Почему я выберу «CRM-call-центр-5». Взгляд со стороны продавца

Для того, чтобы успешно продавать,
мне нужна CRM-система

Я работал с разными CRM системами. Начинал с тетрадки, дальше пользовался файлом в MS Excel, работал в Vtiger, Iris. Приходилось пользоваться даже некоторыми самописными решениями. Мне не нравилось работать в них, я всегда был чем-то недоволен.

В итоге мы поставили TeamWox, и я понял, что это CRM-система, на которой я остановлюсь. Нет, не потому, что она великолепна и покрывает все мои потребности, а потому, что я устал. Я тратил время на выбор клиента, на перенос клиентов из одной CRM в другую, на обучение себя и продавцов работе в новой программе, на настройку и т.п. А реально, мне надо было просто чуть-чуть изменить свои бизнес процессы. Это дешевле, чем тратить силы на поиск птицы счастья, кнопки «сделать хорошо».

teamwox_150Основная задача отдела продаж — это продавать. Продавать, продавать и именно продавать. Не оформлять договора и не заниматься отчетностью. Максимум — это выписать счет согласовать моменты по оплате (рассрочка, скидка и т. п.) и дальше, дальше искать клиентов.

Сейчас время такое, что на первом месте стоит информация и скорость получения и предоставления информации. Честно говоря, меня раздражает, если на вопрос «А есть ли у вас эти шлюзы в наличии?», мне отвечают через 3–4 часа.

Для того, что бы продавать, мне надо:

  • куда-то внести клиента, что бы он вообще был;
  • вести историю по клиенту;
  • иметь возможность прицепить какие-то документы, (компред, счет и пр.);
  • знать куда я могу клиенту написать, перезвонить;
  • поставить какой-то статус, что бы понимать этап продажи;
  • календарь-напоминалка, где я планирую свою работу.

Этого достаточно. Поверьте, всё остальное — это приятное дополнение.

Для того, чтобы удобно продавать,
мне нужен call-центр

Что мне «Infinity call-центр» как продавцу дает.

infinity_150Я хочу удобно набирать номер. Причем я не хочу его набирать на телефоне, я не люблю набирать номер на телефоне. Я не могу набрать номер с первого раза, я путаю цифры набираю снова. Мне гораздо проще сделать copy/paste и позвонить — если это новый клиент. Ну а если клиент есть в базе, я просто нажимаю на кнопку «позвонить» — идет звонок.

Гарнитура — я работаю в гарнитуре. При этом гарнитуре не находится постоянно у меня на голове и не давит мне на мозг. Она находится у меня на столе под рукой. Когда приходит звонок, я просто надеваю гарнитуру на голову — это 2 секунды. В это время я смотрю на ФИО клиента, и осмысливаю то, о чем мы будем говорить. В момент разговора у меня свободны обе руки. Я пишу о чем мы говорим, я могу открыть сайт с необходимой информацией, компред, могу даже чашку с кофе держать в руке. А к концу дня у меня не болит шея от того, что я держал трубку плечом.

Мои звонки — за день ко мне поступает очень много звонков. Как входящих так и исходящих. Все они у меня на ладони. Мало того у меня на ладони и пропущенные вызовы. Я в любой момент могу одним кликом позвонить туда, куда мне нужно. Несомненно, это можно сделать и из CRM, но если идет обсуждение какой-то покупки и мне необходимо сделать несколько звонков — я не ищу их в CRM, я нажимаю на ранее сделанные звонки и повторяю вызов. Это ускоряет процесс общения в разы. Там же я могу найти номер, который мне звонил вчера в районе пяти вечера и я никуда его не внес.

У меня был интересный случай. Был звонок от директора, мы с ним что-то обсудили, а дальнейшее общение пошло с его подчиненными. Меня надо пороть, то я не записал в момент разговора сотовый ЛПРа. Когда дело дошло до договора, почему-то не решался один из важных вопросов. Подчиненные тупили, а с директором никто не соединял. Что я сделал? Правильно, я знал день, когда он мне позвонил, и примерное время. Я полез в статистику, сделал фильтр по всем входящим длительностью более минуты. Прослушал то, что отфильтровалось. Один звонок директору — контакт в кармане. Не знаю, что было бы в противном случае. Возможно, что я потерял бы клиента или получил бы менее выгодные условия по договору.

Запись разговоров полезна. Сомнений нет. Достаточно посмотреть выше написанное. При большом потоке звонков физически не успеваешь всё внести в CRM-систему. В конце дня я просматриваю мои звонки и слушаю то, о чем мы договорились с клиентом. Вношу данные в CRM-программу. Запись разговоров меня защищает. Если клиент выставляет мне претензию, де я ему что-то обещал и не выполнил, я всегда говорю, давайте послушаем разговор и вспомним. В девяти случаях из десяти конфликт сразу же замнется.

Кто звонит — это понятно. Когда приходит звонок, моя голова забита много чем — от клиентов до мечтаний о новой машине, — так вот когда он приходил раньше я брал трубку и мучительно вспоминал «кто же ты такой Сергей». Приходилось спрашивать, уточнять. Сейчас же, прежде чем взять трубку, я вижу информацию о том, кто мне звонит и из какой компании. Я начинаю разговор с обращения к клиенту по имени и примерно уже знаю тему разговора. А клиенту приятно, что его помнят, вы сами потенциальные клиенты и знаете каково это, когда тебя помнят.

Перевод звонка — я как продавец этим пользуюсь мало. Но когда я им пользуюсь, я всегда вижу — стоит ли переводить звонок на коллегу или нет. Я вижу статус коллеги и, если он занят, то принимаю информацию у клиента сам. Заношу данные в CRM-систему, и устно передаю её коллеге. У меня была масса случаев, когда я, звоня в какую-то компанию, вынужден перезванивать по несколько раз по разным телефонам чтобы попасть куда нужно. Соответственно, когда я попадал в необходимый мне отдел, я уже был не в самом лучшем расположении духа. Со своими клиентами я так не поступаю.

Это всё, что мне нужно от CRM-системы и от call-центра как продавцу.

crm-call-center-5

Тимур

3 комментария для “Почему я выберу «CRM-call-центр-5». Взгляд со стороны продавца

  • Внедрению CRM систем в первую очередь противятся исполнители. А руководители в большинстве случаев идут у них на поводу. Многие считают, что если менеджер хороший, то нет смысла его контролировать, только будет тратит больше времени на работу с системой, если же плохой, то она ему не поможет так все видно, уволят, возьмут нового.

  • В корне неправильная позиция. В первую очередь CRM — это помощник в продажах, а во вторую очередь контроль за сотрудниками. CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, а не контроль за сотрудниками. Печально, что это не понимают ни продавцы ни руководители. Самая простое применение CRM — я продаю доски на рынке строй материалов, ко мне приходит клиент и спрашивает брус 35х35, извиняюсь и говорю что нет, однако будет через неделю и ….
    И (если я нормальный продавец) беру контактный телефон. Приходит брус — я перезваниваю клиенту. Вот это простейшая CRM — заметьте никакого контроля над продавцом. Даже если клиент уже купил брус в его голове я запомнился своим вниманием и в следующий раз с большей вероятностью он придет ко мне. А если вы продаете продукт срок принятия решения по которому месяц два и более. Вы просто забудете о чем разговаривали с клиентом. И будете опять выяснять его потребности. А покупатели — это тонкие натуры 🙂 они всегда чувствуют себя уникальными и тем более любят когда их помнят. Вы пришли покупать батарейки для часов, да же если их стоимость 20 рублей, вы чувствуете себя уникальным покупателем, вы же принесли деньги и требуете к себе особенного внимания и вам абсолютно без разницы, что происходит с другими клиентами в очереди.

    • Подпишусь под каждым словом! Я просто привел пример, который весьма рспространен.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*