ПроCall-центр. Как выбросить деньги на ветер

Порой случается так, что ожидания Заказчика не оправдываются. И Заказчик выкинул деньги на ветер. Я могу  предостеречь вас от этого. Расскажу об одном нашем провальном проекте. Проект провалился несмотря на то, что с нашей стороны было сделано абсолютно все для того, чтобы этот проект выжил. И проект в акватории заказчика. А нам очень грустно.

Началось все хорошо. Подробнее

ПроCall-центр. Экономия на рабочей силе.

Расскажу еще про один достаточно удачный проект корпоративного call-центра. Все проекты, о которых я тут рассказываю реальные, реализованные у наших клиентов силами наших специалистов.

Живут на свете два друга. Одноклассники, все детство-юность вместе. Сейчас один живет и трудится в Москве, открыл интернет-магазин. Второй остался в силу семейных обстоятельств в родном провинциальном городе.  Как-то встретились, выпили, то да се. Выясняется, что у первого очень большая нагрузка на бизнес – содержание call-центра в Москве – аренда и высокие зарплаты.  В провинциальном городе, напротив, дешевая рабочая сила и  дешевая аренда. Провинциальное произношение уже не отличить от московского.

Задумали они перенести call-центр в провинцию, а обслуживать Московских клиентов.

Подробнее

ПроCall-центр. Горячая линия сервиса.

Как и все производители, булочный комбинат озабочен сбытом своей продукции и конкурентной борьбой с другими производителями хлеба. Борьба ведется в ценовой плоскости, качестве продукции, и в удобстве взаимодействия комбината с дистрибьюторами. Основной покупатель булочного комбината не конечный пользователь, крупные торговые сети и мелкие дистрибьюторы булочной продукции. Про общение производителя с крупными сетями речь вести не будем. Это отдельная политико-экономическая борьба.

Руководство булочного комбината поставило задачу – завоевать любовь владельцев небольших точек продаж: мелкие магазины, хлебные ларечки, небольшие павильончики на рынке и вблизи жилых комплексов. Надо сделать так, чтобы любому предпринимателю было максимально удобно сделать заказ, получить хлеб-булки, оплатить заказ и пр.

Горячая линия по приему заявок.

Подробнее

ПроCall-центр. Не ешьте мозг и делайте все с умом

Очень сложно общаться с теми, кто не знает что хочет.

Звонок в офис:

– Вы торгуете call-центрами?
– Да, это к нам. Вы хотели call-центр?
– Да, мы хотели бы. Но, наверное, вы не сможете, у нас все так сложно. У нас все не так, как у всех.
– Давайте встретимся, обсудим.
… далее идет минут 10-15 диалога ни о чем. Типа, а есть ли запись, статистика, голосовая тетка и разные модули SMS, e-mail и все такое… Сидим и отвечаем, да, есть, да реализовано так то, тут такие то особенности, тут другие и так далее..

После встречи с клиентом мы с ним понимаем, что все его потребности закрываются обычной штатной IP АТС с базовым функционалом и небольшим тюнингом IVR. Почему? А потому, что мы отказались от всего лишнего и сконцентрировали внимание на тех процессах, автоматизация которых принесет экономический эффект. Выяснили, что на текущий момент у него нет необходимости отправлять SMS, нет CRM системы с которой ему необходимо интегрироваться, и клиент не готов выделить отдельных операторов только для ответов на звонки.

Мне очень нравится идея, почерпнутая из книги «ReWork» основателей 37signals. Подробнее

ПроCall-центр. Потерянный звонок обходится очень дорого!

Сегодня я хотел бы остановиться еще на одном приеме, связанном с оценкой эффективности внедрения call-центра.

Этот прием основан на эвристической оценке ваших потерь вызванных не эффективным обслуживанием ваших клиентов по телефону.

Как это сделать, если call-центра еще нет? Да запросто! Подробнее

ПроCall-центр. Увольте лишних

В продолжении темы Как правильно оценить эффективность внедрения call-центра

Как окупить эти инвестиции или не верьте им, что они заняты и перестаньте платить тем, кто тянет вас на дно

Прием второй – оценка эффективности за счет изменения бизнес-процессов. Подробнее

ПроCall-центр. Экономическое обоснование эффективности

Стоимость внедрения call-центра начинается ста тысяч рублей.

Как окупить эти инвестиции?

Многие, очень многие наши клиенты задают этот вопрос. Чаще мы его слышим от коммерческих директоров.

Хороший коммерческий  директор понимает, что повышение качества обслуживания это его серьезное конкурентное преимущество.  Он интуитивно верит в то, что call-центр ему в этом поможет. Это истинная правда! Но обосновать такие инвестиции перед генеральным директором достаточно сложно. Они с этим вопросом идут к нам, помогите доказать руководителю, что call-центр нам нужен.

Как правильно оценить эффективность внедрения call-центра Подробнее

ПроCall-центр. И еще немного про IVR в ЧНН

Мы продолжаем цикл публикаций про IVR. Вчерашний пост был посвящен приему эффективной прямой маршрутизации вызовов сразу на нужного сотрудника. Сегодня я хотел бы остановиться на эффективном обслуживании в часы пиковой нагрузки на call-центр. В ЧНН количество поступивших вызовов на call-центр обычно в два раза выше, чем среднесуточное.

Что с этим делать? Увеличивать количество сотрудников бессмысленно и дорого. Подробнее

ПроCall-центр. Уделим еще немного внимания IVR

Вчера я рассказал об идеальном приветственном IVR, очень и очень хорошем для небольших и средних компаний.

Пока я писал вчерашний топик я все время помнил о том, что надо бы описать еще о двух занимательных приемах, которые значительно улучшают качество обслуживания и снижают издержки. Сегодня опишем первый из них.

Избавляемся от «сейчас, я вас переключу»

Подробнее