ПроCall-центр

20Май/115

ПроCall-центр. И еще немного про IVR в ЧНН

Мы продолжаем цикл публикаций про IVR. Вчерашний пост был посвящен приему эффективной прямой маршрутизации вызовов сразу на нужного сотрудника. Сегодня я хотел бы остановиться на эффективном обслуживании в часы пиковой нагрузки на call-центр. В ЧНН количество поступивших вызовов на call-центр обычно в два раза выше, чем среднесуточное.

Что с этим делать? Увеличивать количество сотрудников бессмысленно и дорого.

ЧНН – часы наибольшей нагрузки. Тот интервал времени, в который в call-центр поступает максимальное количество звонков. Обычно, это 2-3 часа в сутки. Интервалов ЧНН может быть несколько. Например, в службе 09 это время с 09.00-11.00 и с 14.00 до 16.00. На графике внизу показана суточная диаграмма поступления звонков. По горизонтальной оси отложены часы по вертикальной поступившие звонки.

Самый простой вариант – очередь ожидания – уже прошлый век.

Попытка развлекать клиента фразами «ваш звонок очень важен для нас», «дождитесь ответа оператора», «ориентировочное время ответа 3.5 минуты» это не только не красиво, но еще и лицемерно. Клиент ведь как думает, если я вам действительно дорог – ответьте мне быстро, и не тратьте мое время. Ведь ваш клиент не глупый, он умеет отличить фальшивые уверения, что вы ему ценны, от реального ощущения вашей заботы о нем.

В некоторых особо опасных случаях, тут я уже скажу вообще шепотом, особо отвязные фирмы пичкают клиента своей рекламой. То есть, мало того, что я им позвонил, они еще меня всякими своими рекламными «бла-бла-бла» грузить будут.

Как это сделать правильно? Правильно самим позвонить клиенту!

Любая платформа call-центра может спрогнозировать ориентировочное время ожидания ответа оператора. Если это время больше 30 секунд (вариант с величиной интервала может быть любым) предложите клиенту заказать встречный звонок. Сообщите ему средствами IVR – «К сожалению, ожидание ответа оператора превысит 30 секунд. Вы можете оставить заявку на встречный звонок и первый освободившийся оператор позвонит вам. Для заявки встречного звонка нажмите один». Длинно? Не сразу понятно? Да, но зато у клиента появляется альтернатива! Ваш клиент начинает чувствовать заботу о себе. Он оставляет заявку и, о чудо, ему перезванивают. Произошло ли это через 5, 10 или даже 20 минут это не важно, клиент будет счастлив – о нем не забыли! Разумеется, надо настроить call-центр так, чтобы система автоматически набирала номер клиента, как только оператор освободился, чтобы ни в коем случае не обмануть ожидания клиента не выполнив своего обещания перезвонить.

Такой прием пришел в голову не нам и не сразу. Мы переняли этот опыт у наших партнеров. Впервые этот прием был опробован в call-центре службы доставки суши в праздничные дни 8 марта, когда наплыв звонков был такой, что в обычной очереди ожидания пришлось бы ожидать ответа 20-30 минут. В итоге клиенты довольны, а компания получила все эти заказы, а не потеряла.

Этот прием будет работать во всех call-центрах которым характерны резкие колебания количества звонков. Службы продажи билетов на мероприятия, службы доставки, справочные службы интернет-магазинов в период массированной телерекламы.

Айрат

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Автор Ph.D.Kot

Комментарии (5) Пинги (2)
  1. мне кажется это грамотный подход к клиентам, есть случаи когда клиенты жалуются что подолгу нет ответа, оператор конечно видит пропущенный вызов и всегда может сам позже перезвонить, но гораздо удобнее когда клиенты сообщается об этом, остается настроить сценарий

    • тут есть еще одна тонкость…
      необходимо уточнить у клиента на какой номер перезвонить. На тот, с которого он звонит (проговорить номер) или предложить ввести другой

  2. Такой механизм очень выручает, когда идет шквальный рост числа обращений, который предсказать можно, подготовиться тоже можно, но крайне дорого. Например, это рост числа обращений в службу доставки цветов 14 февраля и 8 марта. Или всплески обращений в службу доставки пиццы/суши в предпраздничные дни. Подготовиться можно, нанять людей, расширить линии, организовать рабочие места, нанять аутсорсинговый call-центр, но это все дорого и не всегда оправдано. А вот предложенный механизм спасает 😉

  3. Тут главное, таки что бы система ну или оператор перезвонил. Очень печально, когда оставляешь заявку на встречный звонок и тебе не перезванивают. На мой взгляд это забота уже не только корректности настройки Call центра, а так же умение начальника коммерческого департамента (начальника отдела продаж и т.п.) анализировать данные Call центра.

    • Согласен. Самое сложное тут ввести контроль по перезвонам. Но если систему изначально настроить таким образом, чтобы она перезванивала при наличии свободного оператора/сотрудника — такой проблемы можно избежать.


Leave a comment

*