ПроCall-центр. Базовый функционал Call-центра

С чего начинается Call-центр? Не сам call-центр как организационная единица, а именно аппаратно-техническая платформа для его. Даже тогда, когда я строил первый в своей жизни call-центр, для меня было очевидно, что call-центром должно быть что то большее, чем «структура, предназначенная для обслуживание входящих и исходящих звонков на основе их равномерного распределения между операторами».

Для меня, лично, call-центр начинается с того момента, когда появляются: а) карточка клиента (карточка вызова), пусть даже только информационная и не требующая заполнения; б) интеграция с базами данных (то есть, возможность привлекать к механизму принятия решения по обработке вызова данные из сторонних источников); в) приоритет обработки вызова на одном номере доступа; г) квалификация оператора в группе.

Предлагаю зафиксировать минимальный базовый функционал структуры, которая может считается call-центром:

  1. принять телефонный вызов с ТФоП, определив номер звонящего и номер набора, или принять электронное обращение с любого другого источника – электронная почта, факс, ICQ, SMS или любой другой механизм;
  2. сформировать запрос к базе данных на основе известных сведений о вызове (например, номера абонента, дата и время обращения, набранного номера), получить ответ от базы данных;
  3. проиграть абоненту записанную звуковую информацию (голосовые файлы);
  4. принять от абонента DTMF сигналы от нажатия кнопок на телефонном аппарате;
  5. принять решение о маршрутизации вызова на основе нажатых абонентом кнопок и сведений, полученных из базы данных или других критериев;
  6. поставить вызов в очередь в соответствующую группу операторов с учетом приоритета ожидания;
  7. направить вызов на оператора;
  8. уведомить оператора о поступающем звонке, показав информацию по вызову;
  9. передать данные по вызову внешнему приложению, например CRM системе;
  10. записать разговор;
  11. совершать исходящие вызовы в рамках определенного проекта;
  12. вести статистический учет всех входящих и исходящих звонков.

Айрат

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*