ПроCall-центр. IVR Межрайнонной УФНС России Казань

Не мог не написать. Коллега прислал голосовой ролик приветствия налоговой инспекции. Сам ролик отличается всеми атрибутами невыносимого голосового приветствия IVR системы. Разместил ролик в топике с темой почему такие ролики делать не надо. Слушать, смеяться, плакать. А вопрос в воздухе продолжает висеть. Вроде бы и «клиент ориентированную» систему поставили, но две минуты отняли ни о Читать больше проПроCall-центр. IVR Межрайнонной УФНС России Казань[…]

ПроCall-центр. Статистика и как в нее поверить

Вчера мы потратили полдня на детальный анализ и объяснение строк статистики в одном из call-центров. В этом call-центре операторы обучены вести дополнительную статистику на бумажках, ведут вручную, палочками на листочках отмечают звонки и события по звонкам.

По результатам сравнения статистики call-центра и статистики сформированной операторами вручную количество обработанных звонков по статистике call-центра больше на 9-11%, чем отмеченных галочками на листочках. Подробнее

ПроCall-центр. Управление call-центром — «Совок» выкидывает клиента из цепочки оказания услуг

(Статейка старенькая, 2004 года, но интересная)

Может ли быть хуже? Последние исследования показывают, что уровень удовлетворённости клиентов снижается. Сall-центр теперь ассоциируется с длиннющими очередями ожидания на линии, растёт количество жалоб. Телефонное обслуживание передаётся на аутсорсинг , вероятно, в рамках бизнес модели, в которой взаимодействие с клиентом более не является основным видом деятельности. Создаётся впечатление, что современным видом работы с клиентом стал принцип «хватай деньги и беги со всех ног». Взаимодействие с клиентами теперь настолько незначительно в современной бизнес-модели, что расходы на обслуживание клиентов закладываются в корпоративном бюджете наравне с мытьём полов и вывозом мусора. Я не выдумываю. Подробнее

ПроCall-центр. Должен ли продавец в торговом зале отвечать на звонки клиента

Предлагаю сегодня обсудить вопрос, который вынесен в название топика. А именно, должен ли продавец, находящийся в торговом зале отвечать на телефонные звонки клиентов. Тема топика возникла как результат дискуссии, произошедшей на одной из наших встреч с потенциальным клиентом.

Встреча, как обычно, была посвящена организации call-центра в офисе компании по продаже автомобилей двух брендов Opel и Volkswagen.

Пожелания клиента к процедуре обработки вызова были такие: Подробнее