ПроТелеком. Что такое договор по сервисной поддержке и почему в него включены некоторые пункты.

Сегодня у нас была эмоционально очень окрашенная встреча с представителями заказчика на тему согласования договора на техническое обслуживание. Перед тем как ее рассказать, немного предыстории.

Клиент — крупная и уважаемая компания — приобрела call-центр Infinity для обслуживания своих клиентов. Запуск call-центра в эксплуатацию прошел в штатном порядке, не вызвал никаких существенных задержек и проблем. Call-центр требовалось запустить в срочном порядке, заказчик был готов согласовать договор приобретения и установки-настройки, а договор технической поддержки было решено согласовать по окончании запуска комплекса в эксплуатацию.

В итоге мы успешно запустились, call-центр начал работать, а договор согласования технической поддержки как-то завис в недрах бюрократической структуры заказчика.

Ну завис и завис, решили мы, и не стали форсировать события по его подписанию. Очередная инициатива по согласованию этого договора поступила со стороны заказчика, как водится, в тот момент, когда его «клюнул жареный петух» — технические специалисты заказчика решили реорганизовать работу фрагмента TCP-IP сети, в которой находился их, внимание, Infinity IP call-центр. И поменяли IP-адрес для сервера и для рабочих мест, переведя их в другой сегмент локальной сети.

Конечно, они сделали это забыв согласовать свои действия с нами.

Конечно, у них все тут же встало.

Я не буду озвучивать те эпитеты, которыми мы награждали технических «специалистов» заказчика, которые сделали это.

Конечно, они обратились к нам с просьбой решить проблему.

Конечно, мы пошли навстречу заказчику и произвели, по сути, повторную настройку комплекса.

Конечно, мы сделали это под честное слово и устную гарантию оплаты.

Конечно, это вызвало разумное желание заказчика возобновить согласование договора на техническую поддержку.

Мы предложили три варианта

1. Мы поддерживаем работоспособность комплекса и круглосуточно — за кругленькую сумму.

2. Мы поддерживаем работоспособность комплекса в режиме 5×8 — за разумные деньги

3. Мы оказываем консультацию по электронной почте со сроком реакции сутки — за смешные деньги.

Конечно, представителям заказчика понравился третий вариант. Ну третий, так третий. Высылаем на согласование договор. Договор проходит согласование всех инстанций: бухгалтерию, юристов, экономистов, call-центр и затыкается на технической службе.

Руководитель call-центра, интеллигентная женщина, звонит нам и говорит, что у их технических специалистов возник перечень разногласий по договору. Не могли бы мы напрямую пообщаться с ними, чтобы устранить эти разногласия. Конечно, могли бы. Приезжаем на переговоры.

Технических «специалистов» не устроили следующие пункты договора:

Исполнитель имеет права отказать в гарантированном устранении неисправностей в нижеследующих случаях:

  • эксплуатация Комплекса Заказчиком совместно с АТС, иным телекоммуникационным оборудованием, не согласованным с Исполнителем;
  • установка Заказчиком на сервер, рабочие станции любых иных программ для ЭВМ, баз данных, не согласованных с Исполнителем.
  • выход из строя технических ресурсов Заказчика, на которых эксплуатируется Комплекс, в том числе серверов, рабочих станций, телефонных линий, локальной сети, АТС, и т. п.;
  • установка Комплекса на оборудование (сервер, рабочие места), не соответствующее требованиям Исполнителя;

Технические «специалисты» требуют исключить эти пункты из договора. Мы говорим, что эти пункты не случайны, это как раз те условия, при которых мы, как сторонняя организация готовы взяться за техническую поддержку.

Нам в ответ эти технические «специалисты» предъявляют претензии, что они не смогут «даже антивирусом проверить компьютеры», потому что это потребует согласования антивируса с нами.

Мы отвечаем, да, не сможете. Вместе с тем, никто не мешает сразу согласовать перечень программ, которые они хотят установить. В ответ мы получаем претензию, что при возникновении проблемы в «пятницу вечером», они получат ответ от нас не ранее «вторник, утро». Да, это так, потому, что срок реакции по самому дешевому варианту у нас одни сутки.

Мы говорим, хорошо, мы готовы исключить эти пункты договора из его текста, но это повышает наши риски, и мы вынуждены будем увеличить стоимость самого договора. В ответ, от технических «специалистов» слышим, что не в их компетенции обсуждать с нами финансовую сторону договора.

Мы приводим аналогию договора технической поддержки с договором страховки жизни и здоровья. Если вы не занимаетесь экстремальными видами спорта у вас этот договор будет дешевле, чем если вы занимаетесь. Нас они не услышали и не поняли аналогий. Нас, похоже, даже не слушали.

Мы приводим второй пример из нашей же с ними практики, что их несанкционированное вмешательство повлекло за собой нарушения в работоспособности комплекса. И говорим, что эти пункты с одной стороны прописывают ответственность заказчика за работоспособность комплекса, а с другой закрывают наши риски.

Технические «специалисты» опять начинают свой разговор про время реакции «если мы обратимся в пятницу вечер». При этом, они не готовы взять на себя полностью работы по обслуживанию комплекса самостоятельно, но и согласовать договор в такой редакции они тоже не согласны.

Мы встали и ушли. Они нас не поняли

На обратном пути в офис мы обсуждаем это с коллегой.

Они не хотят согласовать с нами заранее возможные программы, которые они будут использовать. Согласовать в тот момент, когда все хорошо, когда нет проблем, в нормальном штатном режиме, задав вопрос в понедельник утром и во вторник утром получив на него ответ. Они вообще не рассматривают это как нормальное взаимодействие. Кроме того, коль речь заходит о «пятнице вечер», то, значит они вообще работают в режиме постоянного аврала. Они подозревают нас в попытке обмануть их, отказав в предоставлении услуги, ссылаясь на эти пункты договора. Но как они хотят, чтобы мы гарантировали работу call-центра на технически не исправном оборудовании или совместно с любым программным обеспечением, я не знаю. Фактически, они от нас требуют, чтобы мы гарантировали работоспособность комплекса совместно с установленным на сервер вирусом. Ведь, вирус, это и есть стороннее программное обеспечение, которое будет установлено на сервер без согласования с нами.

Пойдем ли мы на их условия?

Пойдем, но только при увеличении стоимости договора. Любой риск имеет свою стоимость. Если они хотят снять с себя эти риски и переложить на нас, мы хотим, чтобы переложение этих рисков на наши плечи были оплачены с их стороны. Как мы для себя обеспечим компенсацию этих рисков? Это очень просто — мы приобретем точно такой же сервер, установим на него точную копию программного обеспечения и будем поддерживать настройку этого сервера в точном соответствии с их «боевым» сервером. Это с нашей стороны лишние затраты и лишняя работа, которые должны быть оплачены. В конце этой недели намечена встреча с коммерческим директором — надеюсь, с ним мы будем говорить на одном и том же языке.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*