ПроCall-центр. И еще немного про IVR в ЧНН

Мы продолжаем цикл публикаций про IVR. Вчерашний пост был посвящен приему эффективной прямой маршрутизации вызовов сразу на нужного сотрудника. Сегодня я хотел бы остановиться на эффективном обслуживании в часы пиковой нагрузки на call-центр. В ЧНН количество поступивших вызовов на call-центр обычно в два раза выше, чем среднесуточное.

Что с этим делать? Увеличивать количество сотрудников бессмысленно и дорого.

ЧНН – часы наибольшей нагрузки. Тот интервал времени, в который в call-центр поступает максимальное количество звонков. Обычно, это 2-3 часа в сутки. Интервалов ЧНН может быть несколько. Например, в службе 09 это время с 09.00-11.00 и с 14.00 до 16.00. На графике внизу показана суточная диаграмма поступления звонков. По горизонтальной оси отложены часы по вертикальной поступившие звонки.

Самый простой вариант – очередь ожидания – уже прошлый век.

Попытка развлекать клиента фразами «ваш звонок очень важен для нас», «дождитесь ответа оператора», «ориентировочное время ответа 3.5 минуты» это не только не красиво, но еще и лицемерно. Клиент ведь как думает, если я вам действительно дорог – ответьте мне быстро, и не тратьте мое время. Ведь ваш клиент не глупый, он умеет отличить фальшивые уверения, что вы ему ценны, от реального ощущения вашей заботы о нем.

В некоторых особо опасных случаях, тут я уже скажу вообще шепотом, особо отвязные фирмы пичкают клиента своей рекламой. То есть, мало того, что я им позвонил, они еще меня всякими своими рекламными «бла-бла-бла» грузить будут.

Как это сделать правильно? Правильно самим позвонить клиенту!

Любая платформа call-центра может спрогнозировать ориентировочное время ожидания ответа оператора. Если это время больше 30 секунд (вариант с величиной интервала может быть любым) предложите клиенту заказать встречный звонок. Сообщите ему средствами IVR – «К сожалению, ожидание ответа оператора превысит 30 секунд. Вы можете оставить заявку на встречный звонок и первый освободившийся оператор позвонит вам. Для заявки встречного звонка нажмите один». Длинно? Не сразу понятно? Да, но зато у клиента появляется альтернатива! Ваш клиент начинает чувствовать заботу о себе. Он оставляет заявку и, о чудо, ему перезванивают. Произошло ли это через 5, 10 или даже 20 минут это не важно, клиент будет счастлив – о нем не забыли! Разумеется, надо настроить call-центр так, чтобы система автоматически набирала номер клиента, как только оператор освободился, чтобы ни в коем случае не обмануть ожидания клиента не выполнив своего обещания перезвонить.

Такой прием пришел в голову не нам и не сразу. Мы переняли этот опыт у наших партнеров. Впервые этот прием был опробован в call-центре службы доставки суши в праздничные дни 8 марта, когда наплыв звонков был такой, что в обычной очереди ожидания пришлось бы ожидать ответа 20-30 минут. В итоге клиенты довольны, а компания получила все эти заказы, а не потеряла.

Этот прием будет работать во всех call-центрах которым характерны резкие колебания количества звонков. Службы продажи билетов на мероприятия, службы доставки, справочные службы интернет-магазинов в период массированной телерекламы.

Айрат

7 комментариев для “ПроCall-центр. И еще немного про IVR в ЧНН

  • мне кажется это грамотный подход к клиентам, есть случаи когда клиенты жалуются что подолгу нет ответа, оператор конечно видит пропущенный вызов и всегда может сам позже перезвонить, но гораздо удобнее когда клиенты сообщается об этом, остается настроить сценарий

    • тут есть еще одна тонкость…
      необходимо уточнить у клиента на какой номер перезвонить. На тот, с которого он звонит (проговорить номер) или предложить ввести другой

  • Такой механизм очень выручает, когда идет шквальный рост числа обращений, который предсказать можно, подготовиться тоже можно, но крайне дорого. Например, это рост числа обращений в службу доставки цветов 14 февраля и 8 марта. Или всплески обращений в службу доставки пиццы/суши в предпраздничные дни. Подготовиться можно, нанять людей, расширить линии, организовать рабочие места, нанять аутсорсинговый call-центр, но это все дорого и не всегда оправдано. А вот предложенный механизм спасает 😉

  • Тут главное, таки что бы система ну или оператор перезвонил. Очень печально, когда оставляешь заявку на встречный звонок и тебе не перезванивают. На мой взгляд это забота уже не только корректности настройки Call центра, а так же умение начальника коммерческого департамента (начальника отдела продаж и т.п.) анализировать данные Call центра.

    • Согласен. Самое сложное тут ввести контроль по перезвонам. Но если систему изначально настроить таким образом, чтобы она перезванивала при наличии свободного оператора/сотрудника — такой проблемы можно избежать.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*