ПроCall-центр. Экономическое обоснование эффективности

Стоимость внедрения call-центра начинается ста тысяч рублей.

Как окупить эти инвестиции?

Многие, очень многие наши клиенты задают этот вопрос. Чаще мы его слышим от коммерческих директоров.

Хороший коммерческий  директор понимает, что повышение качества обслуживания это его серьезное конкурентное преимущество.  Он интуитивно верит в то, что call-центр ему в этом поможет. Это истинная правда! Но обосновать такие инвестиции перед генеральным директором достаточно сложно. Они с этим вопросом идут к нам, помогите доказать руководителю, что call-центр нам нужен.

Как правильно оценить эффективность внедрения call-центра

Иными словами, как правильно оценить в рублях повышение качества обслуживания. Приемов оценки несколько, и чтобы правильно оценить экономический эффект от внедрения call-центра надо отталкиваться от ключевых показателей эффективности предприятия. Разберем на примерах.

Прием первый – оценка производственных показателей.

В 2001-2002 годах при моем участии в ОАО «Таиф-Телком» был введен в эксплуатацию call-центр стоимостью около 600 000 у.е. Call-центр представлял собой справочную службу для абонентов сотовой сети «Сантел». Абонентская база насчитывала на тот момент около 700 000 абонентов. Ключевые показатели эффективности: 1) средняя выручка с каждого абонента (ARPU) составляла 20 у.е. (тогда все еще считали в у.е.).  2) Показатель оттока 6.5% (параметр, характеризующий отток абонентов связи. Измеряется в процентах от абонентской базы. Чем выше показатель оттока, тем меньше лояльность абонентов оператору)

После внедрения call-центра показатель оттока снизился на 2%. На основе этих данных были сделаны следующие оценочные выводы. Внедрение call-центра наряду с другими организационными мероприятиями (введение новых тарифных планов, реклама и пр) позволили снизить уменьшение абонентской базы на 14 000 абонентов в месяц (2% от 700 000).  Если учитывать среднюю доходность каждого абонента в 20 у.е. это сохранение 280 000 у.е.  ежемесячно!

В период внедрения call-центра никаких маркетинговых акций, способствующих снижению оттока клиентов не было. Вместе с тем, допустимо предположить, что на снижение оттока подействовали и другие, не связанные с call-центром, факторы.

Даже если допустить, что заслуга лишь половину из сохраненных средств принадлежит call-центру, все равно сумма сохранения 140 000 у.е. ежемесячно внушительная. Внедрение call-центра окупилось примерно за 4 месяца и дальше начал приносить чистую прибыль. Замечательный показатель эффективности инвестиций.

Айрат

6 комментариев для “ПроCall-центр. Экономическое обоснование эффективности

  • Приём первый заценил. Принимается. (Эх, если бы кто еще научил как считается «средняя выручка с каждого абонента» и «показатель оттока»…).
    Готов конспектировать дальше.
    Это ведь был урок №1?

    • На самом деле средняя доходность одного абонента это очень легкий показатель. Считается он так — валовая выручка за отчетный период делится на величину абонентской базы. ARPU — показатель, принятый именно у операторов связи. Показатель оттока тоже легкий показатель для оператора связи — это количество расторгнутых контрактов за отчетный период по отношению к величине абонентской базе. Оба этих показателя тогда мной были взяты у финансового департамента.

  • ну как еще один вариант обоснования это запросить у оператора связи количество не дозвонившихся клиентов, при этом как правило каждый 10-ый это клиент который осуществляет покупку ( иногда этот показатель меняется в большую сторону, но возьмем по минимуму). Ну и собственно осталось умножить количество десятников на: средний чек, Арпу и т.п., на любой показатель, которым как правило владеет коммерческий отдел. На примере это примерно так.
    — есть центр выдачи кредитов
    — средняя величина кредита 20 000
    — количество пропущенных вызовов 50 ( вполне адекватная цифра, к сожалению бывает и больше)

    5*20 000=100 000 — это потери в месяц, даже если ввести корректирующий коэффициент, некую дельту (ну допустим мы ошиблись на 10%) то потери составят 90 000, повторюсь таки в месяц. При стоимости колл центра на 3-х сотрудников порядка 150 000 ( с учетом всего железа) сами видите он окупается за тройку месяцев.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*