ПроCall-центр. Потерянный звонок обходится очень дорого!

Сегодня я хотел бы остановиться еще на одном приеме, связанном с оценкой эффективности внедрения call-центра.

Этот прием основан на эвристической оценке ваших потерь вызванных не эффективным обслуживанием ваших клиентов по телефону.

Как это сделать, если call-центра еще нет? Да запросто!

Запросите у своего оператора связи него сводную статистику о состоявшихся и не состоявшихся телефонных разговорах.

Недавно на встрече с одним из наших потенциальных клиентов (интернет-магазин) мы делали количественные оценки.

Количество телефонных вызовов в месяц – 5000 шт, из них:

  • обслуженных – 3400 шт
  • потерянных – 1600 шт

Каждый ТРЕТИЙ вызов потерянный! Клиент задумался, двигаемся с ним дальше. Как правило, 10% из всех обратившихся в компанию, делают покупку. Для совершении покупки клиент звонит в среднем 3 раза. Средняя сумма покупки 1200 рублей. Оцениваем в рублях

Финансовые потери ≈ 1600(потерянных звонков)*0,1(конверсия)*1200(средняя выручка)/3(число обращений) = 64 000 рублей / месяц.

Клиент в шоке. У него валовая выручка в месяц составляет порядка 140 000 рублей, получается он не добирает треть(!) своих денег.

И это только на за счет того, что до него не могут дозвониться! А казалось бы всего 50 потерянных звонков в день..

Даже если мы где то ошиблись в расчетах, потери не сопоставимы с затратами на внедрение call-центра. При затратах на построение call-центра на 3-х сотрудников порядка 150 000, срок возврата инвестиций – меньше 3-х месяцев. Найдите ошибку в логике.

Айрат

PS: Хотите углубим и усугубим проблему? Я не знаю как это оценить в цифрах, но добавьте к этим потерям неэффективные затраты на рекламу, на потерю доверия со стороны клиентов, на лишние разговоры с клиентом «до вас не дозвониться». И цена ущерба возрастет.

3 комментария для “ПроCall-центр. Потерянный звонок обходится очень дорого!

  • С методикой всё понятно. Штука знакомая.

    А вот интернет-магазин странный…

    Даже если считать, что работают только в рабочие дни (что для данного бизнеса несовсем правильно) — получается 154 с половиной звонка в день (О УЖАС!).
    Если 8-часовой рабочий день — что тоже неправильно — меньше 20 звонков в час…
    Для 3-х операторов при длительности одного звонка 5 мин. — ДОЛЖНЫ справляться!
    Видать кнута не хватало! Или пряника.

    • контроля не хватало… кроме того, звонки не равномерно поступают.. Идет рекламный ролик по радио — шквал звонков, ролика нет — балду пинают… Ну и кривой ACD

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*