ПроCall-центр. Должен ли продавец в торговом зале отвечать на звонки клиента

Предлагаю сегодня обсудить вопрос, который вынесен в название топика. А именно, должен ли продавец, находящийся в торговом зале отвечать на телефонные звонки клиентов. Тема топика возникла как результат дискуссии, произошедшей на одной из наших встреч с потенциальным клиентом.

Встреча, как обычно, была посвящена организации call-центра в офисе компании по продаже автомобилей двух брендов Opel и Volkswagen.

Пожелания клиента к процедуре обработки вызова были такие:

  1. вызов попадает на телефонный номер компании
  2. включается голосовое приветствие (IVR) с предложением выбрать марку модели
  3. происходит идентификация клиента по базе данных, формируется карточка клиента
  4. вызов попадает на оператора call-центра
  5. оператор call-центра, интересуется у клиента темой его обращения и переключает его на менеджера(!) по продаже или на склад или на специалиста технической службы
  6. менеджер по продаже находится в торговом зале с телефонной трубкой

Не останавливаясь на всех недостатках этой процедуры приема и обработки вызова, хочется обсудить основной минус этой процедуры. Со скрипом в сердце можно принять тот факт, что специалист склада или специалист технической службы оторвется от своего дела и проконсультирует клиента по телефону. Но согласиться с тем, что на телефонные вызовы должен отвечать продавец, очень и очень сложно. Мы задали этот вопрос представителям заказчика.

Должен ли продавец торгового зала отвечать на телефонные вызовы?

Ответ: Да, должен, поскольку менеджеров по продажам прошли специальное обучение и что они и только они знают как правильно обслужить клиента и выполнить все требования производителей автомобилей.

Можно ли при ответе на звонки заменить дорогостоящего менеджера более дешевым оператором call-центра?

Ответ: нет, оператора call-центра тогда надо будет обучать так же как и менеджера по продажам и он станет таким же дорогостоящим.

Так ведь у оператора будет перед глазами все алгоритмы диалогов, и обучать не надо, все перед глазами, ошибиться невозможно

Ответ: нет, тогда оператора call-центра тогда надо будет обучать еще и складу и консультированию по запасным частям и он так же станет дорогостоящим

Почему бы Вам не попробовать внести изменения в процедуры обслуживания, это в любом случае принесет свои плоды?

Ответ: Мы звонили нашим конкурентам, у них все устроено именно так. Они, наверное, не дураки и все организовали правильно. Мы хотим так же.

Как последний аргумент мы три правила хорошего call-центра:

  1. Дать быстрый ответ.
  2. Обеспечить решение проблемы за один звонок, без перевода от одного оператора к другому
  3. Гарантировать персонализированный сервис

И все равно нам не удалось переубедить нашего оппонента.

Прошло три дня. Встречаюсь со своим приятелем, говорим о том, о сем и он жалуется мне:

«Я звонил в автосалон заменить «гранату» на своей машине. Еду за рулем, набираю номер. Мне ответили, поприветствовали, узнали что я хочу. Попытались перевести вызов на склад, чтобы я узнал наличие. Перевести не удалось, было занято.

Мне вежливо предложили записать прямой номер склада. Записал еле-еле, я же за рулем.

Звоню на склад, с некоторой попытки дозваниваюсь, спрашиваю так, мол и так, хочу заменить «гранату», шумит. Ответили, что в наличие есть, все хорошо. Я прошу записать меня на замену, говорят, что мы склад, позвоните по общему номеру.

Опять звоню по первому номеру. Прошу записать меня на ремонт машины, добавляю, что со складом я говорил, запчасть в наличие есть.  Мне вежливо отвечают, что на этот раз мне надо к мастеру. Пробуют переключить — занято.

Предлагают записать номер мастера. Записываю, а все еще за рулем. С третей попытки дозваниваюсь до мастера. Записываюсь. Спрашиваю сколько стоит, мастер отвечает, что не знает, надо узнать у менеджера салона и опять предлагает позвонить по общему номеру.

Плюнул. Заехал на авторынок, купил «гранату», поехал в гараж к деду, он мне поменял за 30 минут».

История вторая, личная:

Зашел в автосалон. Выбираю машину. Подхожу к одному продавцу — говорит по телефону. Подхожу к другой, начинаем разговаривать.

В середине нашего диалога у нее звонит телефон. Она — «минуточку». Разговаривает по телефону, пошла куда то к компьютеру, посмотреть то ли стоимость чего то, то ли наличие.

Я, живой клиент, пришедший своими ногами в салон, стою жду. Подождал 5 минут, развернулся, ушел. Меня там не хотят, я им не интересен как клиент.

Так вот, если делать так как хотят наши потенциальные заказчики из первой части этой статьи, будет точно так же. Будет создаваться лишь видимость работы, видимость качества, видимость внимания к клиентам. А настоящие клиенты будут уходить к конкурентам.

Айрат

3 комментария для “ПроCall-центр. Должен ли продавец в торговом зале отвечать на звонки клиента

  • Айрат, могу только посочувствовать с такими клиентами. По поводу разговора.
    1. Если честно, когда я слышу, что люди собираются открыть КЦ с функцией ресепшина, я предлагаю не тратить зря время и деньги и обратиться к аутсорсеру.Они вот так поработают с аутсорсером и, возможно, сами прозреют (либо с его помощью).
    2. По поводу дороговизны обучаемых операторов. С одной стороны, операторам, даже с повышением зп, не надо ее повышать до уровня менеджмента. С другой, если после ввода операторов сократится какое-то количество другого персонала, то, может, и стоит операторам заплатить побольше? Это ведь считаемые вещи, можно показать, сколько персонала можно будет сократить при решении вопросов операторами (например, если у оператора будет доступ в базу запчастей или график работы механиков)?
    3. Ну, и по поводу конкурентов. Если предлагаемый КЦ будет в выгодную сторону отличаться от КЦ конкурентов, то это может стать конкурентным преимуществом компании. Но нужно просто очень четко изложить, чем именно он будет лучше (да, с изложением нижеприведенных случаев в том числе).
    Надеюсь, вы таки найдете общий язык. 🙂

    • Ирина, спасибо за теплые слова. Я лично пытался привести эти аргументы на протяжении полутора часов, детально раскрывая все преимущества и недостатки. У меня так и не получилось, собственно в результате чего и родился этот топик )

      • Бывает. Чувства понимаю. Обычно говорю себе «Всему свое время», потому как если люди хотят учиться на собственных ошибках, это их святое право. У меня даже яркий пример есть — заплатили за консалтинг, прочитали рекомендации, сказали «Мы не можем этого сделать, потому что для этого придется менять бизнес-процессы» (это с учетом того, что меня и наняли как раз эти новые процессы прописать). Зачем только деньги тратили, я так и не поняла, поскольку изначально было сказано, что таки придется вводить изменения. 🙂 Так что клиенты — они такие загадочные бывают. 🙂 Да, в Вашем случае я обычно еще клиенту говорю:»Не хотите делать консалтинг и строить новые бизнес-процессы — будете делать аудит и перестраивать то, что сейчас получится. Второе, как правило, дороже». Мое дело предупредить. 🙂

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*