ПроCall-центр. Не ешьте мозг и делайте все с умом

Очень сложно общаться с теми, кто не знает что хочет.

Звонок в офис:

– Вы торгуете call-центрами?
– Да, это к нам. Вы хотели call-центр?
– Да, мы хотели бы. Но, наверное, вы не сможете, у нас все так сложно. У нас все не так, как у всех.
– Давайте встретимся, обсудим.
… далее идет минут 10-15 диалога ни о чем. Типа, а есть ли запись, статистика, голосовая тетка и разные модули SMS, e-mail и все такое… Сидим и отвечаем, да, есть, да реализовано так то, тут такие то особенности, тут другие и так далее..

После встречи с клиентом мы с ним понимаем, что все его потребности закрываются обычной штатной IP АТС с базовым функционалом и небольшим тюнингом IVR. Почему? А потому, что мы отказались от всего лишнего и сконцентрировали внимание на тех процессах, автоматизация которых принесет экономический эффект. Выяснили, что на текущий момент у него нет необходимости отправлять SMS, нет CRM системы с которой ему необходимо интегрироваться, и клиент не готов выделить отдельных операторов только для ответов на звонки.

Мне очень нравится идея, почерпнутая из книги «ReWork» основателей 37signals.

Начните с эпицентра. Когда вы начинаете что то новое, существует ряд сил, действующих на вас в разных направлениях. Есть вещи, которые вы можете сделать, вещи, которые вы хотите сделать, и вещи, которые вам придется сделать. С того, что делать придется, и нужно начинать. Начните с эпицентра. Например, если вы хотите открыть палатку по продаже хот догов, вы можете беспокоиться о приправах, самой палатке, названии, оформлении. Но первое, о чем вам стоит позаботиться, – это о самих хот догах. Хот доги – это эпицентр. Все остальное вторично.

В свое время, когда я строил первый в своей жизни call-центр у оператора связи,  я начал с чтения. Около месяца, или чуть больше того, я потратил на изучение статей о том, что такое call-центр, какие задачи он должен и может выполнять. Я обращал внимания на все передовые «фишки», которые встречались в статьях, и отмечал их для себя. При этом, я старался найти и находил или придумывал применение этим «фишкам» в нашем будущем call-центре. В итоге у меня получился довольно увесистый список требований к функциональным возможностям. Но я сосредоточился на главном. Главное было обеспечить повышение качества обслуживания клиентов. Что было плохо:

  1. возмутительно долгое время ожидания ответа оператора
  2. необходимость идентифицировать каждого абонента
  3. долгое время ответа на технические вопросы

Сосредоточив усилия на главном, мы решили задачу идентификации абонента по номеру телефона, интегрировали call-центр с программной абонентского обслуживания (автоматическое открытие карточки абонента при поступлении вызова), предоставили абонентам сервис самообслуживания и создали информационную среду базы знаний с быстрым поиском для операторов.

Цель была достигнута. На таком же количестве операторов мы добились того, что среднее время ожидания ответа даже в ЧНН не превышало 30 секунд, а среднее время ответа сократилось с 90-100 секунд до 50-ти.

Так и в вашем бизнесе – call-центр непременно нужен только надо сконцентрировать усилия на основной цели его создания. То есть, как именно применить функциональные возможности call-центра именно к вашему бизнесу.  Несколько приемов описаны тут, тут и тут .

Вам с лихвой хватит 10-15% его функциональных возможностей.

Айрат

1.уметь принимать и обрабатывать входящие звонки – что само по себе очевидно, для любого контактного центра.

2.обладать системой интерактивных голосовых меню – это был замысел снизить нагрузку на операторов справочной службы за счет предоставления абонентам возможности самообслуживания. (Интеграция с БД)

3.уметь маршрутизировать звонки на определенную группу операторов справочной службы в зависимости от тематики запрашиваемой информации

4.при поступлении вызова на рабочее место оператора, оператор должен был видеть полную информацию о звонящем абоненте, для того, чтобы сократить время обработки вызова на выяснении личности звонящего

5.вывести оператору справочной службы информацию о звонящем абоненте можно только при условии интеграции контактного центра с собственной базой данных абонентов, значит, должны быть решены и вопросы интеграции call центра с внешними базами данных.

6.определить при маршрутизации (выбрать операторскую группу) пункт меню IVR, из которого абонент решил переключиться на оператора, вывести оператору информацию о пункте меню IVR, чтобы подготовить его о тематике предстоящего диалога.

7.в том случае, если все операторы заняты, контактный центр должен был уметь поставить вызов от абонента в очередь, и не просто поставить в очередь, а проинформировать абонента об ориентировочном времени ожидания ответа

8.контактный центр должен уметь ставить вызовы абонентов в очередь с определенным приоритетом ожидания в очереди, скажем, было бы не лояльно по отношению к высокодоходному абоненту заставлять его ждать в очереди столько же, сколько и остальных абонентов. Кроме того, всегда есть абоненты категории VIP, которые так же должны были бы обслуживаться в первую очередь.

9.контактный центр должен был уметь манипулировать уровнями квалификаций операторов в различных операторских группах. Тут уместно привести опять пример с VIP абонентами, поскольку, как казалось, VIP абонента должен был бы обслуживать наиболее квалифицированный оператор.

10.как было написано в статьях, повторные звонки абонентов в справочную службу являются определенной проблемой приводящей к увеличению нагрузки. А от повторных вызовов полностью избавиться за счет повышения квалификации оператора невозможно. Так что, контактный центр должен был уметь вывести повторный вызов от абонента (за заданный промежуток времени) на того же оператора, который обслужил его предыдущий вызов. Это сократит время на повторное объяснение проблемы абонентом оператору, ибо оператор обычно помнит свои 10-15 последних вызовов.

11.Сантел оказывал услуги связи на всей территории республики, и многие тарифные планы были привязаны к зонам и городам Татарстана. Была необходимость в карточку абонента включить информацию о территории, из которой поступил вызов. Требования подключения к коммутатору по групповой сигнализации ОКС-7 (SS7) которая содержит информацию об идентификации базовой станции, с которой произошла коммутация.

12.будущий контактный центр должен обладать развитой системой статистики, отчетности и мониторинга – тут много чего можно сказать

13.контактный центр должен был уметь вести запись всех разговоров, чтобы потом иметь возможность использовать эти записанные разговоры при разборе конфликтных ситуаций или для обучения операторов

14.система должна быть 100% отказоустойчивой и все модули системы должны быть резервированы в «горячем» и автоматическом режиме.

15.контактный центр должен был уметь в автоматическом режиме совершать исходящие вызовы и информировать абонентов либо в автоматическом режиме, либо посредством оператора справочной службы.

16.необходимо реализовать передачу контекста вызова, информации, поступившей вместе с вызовом на рабочее место оператора, во внешнее приложение, например абонентскую программу.

Я написал этот перечень почти по памяти, поскольку те исторические документы, к великому моему сожалению, утеряны.

3 комментария для “ПроCall-центр. Не ешьте мозг и делайте все с умом

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*