ПроCall-центр

24Фев/150

Еще одна успешная «Неваляшка»

Перед праздниками мы закончили установку и настройку очередного call-центра, реализованного по легендарной схеме «Неваляшка». Чем хороша эта схема. Она хороша тем, что является абсолютно устойчивой по отношению к выходу из строя любых частей комплекса «Неваляшки». Из чего состоит «Неваляшка». Она состоит из: двух (или более) распределенных серверов телефонии, настроенных независимо друг от друга; из сервера call-центра; сервера баз данных и рабочих мест операторов, подключенных (внимание) одновременно и к серверам телефонии и к серверу call-центра. В комплекс «Неваляшка» входит и настройка внешних линий связи таким образом, чтобы они совместно являлись одной транковой группой. Это значит, что вызов, который не смог пройти на один из серверов телефонии, оператор связи автоматически отправляет на другой. Посмотрим как это реализовано на схеме.

Схема организации связи окончательная

"Узел спецсвязи«— оборудование оператора, обеспечивающее подключение к телефонной сети общего пользования посредством потоков Е1.

«АТС» — офисная телефонная станция организации, обеспечивающая внутреннюю телефонную сеть компании.

«Сервер телефонии 1, 2» — сервера телефонии комплекса «Неваляшка», обеспечивающие подключение потоками Е1 к телефонной сети общего пользования через Узел спецсвязи, и обеспечивающие внутреннюю телефонии внутри комплекса «Неваляшка» — вызовы между операторами, прием вызовов с Узла спецсвязи, стык с офисной АТС.

«Сервер Call-центр Infinity X» — сервер, контролирующий работу операторов, настройку групп и квалификаций пользователей, ведущий статистику вызовов.

«IP-абоненты» — рабочие места операторов call-центра, подключенные одновременно и к Серверам телефонии 1, 2 и к Серверу Call-центр Infinity X.

Важно отметить, что каждый из «Серверов телефонии» имеет собственное независимое подключение к Узлу спецсвязи, а потоки Е1 со стороны Узла спецсвязи объединены в одну транкгруппу. Со стороны Узла спецсвязи транкгруппа настраивается таким образом, что она обеспечивает равномерную нагрузку на оба потока Е1.

Примечание. В этом проекте подключение к АТС не резервировалось. Это может быть предусмотрено при дальнейшей модернизации комплекса. Для этого достаточно будет настроить еще одно подключение потоком Е1 от АТС до Сервера телефонии 2.

Схема организации связи в «Неваляшке» настроена таким образом, что выключение любого из серверов телефонии никак не влияет на прием вызовов со стороны Узла спецсвязи. При выключении одного Сервера телефонии вызовы начнут приниматься на другом Сервере телефонии, а рабочие места операторов просто не заметят данной проблемы, поскольку подключены одновременно к обоим Серверам телефонии. На рабочих местах операторов лишь появится индикация (небольшой красной точкой) об отсутствии регистрации на выключенном Сервере телефонии.

Со стороны оператора связи выключение одного из Серверов телефонии будет выглядеть как потеря синхронизации по тому потоку Е1, который в этот сервер подключен. Проблемы с направлением вызовов в сторону «Неваляшки» это не вызовет, поскольку Узел спецсвязи начнет маршрутизировать вызовы на второй поток Е1, который будет в состоянии «готов» и подключен к другому Серверу телефонии.

При включении Сервера телефонии и восстановлении связи вызовы со стороны Узла спецсвязи автоматически будут направлены на поток Е1, а рабочие места зарегистрируются на этом Сервере телефонии.

Выключение Сервера Call-центра Infinity X, так же, не окажет влияния на возможность приема и обработки вызовов. При выключении Сервера Call-центра Infinity X оба Сервера телефонии продолжат накапливать статистические данные у себя в базе данных. А рабочие места начнут запись данных о смене статусов локально на рабочее место оператора. При восстановлении связи, Сервера телефонии загрузят в Сервер Call-центра Infinity X недостающие статистические данные. Если Сервер Call-центра Infinity X длительно (более 20 минут) находился в выключенном состоянии, то и в этом случае статистика не потеряется, а будет записана в текстовые файлы в виде CDR записей непосредственно на Серверах телефонии. Более того, даже при выключенном Сервере Call-центра Infinity X оператор сохраняет возможность входа в «Неваляшку» под последней успешной учетной записью. Выключение Сервера Call-центра Infinity X скажется лишь на невозможности работы супервизора в этот момент.

В проекте внутренние телефонные номера операторов были включены в единый план нумерации компании. Стык со всей системой офисной телефонии был осуществлен через АТС Coral с подключением к нему по потоку Е1. Внутренние номера операторов получили номерную емкость от 3900 до 3999. АТС Coral была подключена к Серверу телефонии 1, как устройство АТС. Вся внутренняя номерная емкость абонентов внутренней телефонной сети заказчика была прописана на Сервере телефонии 1 как абоненты АТС. Для того, чтобы операторы могли звонить на АТС с Сервера телефонии 2, между Сервером телефонии 1 и Сервером телефонии 2 был реализован стык по VoIP (SIP), который реализует транзит вызовов на абонентов АТС с Сервера телефонии 2 через Сервер телефонии 1. Внутренняя номерная емкость АТС имела вид 1ХХХ, 2ХХХ, 30ХХ, 31ХХ, 32ХХ, 33ХХ, 34ХХ, 35ХХ, 36ХХ, 37ХХ, 38ХХ, 4ХХХ, 5ХХХ, 6ХХХ и 7ХХХ.

Выход в город каждым Сервером телефонии осуществляется через собственный поток Е1, подключенный к Узлу спецсвязи. При отсутствии возможности позвонить через собственный поток Е1, Сервер телефонии отдает этот вызов другому Серверу телефонии через VoIP канал связи, используя его как транзитную IP-АТС.

Исходящая маршрутизация вызовов на мобильные номера была настроена через АТС Coral, поскольку там настроены маршруты через имеющиеся GSM шлюзы для выхода на мобильные номера. Если выход на мобильные номера не осуществился, то будет задействован резервный маршрут через Узел спецсвязи.

Операторы на рабочих местах при входящем вызове получают информацию о звонящем клиенте (карточка клиента), имеют возможность принимать факс в режиме разговора и отправлять факс путем печати документа на встроенный принтер call-центра.

Infinity 09 - Алексей

Для всего комплекса «Неваляшка» настроено резервирование конфигурации, статистики и записанных разговоров. Комплекс ежедневно синхронизирует все конфигурации с резервным хранилищем, добавляет туда статистику и записанные разговоры.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Автор Ph.D.Kot

Комментарии (0) Пинги (0)

Пока нет комментариев.


Leave a comment

*

Нет обратных ссылок на эту запись.