ПроCall-центр

15Фев/170

ООО «Триовист» и ООО «ПроТелеком» продлили договор технической поддержки на 2017 год

Белорусская компания «Триовист», г. Минск (www.21vek.by) заключила с нами договор годовой технической поддержки своего программно-аппаратного комплекса call-центра, что послужило серьезным подтверждением того, что наша компания оказывает услуги по технической поддержке на высоком уровне и с достойным качеством.

История взаимоотношений между нашей компанией и компанией «Триовист» началась в начале лета прошлого года.

«У нас все плохо», (тут и далее я буду выделять формулировки Триовиста в кавычках и курсивом). Обращение в нашу компанию началось с того, что с момента внедрения call-центра вплоть до момента обращения к нам у них были «одни сплошные проблемы с call-центром». В call-центре Триовиста никак не удавалось достигнуть удовлетворительного качества звука, в телефонном разговоре присутствовало постоянное, и ничем не компенсируемое, эхо и шум, постоянные разрывы соединений, «даже при звонке между операторами жесточайшее эхо».

Была масса проблем и с оборудованием.

1. Шлюз «Linksys SPA 400» для подключения к аналоговым городским линиям. Не работал определитель номера, были частые разрывы соединения, «нет определения номера, косяк в методе определения DTMF, FSK или что-то еще, рвется связь».

2. Шлюзы GSM сетью «GoIP-4» — 3 шт, «GoIP-8» — 2шт . Опять же, проблемы с эхо, которое «лечили путем перезагрузки шлюза, но помогало не на долго», проблемы с разрывами соединений.

3. Телефонные USB гарнитуры «Logitech» у операторов. «Перепробовали кучу гарнитур. Проблема не исчезала». Причем, при одних и тех же гарнитурах «вызов в Skype все хорошо, через call-центр — жестокое эхо и шумы».

4. Операторов на тот момент было чуть более 20, работал и территориально удаленный офис. Подключение между центральным и удаленным офисом было по VPN. Были нарекания и к этой связи — «постоянные проблемы в часы пик, квакает связь».

«Точно ли вы нам поможете?». Руководство Триовиста, обжегшись на молоке, совершенно не было уверено в том, что мы им сможем помочь. Тем более «по-удаленке», тем более, «не зная и не видя, что и как у нас тут устроено».

Что же, согласитесь, довольно разумные опасения, тем более, что то, что призвано было работать и должно было работать, как надо как раз и не работало. А, к слову сказать, специалистов, которые им приходили помогать, было много. Мы были, кажется, четвертые. Компания поставщик, которая запустить толком не смогла, — раз; была попытка еще одной команды все настроить у них, — два; потом были третьи, которые ограничились лишь аудитом, и не решились взяться.

Да, думаем, разгребать бардак придется долго и упорно. Более того, внимательно вдаваться во все детали. В архитектуру сети, в приоритете трафика, в настройки не только телефонных шлюзов, но и сетевых шлюзов, в настройку портов, ip-адресов и пр. и пр. Да, конечно же, все удаленно, и нам обязательно нужен толковый инженер на стороне Триовист.

«Сколько это будет по времени?». Во-первых, нам так сразу трудно ответить на этот вопрос. Аудита то не было, да и не будем его делать отдельно. Да и Триовист на аудит не согласен уже. По априорной оценке, и опыту аналогичных проектов, думаем, что за месяц-два доведем до того, чтобы снять критическую массу проблем и довести до состояния «слава богу, заработало». Для более или менее гладкой работы комплекса в целом, потребуется порядка трех месяцев. Итак, отвечаем, — три месяца.
«Мы согласны, но можно ли предусмотреть оплату помесячно?». Мы-то понимаем, что основную часть этой трехмесячной работы, примерно процентов 90 всей работы, нам придется сделать течение первого месяца работы: все проанализировать, составить схему, провести экспресс-аудит (а куда же без него), согласовать порты, протоколы, драйвера, понять причины и пр. и пр. и пр. Да, можно и помесячно, оплатить, но если хотите, чтобы мы могли первый месяц заниматься вами настолько плотно, как это того требуется, тогда за первый месяц надо оплатить 80% трехмесячной суммы, остальные два месяца по 10%. Конечно, мы при этом объясняем свою позицию, что основная часть работы падет на первый месяц.
«Мы согласны». Видимо, их прижало настолько сильно, что они готовы были хоть с чертом лысым заключить договор, но чтобы у них заработало. Ну и мы согласны. Приступаем к работе.

За первый месяц мы навели порядок. Согласовали все протоколы, порты, обновили драйвера на звуковых картах, настроили шлюзы, починили АОН. В общем, сделали все, чтобы они смогли вздохнуть свободно. Работали плотно. Исправляли как ошибки в настройках оборудования, так и в настройках сетевой инфраструктуры, настройках рабочих мест, в пересечении портов, дублировании ip-адресов и пр.

За второй месяц в порядок приводили систему голосовых меню, группы операторов, квалификации, настройки кампаний и пр.

Третий месяц, так уж просто — поглядывали как у них дела. Чуток разбирались с оставшимися случайными обрывами соединений. Выяснили, что все GSM шлюзы в серверном шкафу стоят закрытом, с металлическими стенками, да еще без выносных антенн. Как только сделали выносные антенны, уровень приема сигнала сразу вырос, разрывы соединений стали очень редки. Нас еще по инерции пытали по каждому такому разрыву соединения, но тут уже было понятно, что проблема не на стороне call-центра, а на стороне абонента. Такое тоже бывает, не удивительно.

Мы думали, все цель достигнута. Больше продлевать не будут. Но они обращались по вопросам технической поддержки и дальше, и продлевали договор, на каждый месяц.

И вот, в начале этого года, между нашими компаниями был заключен договор технической поддержки сразу на год, с авансовой формой оплаты наших услуг. Это ли не подтверждение высокого уровня оказания услуг нашей компании. Нам есть чем гордиться.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Автор Ph.D.Kot

Комментарии (0) Пинги (0)

Пока нет комментариев.


Leave a comment

*

Нет обратных ссылок на эту запись.