ПроCall-центр. Надежность работы call-центра. Описание схемы «горячего» резервирования

Схема бесперебойной работы call-центра подразумевает собой такую схему организации связи, при которой все службы, все сервисы, все линии связи организованы так, что полностью исключают единую точку отказа. Общепринятая терминология — схема «горячего» резервирования.

На стороне ТСОП (телефонная сеть общего пользования) у операторов связи все мощности зарезервированы, вызов от клиента в любом случае дойдет до оператора связи, к которому подключен call-центр. Задача «горячего» резервирования заключается в том, чтобы обеспечить прием и обработку вызова в любых случаях. То есть, чтобы выход из строя любого сервера комплекса не приводил к остановке работы call-центра в целом. Чтобы падение любого канала связи не приводило к невозможности принять и обработать вызов. Фактически это требование отсутствия единой точки отказа, как по серверам комплекса, так и по линиям связи.

Рассмотрим простейший вариант схемы «горячего» резервирования в случае подключения к ТСОП по технологии VoIP. Преимущество технологии VoIP в том, что точка приема трафика у конечного пользователя может быть непосредственно не связана с оператором оборудованием оператора связи прямой линией, как в случае Е1 PRI или FXO. Подробнее