Партия и Ленин - близнецы-братья кто более матери-истории ценен? Мы говорим Ленин, подразумеваем - партия, мы говорим партия, подразумеваем - Ленин.
Очень часто сталкиваюсь с тем, что клиенты путают call-центр и CRM систему.
Отделим котлеты от мух, а мух от котлет и разграничим области задач call-центра и CRM.
Понимать сложные вещи надо на простом. Приведу пример.
Представим завод по переработке сахарной свеклы в сахар. Вкратце бизнес процесс выглядит так: свеклу привозят, сортируют, перерабатывают. В результате получают разные продукты – сахар, сахарный песок, патоку и пр., которые отправляются дистрибьюторам на продажу. Свеклу привозят фурами, ж/д вагонами, частники на ГАЗельках, она бывает разного сорта, качества, разной степени загрязнения и пр.
В рамках описанного примера, задача call-центра – логистика, задача CRM системы – производственная переработка.
Нам поступила свекла (звонок, e-mail, sms, факс) в зависимости от того кто эту свеклу привез, какого она качества, сорта и так далее мы направляем ее на соответствующие линии переработки, грязную мыть, хорошую на рафинад, плохую на патоку и т.д., а если это специальный заказ от фермерского хозяйства – на индивидуальную переработку. То есть, первая задача рассортировать поступившую свеклу и направить ее на переработку в соответствующие цеха.
Прямая аналогия для call-центра – принимая обращение (звонок, e-mail, sms, факс), call-центр включает заранее заданную процедуру обработки обращения, которая учитывает то в каком виде пришло обращение, кто является инициатором обращения, в какое время суток и к кому оно направлено. То есть, call-центр занимается сортировкой входящих обращений и автоматическим выбором необходимой процедуры обслуживания.
На каждой производственной линии на заводе свекла перерабатывается в нужный продукт. На конвейере свекла сортируется, выбраковывается, моется, нарезается, варится, добавляются нужные ингредиенты, выпаривается, охлаждается, нарезается, упаковывается.
Линия по переработки как раз выполняет задачу CRM. CRM система контролирует и управляет взаимоотношения с клиентом. Если очень просто – помогает «обработать» клиента. То есть, CRM система обеспечивает обслуживание клиентов в рамках заданной регламентированной процедуры обслуживания. Это может быть управление продажами, маркетингом, клиентским обслуживанием. CRM система подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
После того, продукция произведена, ее надо доставить в магазины на продажу. Есть набор упакованных партий груза, которые необходимо развести по дистрибьюторам.
Тут тоже включается транспортная задача, которую выполняет call-центр. Есть обращение (звонок, e-mail, sms, факс), которое надо отправить нужному клиенту – прямая задача call-центра.
Вот этого они все равно не поймут. Никогда. :)))
Но хоть попытаться просветить надо ))
Они-кто, Денис?
Понравилось! Красивая аналогия!
Аналогия на примере свеклы — не самая удачная аналогия, как по мне. К тому же четкого разделения мух и котлет нет. Вы только запутали.
создается впечатление, что Денис таки прав ))
А если оператор не только маршрутизирует звонок и дает консультацию, а еще принимает (формирует) заказ, выставляет счет и проч., он что не участвует в процессе «переработки свеклы»? Во многих КЦ in-house операторами считаются менеджеры продаж.
Разве правильно их исключать из CRM?
(Пример со свеклой и её переработкой очень даже красив. И удобен.)
в данном случае мы рассматривали две подсистемы. CRM и call-центр.. то есть инструменты бизнеса, а оператор это уже тот, кто пользуется этими инструментами.. в зависимости от задачи тем или иным инструментом