ПроCall-Центр. Внедрение в Медсанчасти г. Альметьевск

Медико-санитарная часть ОАО «Татнефть» и г.Альметьевска приняла решение о модернизации единой справочной службы клиента +7 (8553) 31-11-11, установки нового современного оборудования и модернизации справочной до call-центра. А главной причиной модернизации справочной службы является желание Медсанчасти повысить качество обслуживания клиентов.

Медсанчасть ОАО «Татнефть» и г.Альметьевска — современное многопрофильное медицинское учреждение юго-востока Татарстана. Здесь оказывают квалифицированную лечебно-диагностическую помощь, соответствующую самым высоким стандартам как по уровню материально-технической базы и оснащенности медицинским оборудованием, так и по уровню квалификации персонала.

Имеющая справочная служба состояла из трех рабочих мест операторов и одного компьютера. Операторы консультируют пациентов — клиентов медсанчасти — по различным вопросам. Это услуги по обязательному и добровольному медицинскому страхованию, это и запись на прием, и консультации, бесплатная и платная медицинская помощь, информация о услугах и их стоимости, или просто жалобы.

В Медсанчасти установлена телефонная станция Alcatel, которая подключается к телефонной сети общего пользования потоком Е1. В справочную службу ведут три абонентские линии, установлен один компьютер. При предоставлении информации операторы пользуются своей памятью или, в крайнем случае, бумажными справочниками. От нас требовалось кардинальным образом улучшить положение справочной. Надо было установить современный call-центр, подключить его к АТС Alcatel, настроить прием входящих вызовов с города и от абоннетов АТС, обеспечить возможность совершения исходящих вызовов на город, межгород, сотовые, и на абонентов АТС. Каждое рабочее место оператора должно быть оборудовано компьютером с установленным на нем программным обеспечением, позволяющим не только принимать вызовы, но и формировать сценарии диалога, иметь удобную встроенную систему поиска информации. Оборудование call-центра должно позволить реализовать систему голосовых меню, интегрироваться с CRM системой, вести запись разговоров, учет и статистику звонков, реализовать различные алгоритмы обслуживания в рабочее и не рабочее время. А самое главное, должен быть реализован механизм обратного вызова тем клиентам, которые не смогли дозвониться до справочной службы.

В качестве решения нами было предложено проверенное, надежное и очень функциональное решение — call-центр Infinity X с встроенным телефонным коммутатором IP АТС Infinity 4. Подключение к АТС Alcatel было решено производить потоком Е1 (ISDN PRI) через плату компьютерной телефонии «Ольха-14P», на рабочих местах установить современные IP телефоны Yealink T-20, и всю внутреннюю телефонную сеть развернуть по VoIP технологии по уже имеющейся TCP/IP сети Медсанчасти.

На сервер с операционной системой Windows была установлена плата компьютерной телефонии «Ольха-14P», программное обеспечение коммутатора IP АТС Infinity и серверная часть Call-центр Infinity X. На новеньких компьютерах установили клиентское приложение Call-центр Infinity X. IP телефоны Yelink были подключены к коммутатору. Вся эта работа была выполнена за три часа, включая распаковку компьютеров из коробок. Следующий час времени мы потратили на то, чтобы совместно со специалистами АТС настроить подключение между Alcatel и call-центром по потоку Е1. Проверили в тестовом режиме все вызовы — на город, межгород, сотовые, местные АТС, экстренные службы. Все заработало. Осталось настроить логику обработки поступающих вызовов в зависимости от времени суток, дня недели, выходных и праздничных дней, набранного номера, и номера телефона звонящего. В зависимости от этого будем записывать голосовые приветствия и настраивать входящую кампанию.

В качестве поисковой системы по предоставлению информации будет использована платформа для корпоративного web сайта CWSL, специально разработанная для быстрого поиска информации. Она идеально подходит для организации горячих линий и в call-центрах.

В этот раз у нас монтажных работ не было и мы фотографировали мало. Сделали лишь несколько фотографий операторов за новыми рабочими местами.

F_DSC1100 F_DSC1108

F_DSC1109 F_DSC1114

1 комментарий для “ПроCall-Центр. Внедрение в Медсанчасти г. Альметьевск

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*