ПроCall-центр. CallBack — заказ обратного вызова.

Я написал как то на форуме: «на мой взгляд, функция callback это вообще функционал СРМ и выполнятся он не должен в автоматическом режиме. Если только это не борьба с длительной очередью ожидания в ЧНН и не вызов за счет другой стороны».

И спросил связист связиста:

«Айрат, можешь подробнее рассказать относительно „callback это вообще функционал СРМ“? Callback как функция КЦ еще как-то укладывается в голове. Но по поводу CRM — это для меня реальная новость».

Я не стал скрывать своих знаний, накопленных годами работы. Я дал развернутый ответ.

Давай рассуждать так, мой дорогой друг! Call-back — это возможность создать заявку на обратный звонок со стороны внешнего абонента так? Причем, возможность эта необходима для внешнего абонента в трех случаях:

  1. он не может дозвониться до нужного сотрудника/номера/отдела потому, что там занято;
  2. он не может дозвониться до нужного сотрудника/номера/отдела потому, что там не отвечают;
  3. он хочет совершить вызов за счет другой стороны.

В первом случае казалось бы логичным устроить обратный вызов сразу же, как только освободиться внутренний абонент. Казалось бы.

Вместе с тем, это не так.

Во-первых, внутренний абонент закончив разговор по телефону, может сразу же удалиться от рабочего места.

Во-вторых, он не будет подготовлен к входящему разговору.

Тут разумным кажется оставить заявку на обратный звонок, которая попадает в CRM систему, как необходимость исходящего вызова на клиента. И в CRM уже контролировать был ли обратный звонок, когда был и пр. Как вариант, тут можно из CRM системы подать команду, чтобы она совершила уведомительный вызов на рабочее место сотрудника и сообщила, что у него есть не отвеченные заявки на встречный вызов.

Абсолютно аналогично решается и вторая задача. Тут еще можно добавить возможность звонящему указать желаемую дату и время обратного вызова.

Без CRM успешно может быть решена только третья задача. Она частично и решена в некоторых моделях АТС, например, в IP АТС Агат-UX. Но даже и для АТС функционад Call-back можно существенно расширить.

Надеюсь, я обосновал, что call-back это 100% функция CRM?

2 комментария для “ПроCall-центр. CallBack — заказ обратного вызова.

  • Согласен, с тобой. Один из крупных клиентов сначала закал функцию колл-бэка стандартную, колл-центровую, но затем попросил переделать чтобы заявка падала в приложение бизнес-логики наряду с заявкой с сайта.
    Но вместе с тем это не означает что не должно быть возможности сделать одним кликом простой колл-бек в колл-центре или IP-АТС.

  • Моё мнение это зависит от специфики бизнеса. В целом Вы правы друзья, действительно если клиент звонит туда, где он хочет что то купить, а на том конце ему хотят что то продать, продавцу необходимо время на то что бы настроиться на звонок. Понять кто звонил, о чем с ним до этого разговаривали, есть ли постоянные приобретения и т.п. соответственно это можно отнести к функционалу CRM. Второй случай, если есть справочная служба: мэрия города, прием аварийных заявок от населения, просто справочная информация о режимах работы и т.п. где нужна уже чисто справочная информация не привязанная к абоненту и в этом случае обратный звонок можно и необходимо сделать сразу же. Соответственно это становится функционал колл центра

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*