ПроCall-центр. Call-центр для компании по прокату автомобилей

Прокат автомобилей все больше входит в нашу жизнь в качестве популярной и удобной услуги. Многие уверены в том, что это роскошь, которую нелегко себе позволить. Однако прокат автомобилей от компании «Трэвэл Рент» — весьма популярная и доступная услуга. Аренда машины значительно упрощает передвижение и становится настоящим спасением в самых различных ситуациях.

Компания ЗАО «Трэвэл Рент» (вид деятельности — сдача автомобилей на прокат, http://www.naprokat.ru/) поставила перед собой цель повышения качества обслуживания клиентов по телефону.

Для нас это была задача точечная интеграция call-центра «Infinity» с 1С CRM.

Обращение клиента в компанию по прокату автомобилей в девяти случаях из десяти происходит по телефону. Компании по прокату очень важно знать кто им звонит: новый клиент, существующий или VIP-клиент.

Грамотно построенное обслуживание клиента по телефону для такого тонкого бизнеса, как аренда автомобилей, способно повысить доходность этого бизнеса в разы.

Капризный клиент не обратится в эту компанию второй раз, если ему не понравилось, как с ним разговаривали.

Как приятно клиенту, если оператор «узнаёт» его, обращается к нему по имени, знает историю взаимодействия, предпочитаемые клиентом марки и модели машин. В зависимости от степени ценности клиента для компании, оператор имеет возможность правильно построить диалог. Одно дело, когда звонит совершенно новый клиент и интересуется об условиях аренды и стоимости, и совсем другое, когда звонит давний и проверенный клиент, у которого компания готова принять заказ по телефону и доставить машину по нужному адресу.

Оператор — это не менеджер по продажам и не менеджер обслуживанию клиентов. Оператор не должен знать тонкости бизнес-процессов обслуживания. У оператора call-центра «Infinity» есть удобный инструмент — диалоговая форма.

В задачу оператора входит регистрация текущего обращения клиента в компанию; ведение диалога с клиентом, согласно правил обслуживания этой категории клиентов, и передача этого обращения в отдел продаж. Все это реализуется в рамках диалоговой формы.

Форма содержит сведения о клиенте и форму регистрации его обращения. По завершении разговора и нажатию кнопки «Сохранить» в 1С автоматически регистрируется событие, которое ставит задачу перед менеджером отдела продаж.

Работает это так. Клиент звонит в call-центр компании по номеру горячей линии (8-800-555-1905). Вызов попадает в сценарий обработки вызова call-центра «Infinity». Сценарий делает запрос в 1С CRM, в качестве входного параметра отдает номер телефона клиента, а на выходе получает набор данных с информацией о клиенте, истории взаимодействия с ним и его маркетинговой категории.

После маршрутизации вызова на оператора, перед оператором открывается диалоговая форма регистрации обращения.

Форма состоит из двух частей.

Верхняя часть формы — это информация о клиенте. Это имя клиента и его контактные данные. Если клиент юридическое лицо, то это наименование организации, контактное лицо, реквизиты. Важная часть информации о клиенте — это его маркетинговая категория и предпочтения к выбору автомобиля. Как раз эти поля и позволяют оператору выбрать предписанный сценарий общения с клиентом, проявить лояльность или, наоборот, потребовать выполнения всех формальностей.

Вторая часть карточки — регистрация самого обращения. Форма регистрации содержит все необходимые сведения для того, чтобы поставить задачу перед специалистом отдела продаж.

Диалоговая форма обработки вызова

Опираясь на сведения из верхней части карточки, оператор, обращаясь к клиенту по имени, ведет диалог с клиентом. По результатам разговора, оператор заполняет регистрационную форму обращения. Как только диалог оператора с клиентом завершен, оператор нажимает кнопку «Сохранить».

По нажатию кнопки «Сохранить», call-центр «Infinity» в автоматическом режиме инициирует обращение в 1С CRM и формирует запись о содержании разговора, передавая туда сведения, необходимые для формирования задания менеджеру отдела продаж.

Стоит ли говорить, что в call-центре «Infinity» ведется подробная статистика всех звонков, контроль работы операторов и записи всех разговоров.

В результате, скорость обработки обращений клиентов повысилась в два раза за счет только экономии времени на процессе идентификации клиентов. А это, заметьте, возможность обработки в двое большего количества вызовов силами этого же call-центра.

Мы ждем подтверждения от «Трэвэл Рент» повышения лояльности клиентов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*