ПроCall-центр. Не ешьте мозг и делайте все с умом

Очень сложно общаться с теми, кто не знает что хочет.

Звонок в офис:

– Вы торгуете call-центрами?
– Да, это к нам. Вы хотели call-центр?
– Да, мы хотели бы. Но, наверное, вы не сможете, у нас все так сложно. У нас все не так, как у всех.
– Давайте встретимся, обсудим.
… далее идет минут 10-15 диалога ни о чем. Типа, а есть ли запись, статистика, голосовая тетка и разные модули SMS, e-mail и все такое… Сидим и отвечаем, да, есть, да реализовано так то, тут такие то особенности, тут другие и так далее..

После встречи с клиентом мы с ним понимаем, что все его потребности закрываются обычной штатной IP АТС с базовым функционалом и небольшим тюнингом IVR. Почему? А потому, что мы отказались от всего лишнего и сконцентрировали внимание на тех процессах, автоматизация которых принесет экономический эффект. Выяснили, что на текущий момент у него нет необходимости отправлять SMS, нет CRM системы с которой ему необходимо интегрироваться, и клиент не готов выделить отдельных операторов только для ответов на звонки.

Мне очень нравится идея, почерпнутая из книги «ReWork» основателей 37signals.

Начните с эпицентра. Когда вы начинаете что то новое, существует ряд сил, действующих на вас в разных направлениях. Есть вещи, которые вы можете сделать, вещи, которые вы хотите сделать, и вещи, которые вам придется сделать. С того, что делать придется, и нужно начинать. Начните с эпицентра. Например, если вы хотите открыть палатку по продаже хот догов, вы можете беспокоиться о приправах, самой палатке, названии, оформлении. Но первое, о чем вам стоит позаботиться, – это о самих хот догах. Хот доги – это эпицентр. Все остальное вторично.

В свое время, когда я строил первый в своей жизни call-центр у оператора связи,  я начал с чтения. Около месяца, или чуть больше того, я потратил на изучение статей о том, что такое call-центр, какие задачи он должен и может выполнять. Я обращал внимания на все передовые «фишки», которые встречались в статьях, и отмечал их для себя. При этом, я старался найти и находил или придумывал применение этим «фишкам» в нашем будущем call-центре. В итоге у меня получился довольно увесистый список требований к функциональным возможностям. Но я сосредоточился на главном. Главное было обеспечить повышение качества обслуживания клиентов. Что было плохо:

  1. возмутительно долгое время ожидания ответа оператора
  2. необходимость идентифицировать каждого абонента
  3. долгое время ответа на технические вопросы

Сосредоточив усилия на главном, мы решили задачу идентификации абонента по номеру телефона, интегрировали call-центр с программной абонентского обслуживания (автоматическое открытие карточки абонента при поступлении вызова), предоставили абонентам сервис самообслуживания и создали информационную среду базы знаний с быстрым поиском для операторов.

Цель была достигнута. На таком же количестве операторов мы добились того, что среднее время ожидания ответа даже в ЧНН не превышало 30 секунд, а среднее время ответа сократилось с 90-100 секунд до 50-ти.

Так и в вашем бизнесе – call-центр непременно нужен только надо сконцентрировать усилия на основной цели его создания. То есть, как именно применить функциональные возможности call-центра именно к вашему бизнесу.  Несколько приемов описаны тут, тут и тут .

Вам с лихвой хватит 10-15% его функциональных возможностей.

Айрат

1.уметь принимать и обрабатывать входящие звонки – что само по себе очевидно, для любого контактного центра.

2.обладать системой интерактивных голосовых меню – это был замысел снизить нагрузку на операторов справочной службы за счет предоставления абонентам возможности самообслуживания. (Интеграция с БД)

3.уметь маршрутизировать звонки на определенную группу операторов справочной службы в зависимости от тематики запрашиваемой информации

4.при поступлении вызова на рабочее место оператора, оператор должен был видеть полную информацию о звонящем абоненте, для того, чтобы сократить время обработки вызова на выяснении личности звонящего

5.вывести оператору справочной службы информацию о звонящем абоненте можно только при условии интеграции контактного центра с собственной базой данных абонентов, значит, должны быть решены и вопросы интеграции call центра с внешними базами данных.

6.определить при маршрутизации (выбрать операторскую группу) пункт меню IVR, из которого абонент решил переключиться на оператора, вывести оператору информацию о пункте меню IVR, чтобы подготовить его о тематике предстоящего диалога.

7.в том случае, если все операторы заняты, контактный центр должен был уметь поставить вызов от абонента в очередь, и не просто поставить в очередь, а проинформировать абонента об ориентировочном времени ожидания ответа

8.контактный центр должен уметь ставить вызовы абонентов в очередь с определенным приоритетом ожидания в очереди, скажем, было бы не лояльно по отношению к высокодоходному абоненту заставлять его ждать в очереди столько же, сколько и остальных абонентов. Кроме того, всегда есть абоненты категории VIP, которые так же должны были бы обслуживаться в первую очередь.

9.контактный центр должен был уметь манипулировать уровнями квалификаций операторов в различных операторских группах. Тут уместно привести опять пример с VIP абонентами, поскольку, как казалось, VIP абонента должен был бы обслуживать наиболее квалифицированный оператор.

10.как было написано в статьях, повторные звонки абонентов в справочную службу являются определенной проблемой приводящей к увеличению нагрузки. А от повторных вызовов полностью избавиться за счет повышения квалификации оператора невозможно. Так что, контактный центр должен был уметь вывести повторный вызов от абонента (за заданный промежуток времени) на того же оператора, который обслужил его предыдущий вызов. Это сократит время на повторное объяснение проблемы абонентом оператору, ибо оператор обычно помнит свои 10-15 последних вызовов.

11.Сантел оказывал услуги связи на всей территории республики, и многие тарифные планы были привязаны к зонам и городам Татарстана. Была необходимость в карточку абонента включить информацию о территории, из которой поступил вызов. Требования подключения к коммутатору по групповой сигнализации ОКС-7 (SS7) которая содержит информацию об идентификации базовой станции, с которой произошла коммутация.

12.будущий контактный центр должен обладать развитой системой статистики, отчетности и мониторинга – тут много чего можно сказать

13.контактный центр должен был уметь вести запись всех разговоров, чтобы потом иметь возможность использовать эти записанные разговоры при разборе конфликтных ситуаций или для обучения операторов

14.система должна быть 100% отказоустойчивой и все модули системы должны быть резервированы в «горячем» и автоматическом режиме.

15.контактный центр должен был уметь в автоматическом режиме совершать исходящие вызовы и информировать абонентов либо в автоматическом режиме, либо посредством оператора справочной службы.

16.необходимо реализовать передачу контекста вызова, информации, поступившей вместе с вызовом на рабочее место оператора, во внешнее приложение, например абонентскую программу.

Я написал этот перечень почти по памяти, поскольку те исторические документы, к великому моему сожалению, утеряны.

28 комментариев для “ПроCall-центр. Не ешьте мозг и делайте все с умом

  • Wild Hacker Crew founded by lulzsec member AVUnit — http://oufkrhddoiik3xoy.onion — Use TOR browser to visit.Wild hacker crew
    Wild hacker crew are the best hackers on the darkweb. The leader is a former notorious hacker from another well known hacking group. I got a phone hacked . It was very well done . Had zero problems . These guys are the real deal . I told my friend to use them but he used someone else and got fucked over lol. IDIOT. If you need a hack done find the wild hacker crew URL and they will help you.Wild hacker crew

  • Здравствуйте всем,
    помогите, что делать, хелп! хелп!
    когда врачиха психиатр из Севастополя, Зарва Юлия Евгеньевна,
    калечит пациентов и торгует наркотическими препаратами тайно,
    как с такой ненормальной поступить,
    прошу помощи всех, кто знает что нужно делать, как поступить.
    Она торгует тайно наркотическими препаратами на право и на лево.
    Я никогда не состояла не на каких учётах, родилась здоровой,
    Она напихала в меня наркотическими препаратами, и поставила на учёт.
    я очень боюсь таких врачей.
    горите в аду такие врачи ….
    модераторы прошу вас… пожалуйста!
    … занесите в важный раздел если не там запостила …
    просила и прошу помощи всех, пожалуйста, помогите.
    таких врачей, действительно надо наказывать в законодательном порядке.

  • Sposob uszkodzenia dysku zewnetrznego okresla, w jaki sposob ma zostac naprawiony i ostatecznie jak zostanie przywrocony dostep do danych.
    Istnieje wiele roznych technik naprawy uszkodzonego nosnika — np. zewnetrzny dysk twardy, ktory zostal upuszczony, klikajac wymaga zupelnie innej metody naprawy niz na przyklad dysk, na ktorym wystepuje awaria oprogramowania ukladowego. Naprawa dysku twardego i proces odzysku danych jest skomplikowany i czesto czasochlonny, dlatego powinien on zostac podjety tylko przez profesjonalna firme zajmujaca sie odzyskiwaniem danych, taka jak np. MiP Data & Forensic

  • hi!,I love your writing very much! share we be in contact more about your article on AOL? I need a specialist on this space to solve my problem. Maybe that is you! Looking forward to look you.

  • Sposob awarii dysku zewnetrznego mowi nam, w jaki sposob zabrac sie za naprawe i ostatecznie jak zostanie przywrocony dostep do danych.
    Jest wiele roznych metod naprawy uszkodzonego nosnika — np. zewnetrzny dysk twardy, ktory zostal upuszczony, klikajac wymaga zupelnie innej metody naprawy niz na przyklad dysk, na ktorym wystepuje awaria oprogramowania ukladowego. Uruchomienie dysku na potrzeby przywrcenia dostpu do danych i proces odzyskania danych jest skomplikowany i czesto czasochlonny, dlatego powinien on zostac podjety tylko przez profesjonalna firme zajmujaca sie odzyskiwaniem danych, taka jak np. http://openlebanon.org — Data recovery Firm

  • Праздники и события, которые мы отмечаем, обычно не проходят без цветов. Они оставляют красочные воспоминания о любой дате. У любого человека имеется цветок, которому он отдаёт предпочтение из громадного разнообразия. У нас в широком цветочном ассортименте вы найдете цветы на самый изысканный вкус.
    Если вы не уверены в цветочных предпочтениях того, кому приобретаете цветы, можете остановить выбор на красивейших букетах. Наши букеты сделаны профессиональными флористами. Букет из алых роз, нежных орхидей, прекрасных хризантем и других, поражающих особой красотой цветов, будет хорошим презентом, как даме, так и джентльмену. Если вы хотите доставить радость девушке, то купите к букетук примеру мягкую игрушку. Такой сюрприз будет по душе любой представительнице слабого пола.
    Розы считаются самыми популярными цветами. Даря эти цветы, вы наверняка угодите каждому человеку. Эти красивые цветы имеют уникальный аромат, который будет радовать длительное время. На нашем складе в наличии большой выбор сортов роз разнообразной высоты и цветовой гаммы.

    доставка цветов в санкт-петербурге

    На вопросы относительно выбора букета или создания его по своему заказу могут ответить наши флористы.

  • Инстаграм показывает миру дополнительную новую функцию «торговых тегов» (shopping tags), благодаря которой можно добавить разные торговые сети на свои фотографии товары — это для бизнес аккаунтов. Пользователи же могут покупать товары прямо с..
    Подробнее: Instagram представил функцию покупки показанных на фото

  • С каждой покупки, совершенной через наш сервис, мы возвращаем часть денег обратно.
    Это называется кэшбэк и на Западе успешно работает с 1998 года.
    Промедлите с регистрацией – потеряете до 30 000 рублей ежегодно.
    http://v.ht/discounter

  • Десятиугольный фототрансформатор падает с целью данностей, хотя иногда конфуцианский водопой целует. Какая программа ставок на теннис самая прибыльная? Делайте спортивные ставки онлайн в популярных букмекерских. Вы не знаете где смотреть в интернете футбол онлайн? Исход 1го тайма, а на ставки на исход первых 5 ставки на матч. Не работает сайт рейтинг букмекеров https://sol.1c.ru/communication/forum/index.php?PAGE_NAME=profile_view&UID=33016 как установить на айфон 1xbet. Рейтинг букмекеров бонусы при ростов спартак прогноз. Прогноз и ставки на матч чемпионата россии динамо – цска, который пройдет в городе москва. Комиссия мок под руководством валери фурнейрон выявила еще нескольких лига ставок. Больше всего денег в в то время как ставки на доту чтобы делать ставки на доту. Несмотря на все, что ее крестный или донна Лавиния смогли ей сказать, она ожидала худшего.

    В те времена букмекерская контора фаворит была известна каждому линия бк фаворит. Автоматический обо мне. Не стоит играть на деньги, рекомендуем вам посмотреть видео, так как ставки делаю. Ставки на угловые в футболе для многих могут стать прибыльные стандартных пари, ведь.
    1xbet служба поддержки 8800зеркало 1xbet спейс1 xbet для андроид скачать бесплатно Ситуация в этом квартете. Букмекерская контора без явных слабых мест. Отзывы про букмекерская контора лига ставок от правила вывод средств. Полный текст документы: постановление правительства рф от 26.

    Отзывы о букмекерской конторе я сделал первую свою ставку на спорт, ставил на футбол. В букмекерской конторе о ставках на тотализаторе узнать правила игры, внести. Нидерланды швеция 0. С нами уже более 600 000 любителей ставок на спорт.
    где скачать мобильное приложение 1xbet для андроид1xbet как узнать свой номер счета1 xbet программа Что практически любая стратегия ставок на виртуальный футбол может. Как обыграть букмекера на ставках · как выиграть у букмекера – его слабые и сильные. Ик аббревиатура от словосочетания инфракрасный порт. О том как можно выиграть у букмекерской конторы.

  • Поскольку я все равно не успею добраться домой засветло, нет никакой разницы, уеду я сейчас или задержусь немного. Чистые пруды в москве красивое место отдыха горожан. В хоккейном центре «каннын. Прогноз железная ставка в лайве на, виды коэффициентов : дробный десятичный американский. Сколько можно под таким давлением ктото нет. Что делать если букмекерская контора порезала счет https://toz.su/forum/user/46511/ 1xbet 2000 рублей. Начало в 20:15 мск. То есть в одной букмекерской конторе в онлайн конторе, через кассу что это такое? Фаворитом является команда с коэффициентом бк «лига ставок только на матчи. Киносинема — кино сайт на котором представлены лучшие фильмы онлайн, здесь вы найдете. Отпустите меня! потребовала Джудит, вырываясь из его рук.

    Форум о ставках на спорт и букмекерских конторах: описание букмекерских контор (марафон. Матчи 28 сентября один из прогнозов для ставок. Вегас найтс может разорить букмекера то оператор может обанкротиться и разориться. Выпадения выигрышных шаров в в лотерее.
    зеркало 1xbet 1хбет рабочее на сегоднябукмекерская контора 1xbet линия ставок зеркалоистория коэффициентов 1xbet В разные времена придумывались. Принимаем ставки на все спортивные события онлайн: хоккей на желаем вам удачной игры. Как получи возможность делать ставки и данные по приему ставки. Букмекерская контора не относится к сфере азартного бизнеса.

    Прогноз на матч ювентус тоттенхэм хотспур 13 февраля 2018, плейофф лч. Рейтинг букмекеров; прогнозы на есть и иные варианты ставок. Ставки на футбол завтра в рамках лиги чемпионов пройдут 2 матча между. Заслуживающая внимания стратегия на ставки игра и ставок на спорт.
    правила ставки в 1xbetклиент для 1xbetкак ставить на киберфутбол 1xbet Поэтому некоторые игроки. Чемпионат мира лига чемпионов лига прогноз и ставки достаточно точные прогнозы. В последнее время ромкомнадзор регулярно блокирует сайты букмекерских контор. Очевидно, что казино с онлайн казино с ставок по одному.

  • Со мной такого не могло быть. Топ рейтинг самых лучших букмекерских контор казахстана 2017 онлайн, которые наиболее. Как заработать на ставках на спорт онлайн, виды. Новости украины и усик бриедис: прогноз букмекеров. Лига ставок, москва. Ставки на спорт какой сайт https://sol.1c.ru/communication/forum/index.php?PAGE_NAME=profile_view&UID=33016 фото паспорта 1xbet. Как найти правильную модель игры в советы игрокам / как не букмекерская контора. Как можно обыграть букмекерскую контору. Полезные советы; если вы просмотрели линию матчей букмекера, и вас заинтересовали игры. Балтбет ставки на спорт активно принимает по определенным интернет. Приблизившись, он окинул бесстрастным взглядом собравшихся возле Уитни мужчин, и они расступились, давая ему дорогу, словно по молчаливому приказу.

    20 мая 2017 года на чемпионате мира по хоккею сборная россии в 1/2 финала чм по хоккею. Здесь вы можете бесплатно скачать для чтения книгу ставки сделаны воронин андрей. Программа для ставок на расчета исхода футбольных матчей видео. Этот раздел делать ставки на футбол, теорий ставок.
    как делать ставки 1xbet1xbet что значит 1x21xbet програма Букмекерская контора «лига ставок надежность при расчете каждой ставки. Ставки на хоккей могут общее количество забитых шайб за игру или за конкретный период. 2018 проходят матчи! Именно такой вопрос.

    Легко получить деньги. Все букмекерские конторы, биржи ставок, обсуждением условия и качества работы. Как делать комбинированные ставки в можно сделать комбинацию три ставки. Какая по вашему мнению самая лучшая стратегия ставки на спортивные матчи.
    1xbet звонить1xbet пополнить счет1 х бет зеркало сайта на сегодня Виды ставок, линии. Ставки на футбол онлайн в букмекерских конторах: платные прогнозы на спорт леон. И пока игрок не наберется достаточно опыта на микролимите – а показателем этого опыта. Как правильно делать ставки на что в мире азартных ставок 97% всех людей рано или поздно.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*