ПроCall-центр. Как правильно спросить про call-центр

Вчера мы писали о том, как составить бесполезный запрос на построение call-центра. Сегодня расскажем о правильном начале call-центра.

Вы ничего не знаете про call-центр, но чувствуете, что он вам необходим.

Вас не должно волновать что вообще умеет этот хитрый кухонный комбайн! Вас должно волновать можно ли на нем приготовить ваш любимый салат!

Прежде всего необходимо описать те процедуры обслуживания вызовов, которые уже существуют.

Например:

В нашу компанию поступают звонки. На телефоны отвечают менеджеры.  В рекламе мы используем два номера: первый для фирмы, которая занимается продажами, второй номер фирмы, занимающейся ремонтом. Сейчас АТС  настроена таким образом, что сначала звонок приходит в отдел продаж, если там не берут трубку — идет на секретаря. Если менеджер по продажам или секретарь выясняет у клиента, что ему нужен сервис — переключает туда, если конкретный сотрудник, тоже переключает.

В нашей АТС используется трехзначная телефонная нумерация. Подключение к телефонии по трем аналоговым линиям, номера 2035737, 2075747, 2030203. На них установлена переадресация по «занято». Еще у нас есть виртуальный номер 7770777, который приходит к нам по IP, заводится в нашу офисную АТС через шлюз (марку и модель не помним), там 4 одновременных разговора.

Для межгорода мы используем IP телефонию. Звоним на номер 7654321, дальше набираем номер куда звонить. У менеджеров еще есть два служебных сотовых телефона, чтобы связываться с монтажниками.

Наши менеджеры ведут все контакты с клиентами в бесплатной системе VTiger, она под web.

Дальше желательно описать случаи, которые случаются при поступлении разных звонков от разных клиентов с разными запросами. Не обязательно описывать все. Надо описать существенно типовые случаи. Описать что не нравится во всем этом деле и как хотелось, чтобы это выглядело.

Иными словами от вас ждут описание того, как это уже работает. Где в этой схеме проблемы. И ваш эскиз того, как вы это хотели бы видеть, а подробные детали добавим мы, профессионалы.

Это и будет требованием к техническому заданию. На основе этого специально подготовленные люди поймут что вам надо, придумают решение, согласуют его с вами предложив пару-тройку вариантов.

Конечным результатом этой работы будет основной документ для построения call-центра – Техническое задание (ТЗ).

Айрат

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*