ПроCall-центр. CRM + телефония

Пришло время отказаться от собственной самописной удобной, замечательной CRM системы. Мы связисты и дальнейшее развитие CRM системы лежит уже вне нашей основной компетенции. Чтобы развивать дальше нашу CRM систему надо было или становиться CRMщиками или выбрать стороннюю профессиональную систему.

Мы решили не распаляться и выбрать хорошую CRM систему. Решили выбирать из бесплатных. Пару из CRM систем мы опробовали. Это были «Мегаплан» и «TeamWox». Каждую из систем мы пробовали на протяжении месяца. Остановились на «TeamWox».

По результатам нашей исследовательской работы по изучению CRM мы заметили любопытную тенденцию, которая не наблюдалась еще даже в прошлом году. Практически все приличные CRM системы начали встраивать в себя модуль программного телефона или даже зародыш IP-АТС.

Чем такой подход хорош для CRM? В основном потому, задачи по интеграции решаются средствами разработчиков CRM систем. Позвонить, принять вызов, выкупить базовые данные по звонку, открыть нужную карточку контрагента — эти функции «родные» для CRM системы и должны быть реализованы разработчиком именно CRM. И встроенный софтфон успешно эту задачу решает.

Остаются, в общем то, три важных момента — это:

  1. возможность маршрутизации на основе информации о клиенте
  2. исходящая маршрутизация
  3. записанные разговоры

С исходящей маршрутизацией и так все понятно — это делается средствами IP-АТС. А вот возможность входящей маршрутизации и выбора процедуры обслуживания на основе данных о клиенте обеспечивается открытостью базы данных CRM системы. Пришел вызов — сделали запрос в базу данных CRM системы, получили ответ, выбрали нужную процедуру обслуживания.

Что касается записи разговора — в идеале было бы сделать так, чтобы IP-АТС могла и разговоры записывать и отдавать файл с записью по запросу из CRM. Но тут можно и проще поступить. Записывать тот же разговор непосредственно на встроенном в CRM софтфоне и передавать его в CRM.

Вместе с тем, не каждый сотрудник предприятия должен работать в CRM, и софтфон интегрированный в CRM — это очень хорошее решение. Когда менеджеры имеют «родное» рабочее место CRM системы и вместе с тем являются абонентами офсиной IP-АТС.

Мне кажется, что основная тенденция сейчас будет такова — в CRM системы будут встраивать не только софтфоны, но и полноценную телефонию. В скором времени на рынке будут CRM системы с уже встроенной телефонией и их надо будет просто интегрировать с имеющейся в офисе IP-АТС. И телефония будет встраиваться в CRM не за счет объединения усилий CRMщиков и АТСников, а за счет того, что CRMщики начнут сами разрабатывать IP-АТС.

А настоящие call-центры станут опять атрибутом больших и серьезных компаний, где надо обрабатывать по настоящему большие объемы вызовов.

 

Айрат

 

5 комментариев для “ПроCall-центр. CRM + телефония

  • Хорошая статья. Но! имея многолетний опыт, однозначно скажу, что «проще встроить CRM в IP-АТС, нежели в CRM встроить IP-АТС»!!!

  • Эм. Так такие же интеграции между АТС и CRM уже давно есть (последние 2 года очень активно развивается). Делаете связку, «родное рабочее пространство» у сотрудника сохраняется, звонки фиксируются в карточке и можно прослушать по запросу из CRM. Вот пример как реализовано между АТС ITooLabs и amoCRM — http://support.itoolabs.com/hc/ru/articles/205453097 — скоро сюда же добавится webRTC. То есть CRM в себя интегрирует операторский webRTC.

    Могу вскрыть популярность интеграций у ITooLabs. Сейчас интеграциями с amoCRM и Битрикс24 пользуются свыше 1 100 компаний, это ни фига не мало.

    Но вот зачем встаривать в CRM свою АТС (или в обратку) пока непонятно. Все попытки, которые были сделаны, провалились. Одни делают лучше АТС, другие CRM. Интеграция — лучшее решение (пока что).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*