ПроCall-центр

16Июн/115

ПроCall-центр. Цена качества сервиса

Примерно год назад мы общались с автосалоном. Дозвониться до них было не реально. Не так, чтобы совсем не реально, трубку брали, но я всегда попадал в разные отделы и меня всегда переключали по 3-4 раза, я по 3-4 раза объяснял ситуацию, и в половине случаев звонок где то при переключениях срывался.

Мы обсуждали внедрение call-центра по образцу «РРТ-Казань». Для этого им требовалось установить call-центр, выделить 2 менеджеров для обслуживания звонков, и чуточку внести изменения в процедуры обслуживания.

Цена вопроса была около 250-300 тысяч рублей. Обсудили детали, форм-фактор решения, техническую реализацию, функционал, процедуры обслуживания. Обсуждаем, что call-центр должен обслуживать два «шоу-рума» (существующий и строящийся) и службу сервиса.

– Нам надо подумать, мы примем решение после совета директоров.
– Конечно, когда у вас срок принятия решения?
− Примерно через пару недель.
– Хорошо, созвонимся.

Прощаемся, выходим обратно. Проходя через торговый зал слышим, что один клиент высказывает недовольство, что до них не дозвониться.

Проходит время, интересуемся:

– Мы решили внедрять call-центр после того, как у нас будет построен второй «шоу-рум».
– Когда это примерно по срокам?
– Через год.
– Хорошо.

Прошел год. Про call-центр они не спрашивают. Проезжал мимо – второй рум» не построен.

В чем проблема на наш взгляд: они связали две не связанные между собой сущности – расширение площади продажи с качеством обслуживания.

В итоге что получилось. Клиенты уже больше года как не могут получить качественный сервис. Позвонили два-три раза, не дозвонились, купили в другом месте. Не дозвонились до сервиса – сделали ТО в другом месте. А автосалон вынужден бороться за клиентов снижением стоимости автомобилей и услуг.

А могли бы за за счет повышения качества сервиса привлечь большее количество клиентов, заработать больше денег и построить быстрее второй «шоу-рум». Инвестиции в call-центр по сравнению с новым  «шоу-румом» много малы. Они не захотели.

Айрат

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Автор Ph.D.Kot

Комментарии (5) Пинги (0)
  1. «Когда у общества нет цветовой дифференциации штанов — то нет цели! А когда нет цели…»
    Уважаемый Айрат. У твоих клиентов не было цели. Тчк. А вы им запудрили мозги слишком сложными вопросами.

    Нужно было сначала внедрить КЦ. Что помогло бы навести порядок (пусть чисто условный) в обслуживании клиентов. После этого они смогли бы разобраться в приоритетности какого-либо цвета для своих штанов.

  2. Т.е. в данном случае, КЦ — прежде всего, средство для учета и контроля. А то что он даёт (молоко или телят) уже инструмент в умелых руках. Или груда металла — в руках дикаря.

  3. У клиента таки цель есть, и эта цель — заработать много денег.
    А вот инструменты, верно вы подметили, они выбирают не те.
    Хотя, может, им со своей колокольни виден другой пейзаж?

  4. Я бы так сказал: У них есть не цель, а сладкая мечта. Что надо куда-то идти они представляют («Там за горизонтом, там, там тарамтам, там»). Возможно даже догадываются, что есть даже дорога к этой мечте (возможно даже не одна). И это всё!
    Для них КЦ — это как раз та колокольня, забравшись на которую, они реально увидят правильное направление. Именно направление, а не Дорогу. Ибо суть познаёт идущий. Даже с самой высокой (крутой) колокольни не разглядеть лежащие на дороге камни и ямы.
    Но правильное направление выбрать легче.

    Вроде тоже не плохо описал. (А?) Картина маслом.

    • и цель у них есть и сладкая мечта. и это хорошо, поскольку они на пути к этой мечте. а вот про инструмент КЦ, который бы им помог к этой мечте дойти они представления не имеют.

      И нам не поверили.

      Может, мы как то не так объясняли?


Leave a comment

*

Нет обратных ссылок на эту запись.