ПроCall-центр

21Май/130

ПроCall-центр. Опыт успешного внедрения для пенсионного фонда

На прошлой неделе мы закончили ввод в эксплуатацию call-центра для отделения пенсионного фонда

До нас, в отделении пенсионного фонда была установлена АТС AVAYA, которая была подключена потоком Е1 к телефонной сети общего пользования и к внутренней корпоративной сети по каналам VoIP. Телефонная станция AVAYA обслуживает более двух сотен абонентов внутренней телефонии и связана с филиальной сетью, Рис. 1 (А).

Перед нами стояла задача установить call-центр между телефонной сетью общего пользования и АТС AVAYA в разрыв потока. Сохранить все существующие возможности станции AVAYA и добавить функционал call-центра для определенных категорий вызовов. Иными словами, нам надо было обеспечить прозрачную маршрутизацию вызовов со стороны телефонной сети общего пользования в сторону AVAYA и обратно, и направить часть вызовов для обработки в сторону call-центра, отфильтровав их по набранному номеру, Рис. 1. (В).

pf_Scheme

Рис. 1. Схема организации связи в пенсионном фонде А) до установки call-центра В) после внедрения call-центра

Особенности установки call-центра перед АТС

Call-центр устанавливается перед офисной телефонной станцией, все звонки проходят через него. Операторы Call-центра подключаются напрямую к нему и получают полный функционал, а офисная телефонная станция AVAYA дополняется таким функционалом контактного центра, как:

— запись разговоров,
— полная статистика всех вызовов,
— интеллектуальная маршрутизация,
— интеллектуальная маршрутизация даже для абонентов АТС.

Офисная станция AVAYA становится управляемым коммутатором, который выполняет функцию обслуживания внутренних абонентов и служит экономии количества внутренних телефонных портов в контактном центре.

Платформа call-центра получает максимальные возможности. Операторы call-центра имеют возможность переводить звонки абонентам ANC AVAYA и наоборот, абоненты АТС AVAYA могут звонить операторам call-центра напрямую.

Из недостатков такой схемы организации связи стоит отметить особое внимание к надежности и резервированию, ибо в случае выхода из строя оборудования Call-центра вся компания лишится связи.

Для нас это был первый опыт установки call-центра перед АТС AVAYA

В части телефонии необходимо было реализовать весь необходимый функционал по транзиту вызовов с AVAYA на ТФОП и с ТФОП на AVAYA с фильтрацией целевых вызовов в сторону call-центра.

Все работы по подключению потоков Е1, мы проводили в выходной день, потому, что это связано с прерыванием связи для всей офисной телефонии.

В состав комплекса входила плата компьютерной телефонии Ольха-14 (Рис. 2) с установленным мезонином на два потоке Е1 (ISDN PRI) на борту. Первый поток направляется в сторону телефонной сети общего пользования, второй поток в сторону АТС AVAYA.

olha14p

Рис. 2. Плата компьютерной телефонии Ольха-14

Тонкость такой настройки заключается в различии настройки сигнализации на потоках Е1. На том потоке, который смотрит в сторону ТФОП, необходимо сделать настройки, моделирующие станцию AVAYA. На настройках потока, который смотрит в сторону AVAYA, необходимо смоделировать ТФОП. В нашем случае это было разница в настройках режима D-канала.

После того как были настроены потоки Е1, надо было настроить транзит. Для этого в call-центре Infinity было создано два логических устройства — ТФОП и AVAYA. Каждое из этих устройств было привязано к своему потоку Е1.

Все внешние вызовы в call-центре Infinity (а для call-центра Infinity оба этих потока внешние) поступают в главный сценарий IVR (Рис. 3). В сценарии IVR определяем параметры вызова:

— канал поступления вызова (поток Е1-ТФОП или Е1-AVAYA) (Рис. 3, «Линия»);
— номер звонящего абонента (Рис. 3, «АОН»);
— набранный номер (Рис. 3, «НабранныйНомер»);

pf_main

Рис. 3. Главный IVR сценарий

Если вызов поступил со стороны Е1-AVAYA, он направляется в сторону Е1-ТФОП (Рис. 3, «Переключить1»). Если вызов поступил со стороны Е1-ТФОП, то производим анализ набранного номера, если он должен быть направлен в call-центр, то вызов переводится в кампанию call-центра (Рис. 3, «Запустить_ГолосовоеПриветствие»), в противном случае в сторону Е1-AVAYA (Рис. 3, «Переключить2»). Анализ нужного направления производится на основе хранимой процедуры в базе данных (Рис. 3, «Запрос_в_БД1»).

Call-центр

Количество рабочих мест операторов небольшое — 5. В части call-центра надо было создать входящую кампанию с карточкой обработки вызова, равномерным распределением, интеллектуальной очередью и статистикой.

Необходимо было ограничить очередь входящих вызовов, обеспечив механизм перезвона абонентам, оставившим заявку на встречный звонок.

Карточка вызова планировалась простая

В дальнейшем, специалисты пенсионного фонда планировали доработать карточку кампании. На начальном этапе нам надо было зафиксировать номер телефона клиента, его фамилию, определить категорию и тему обращения, зафиксировать текст обращения и результат обработки обращения, Рис. 4.

Карточка вызова

Рис. 4. Карточка обработки вызова

Существенным элементом карточки вызова являлось то, что при каждом входящем вызове должна была создаваться новая строка в базе данных по вызову, но при этом мы должны были автоматически подставлять ФИО позвонившего, если раньше когда-либо оно было заполнено.

Для решения этой задачи в сценарий создания карточки вызова был включен SQL запрос, который определял ФИО позвонившего клиента на основании данных его номера. Если в строке таблицы компании присутствует запись с таким же номером телефона и не пустым значением ФИО, то для новой записи поле ФИО подставляется автоматически. При необходимости оператор имеет возможность изменить значение ФИО на другое.

Полезным элементом конструктора диалоговой формы являлся компонент «пользовательский справочник», который позволял настроить выпадающие списки категорий клиентов и темы обращений, основанных на собственной классификации пенсионного фонда.

Заявка на встречный звонок

При превышении очереди ожидания (2 минуты) или при нахождении в очереди ожидания более, чем 5 человек в call-центре Infinity X срабатывает служебный сценарий, который предлагает абоненту не ожидать в очереди, а оставить заявку на встречный звонок.

В call-центре Infinity X мы реализовали этот механизм через сценарий выхода из очереди (Рис. 5).

pf_backcall

Рис. 5. Сценарий выхода из очереди

В момент срабатывания события превышения показаний очереди, call-центр Infinity X запускает служебный сценарий, в котором он предлагает оставить заявку на встречный вызов (Рис. 5. «Проиграть_файл1»).

Если клиент подтверждает желание оставить заявку (Рис. 5. «Действие»), в сценарии осуществляется заказ встречного звонка (Рис. 5. «Заказ_встерчного_звонка») с предварительным запросом с базу данных (Рис. 5. «SQL_Запрос1») для идентификации ФИО звонящего.

После чего, озвучиваем информацию, что заявка принята (Рис. 5. «Проиграть_файл2»).

Результат

В итоге в отделении пенсионного фонда введен в эксплуатацию call-центр, обеспечивающий максимальный функционал для операторов абонентов АТС AVAYA.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Автор Ph.D.Kot

Комментарии (0) Пинги (0)

Пока нет комментариев.


Leave a comment

*

Нет обратных ссылок на эту запись.