Прокат автомобилей все больше входит в нашу жизнь в качестве популярной и удобной услуги. Многие уверены в том, что это роскошь, которую нелегко себе позволить. Однако прокат автомобилей от компании «Трэвэл Рент» — весьма популярная и доступная услуга. Аренда машины значительно упрощает передвижение и становится настоящим спасением в самых различных ситуациях.
Компания ЗАО «Трэвэл Рент» (вид деятельности — сдача автомобилей на прокат, http://www.naprokat.ru/) поставила перед собой цель повышения качества обслуживания клиентов по телефону.
Для нас это была задача точечная интеграция call-центра «Infinity» с 1С CRM.
Обращение клиента в компанию по прокату автомобилей в девяти случаях из десяти происходит по телефону. Компании по прокату очень важно знать кто им звонит: новый клиент, существующий или VIP-клиент.
Грамотно построенное обслуживание клиента по телефону для такого тонкого бизнеса, как аренда автомобилей, способно повысить доходность этого бизнеса в разы.
Капризный клиент не обратится в эту компанию второй раз, если ему не понравилось, как с ним разговаривали.
Как приятно клиенту, если оператор «узнаёт» его, обращается к нему по имени, знает историю взаимодействия, предпочитаемые клиентом марки и модели машин. В зависимости от степени ценности клиента для компании, оператор имеет возможность правильно построить диалог. Одно дело, когда звонит совершенно новый клиент и интересуется об условиях аренды и стоимости, и совсем другое, когда звонит давний и проверенный клиент, у которого компания готова принять заказ по телефону и доставить машину по нужному адресу.
Оператор — это не менеджер по продажам и не менеджер обслуживанию клиентов. Оператор не должен знать тонкости бизнес-процессов обслуживания. У оператора call-центра «Infinity» есть удобный инструмент — диалоговая форма.
В задачу оператора входит регистрация текущего обращения клиента в компанию; ведение диалога с клиентом, согласно правил обслуживания этой категории клиентов, и передача этого обращения в отдел продаж. Все это реализуется в рамках диалоговой формы.
Форма содержит сведения о клиенте и форму регистрации его обращения. По завершении разговора и нажатию кнопки «Сохранить» в 1С автоматически регистрируется событие, которое ставит задачу перед менеджером отдела продаж.
Работает это так. Клиент звонит в call-центр компании по номеру горячей линии (8-800-555-1905). Вызов попадает в сценарий обработки вызова call-центра «Infinity». Сценарий делает запрос в 1С CRM, в качестве входного параметра отдает номер телефона клиента, а на выходе получает набор данных с информацией о клиенте, истории взаимодействия с ним и его маркетинговой категории.
После маршрутизации вызова на оператора, перед оператором открывается диалоговая форма регистрации обращения.
Форма состоит из двух частей.
Верхняя часть формы — это информация о клиенте. Это имя клиента и его контактные данные. Если клиент юридическое лицо, то это наименование организации, контактное лицо, реквизиты. Важная часть информации о клиенте — это его маркетинговая категория и предпочтения к выбору автомобиля. Как раз эти поля и позволяют оператору выбрать предписанный сценарий общения с клиентом, проявить лояльность или, наоборот, потребовать выполнения всех формальностей.
Вторая часть карточки — регистрация самого обращения. Форма регистрации содержит все необходимые сведения для того, чтобы поставить задачу перед специалистом отдела продаж.
Опираясь на сведения из верхней части карточки, оператор, обращаясь к клиенту по имени, ведет диалог с клиентом. По результатам разговора, оператор заполняет регистрационную форму обращения. Как только диалог оператора с клиентом завершен, оператор нажимает кнопку «Сохранить».
По нажатию кнопки «Сохранить», call-центр «Infinity» в автоматическом режиме инициирует обращение в 1С CRM и формирует запись о содержании разговора, передавая туда сведения, необходимые для формирования задания менеджеру отдела продаж.
Стоит ли говорить, что в call-центре «Infinity» ведется подробная статистика всех звонков, контроль работы операторов и записи всех разговоров.
В результате, скорость обработки обращений клиентов повысилась в два раза за счет только экономии времени на процессе идентификации клиентов. А это, заметьте, возможность обработки в двое большего количества вызовов силами этого же call-центра.
Мы ждем подтверждения от «Трэвэл Рент» повышения лояльности клиентов.