Партия и Ленин -
                 близнецы-братья
кто более
                 матери-истории ценен?
Мы говорим Ленин,
                 подразумеваем -
                                 партия,
мы говорим
           партия,
                  подразумеваем -
                                 Ленин.

Очень часто сталкиваюсь с тем, что клиенты путают call-центр и CRM систему.

Отделим котлеты от мух, а мух от котлет и разграничим области задач call-центра и CRM.

Понимать сложные вещи надо на простом. Приведу пример.

Представим завод по переработке сахарной свеклы в сахар. Вкратце бизнес процесс выглядит так: свеклу привозят, сортируют, перерабатывают. В результате получают разные продукты – сахар, сахарный песок, патоку и пр., которые отправляются дистрибьюторам на продажу. Свеклу привозят фурами, ж/д вагонами, частники на ГАЗельках, она бывает разного сорта, качества, разной степени загрязнения и пр.

В рамках описанного примера, задача call-центра – логистика, задача CRM системы – производственная переработка.

Нам поступила свекла (звонок, e-mail, sms, факс) в зависимости от того кто эту свеклу привез, какого она качества, сорта и так далее мы направляем ее на соответствующие линии переработки, грязную мыть, хорошую на рафинад, плохую на патоку и т.д., а если это специальный заказ от фермерского хозяйства – на индивидуальную переработку. То есть, первая задача рассортировать поступившую свеклу и направить ее на переработку в соответствующие цеха.

Прямая аналогия для call-центра – принимая обращение (звонок, e-mail, sms, факс), call-центр включает заранее заданную процедуру обработки обращения, которая учитывает то в каком виде пришло обращение, кто является инициатором обращения, в какое время суток и к кому оно направлено. То есть, call-центр занимается сортировкой входящих обращений и автоматическим выбором необходимой процедуры обслуживания.

На каждой производственной линии на заводе свекла перерабатывается в нужный продукт. На конвейере свекла сортируется, выбраковывается, моется, нарезается, варится, добавляются нужные ингредиенты,  выпаривается, охлаждается, нарезается, упаковывается.

Линия по переработки как раз выполняет задачу CRM. CRM система контролирует и управляет взаимоотношения с клиентом. Если очень просто – помогает «обработать» клиента. То есть, CRM система обеспечивает обслуживание клиентов в рамках заданной регламентированной процедуры обслуживания. Это может быть управление продажами, маркетингом, клиентским обслуживанием. CRM система подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

После того, продукция произведена, ее надо доставить в магазины на продажу. Есть набор упакованных партий груза, которые необходимо развести по дистрибьюторам.

Тут тоже включается транспортная задача, которую выполняет call-центр. Есть обращение (звонок, e-mail, sms, факс), которое надо отправить нужному клиенту – прямая задача call-центра.

Айрат