ПроCall-центр. Идеальный входящий звонок

Вчера я рассказывал о входящем вызове и о том, как его следует обрабатывать. Выполняю свое обещание.

Давайте рассмотрим все на примере. Среди наших клиентов есть компания, которая занимается отопительным оборудованием — печи, камины, котлы. Десять офисов продаж в двух городах объединенные единым call-центром. Офисная и меж офисная телефония обеспечивается call-центром. Компания использует независимую программу ведения клиентов, в которой регистрируются все клиенты и ведется история их обслуживания.

Как я уже говорил, идеальное голосовое приветствие звучит так: «Доброе утро, вы позвонили в компанию ПроТелеком» (Добрый день, добрый вечер, доброй ночи).

Почему именно так и что за этим скрывается, давайте рассмотрим детально

1. Звонок поступил

2. call-центр определил набранный номер (тот номер на который позвонил клиент)
* в этот момент мы уже знаем в магазин какого города поступил вызов. В каждом городе рекламируется свой номер.

3. call-центр определил АОН (номер клиента)
* АОН — основной признак по которому можно идентифицировать клиента.

4. call-центр осуществляет запрос в базу данных клиентов компании
* запрос в базу данных осуществляется с целью идентификации клиента. В базу данных передается АОН, на основе АОНа в базе данных осуществляется поиск информации о клиенте, а именно: наименование клиента его маркетинговая категория, информация о персональном менеджере,  и пр..

5. в том случае если маркетинговая категория клиента VIP и у него определен персональный менеджер, вызов переводится напрямую на персонального менеджера
* если рабочий телефон у персонального менеджера занят или не доступен, вызов переводится на его сотовый телефон, если не доступен и сотовый обработка вызова продолжается по дальнейшему алгоритму. Таким способом обеспечивается приоритетное обслуживание всех VIP клиентов. VIP клиенты чувствуют, что о них заботятся, им не приходится ждать, не приходится каждый раз объяснять каждому сотруднику кто он такой и с кем ему надо поговорить.

6. call-центр определил время суток по текущему времени системы
* на основе определения времени суток call-центр озвучивает соответствующее приветствие — доброе утро, день, вечер, ночь.

У клиента организовано 2 рабочих места операторов,  а у остальных сотрудников установлены обычные IP телефоны.

7. вызов переводится на операторов.
* при этом, оператору подсвечивается карточка с информацией о клиенте и одновременно открывается форма программы ведения клиентов с историей взаимоотношений.  Конечно, мы могли и не идентифицировать клиента по АОНу. В этом случае открывается форма регистрации обращения от нового клиента. Оператор в любой момент может открыть нужную карточку, если в диалоге выяснилось что за клиент звонит.

8. оператор в диалоге с клиентом выясняет цель и суть обращения, фиксирует это в программе и, при необходимости, переключает вызов на нужного сотрудника.
* при переводе вызова оператор уведомляет сотрудника о том кто звонит, по какому вопросу звонит и что хочет. Клиент избавлен от необходимости повторно объяснять суть своего обращения.

Оператор, так же, имеет возможность перевести вызов на сотовый номер любого сотрудника или на факс. За счет такой схемы обработки вызова достигается максимальная эффективность обслуживания. Клиент получает максимальный сервис за минимальное время.

Кстати,  там же реализована недокументированная возможность — если в момент произнесения приветствия начать набирать внутренний номер,  произойдет переключение вызова именно на него.

Айрат

19 комментариев для “ПроCall-центр. Идеальный входящий звонок

  • По поводу привествия. В больших КЦ есть практика делать индивидуальные записи каждого оператора. Потому что по 500 раз в день говорить «Оператор Маша, чем могу Вас помочь», это как в той рекламе — http://www.youtube.com/watch?v=g6reOcFtmpY

    • Ролик улыбнул.. В бытности, работая в магазине, отвечал на телефонные звонки.. И не раз дома говорил приветствие на автомате.. Тогда я не знал что такое Call-центр…

  • Ну, вы, Айрат, и даёте… Побольше скромности! Прошу вас! Побольше!
    «…ИДЕАЛЬНОЕ приветствие…»
    Скромнее нужно быть! Гораздо скромнее!

    Кто это вам сказал, что такое приветствие «идеальное»?

    Вам что, уже Оскар вручили?
    Нет? так что вы хвост распустили?

    Я гораздо скромнее вас, поэтому считаю слово «Здравствуйте» не идеальным, а, скорее, универсальным. На все случаи жизни.

    Пример (из жизни): клиент, с красивым номером телефона и оплаченным роуменгом, просыпается в Голливуде (10.00 по местному времени) и вспоминает, что не успел заказать жене цветы к годовщине свадьбы. Звонит в любимый магазин напротив дома, где он — любимый клиент (часто изменяет жене накануне годовщины и заказывает доставку цветов на дом) и слышит: «Добрый вечер, уважаемый Ксенафонт Израилевич!»
    По вашей логике всё правильно! По АОНу определился регион, CRM правильно подсказала имя клиента,…. Только клиент взбешен! У него в Америке утро! А ему говорят — ВЕЧЕР… (опять опоздал!)
    И что же в этом идеального? Уж не приветствие — точно!

    А слово «Здравствуйте» — универсально!
    И клиент в бешенство не придет.
    И жене цветы достанутся!
    И тот огород, который Вы, Айрат, нагородили — строить не придется.

    Спасибо за внимание.

  • Семен Семенович, спасибо за критические замечания.
    Всегда можно найти единичные случаи в которых любой предложенный механизм работать не будет. Вместе с тем, основная масса клиентов цветочного магазина, описанного вами, звонит именно из того часового пояса, в котором он находится. А Ксенафонту Израилевичу неплохо было бы подготовиться к общению с женой потому, что он, действительно, в пылу блуда опоздал! О чем ему ненавязчиво и деликатно напомнил сервис цветочного магазина. Я бы на его месте был не взбешен, а благодарен ему.

  • Да-да. Мы оба друг друга поняли.
    Идеального в нашем с вами мире не может быть ничего. Факт!

    Слово «здравствуйте» хорошо уже тем, что каждому желает Здоровья! И утром, и вечером! И на 1 час и на долгие годы.
    Я ваше «Доброе утро» хорошо только до 12 часов… Чтобы продлить ощущение хорошего, придется еще раз звонить — доброты дня до 18 часов хватит.

    • у нас в офисе
      «доброе утро» звучит с 5.00 утра до 11.00 дня
      «добрый день» с 11.00 дня по 17.00 вечера
      «добрый вечер» с 17.00 по 21.00
      «доброй ночи» с 21.00 вечера до 5.00 утра

    • Почти во всех колл-центрах,также в магазинах продаж используется именно : «добрый день,утро,..»
      После 200 повторений Ваше «здравствуйте» переходит в «здрасьте» , к тому же «здравствуйте» как правило произносится в конце приветствия. вот и получается : компания .., Константин и глухое «здрасье»!

  • Продолжаю свои реплики к циклу статей.
    2. Теперь про «идеальное» приветствие.

    Точно так же как не существует идеального звонка, так нет и идеального приветствия!
    Не существует хотя бы потому, что люди (оказывается) все разные… Тому нравится арбуз, а этому свиной хрящик. Кому-то нравится, когда ему говорят «Пожалуйста», а кому-то подавай «Будьте любезны».
    Слова приветствия могут быть различны. Главное чтобы они были!

    Аргументы против «добрый день», «доброе утро» и др. я привел в комментариях к самой заметке на примере с заказом цветов из Голливуда. Желающие могут почитать на сайте Айрата.
    В свою очередь могу рекомендовать тем, кто настойчиво хочет это внедрить себе, следующее. Отделить мобильные от стационарных не тяжелее, чем вычислить регион. Значит можно применять такую штуку для стационарных (квартирных, офисных) телефонов. Тогда вероятность ошибки приближается к абсолютному нулю. Хоть возможна (опять-таки).

    Что касается меня, то мой выбор сделан 7-8 лет назад в пользу слова «Здравствуйте». По двум причинам: во-первых оно универсально для любого времени суток, для любой погоды и понятно всем, кто «слегка владеет русским языком»; во-вторых, не требует НИКАКОГО усложнения алгоритма автоматической обработки поступившего звонка.

    Моё правило не только в бизнесе, но и по жизни – чем проще, тем лучше! Особенно это касается технологических процессов. И особенно – программирования.
    Зачем забивать сценарий лишними ветками, сложными и длительными запросами? Зачем хранить (и периодически обновлять) большие массивы лишних данных? Заполнять без надобности память и прочее, когда можно обойтись без этого?

    • Даже если мы заменим приветствие на «Здравствуйте», не стоит отказываться от всей остальной логики. Не суть важно, «Добрый день» или «Здравствуйте». Главное, что мы смогли предоставить клиенту персонифицированное обслуживание.

  • Кстати сам ivr не идеален… мы на IPCM-е делаем гораздо интереснее и функциональнее

  • На сайте golosovoe-menu.ru можно заказать голосовое приветствие любой сложности. Профессиональные дикторы, огромный опыт звукорежиссеров, скорость выполнения заказов и низкие цены. Все это на golosovoe-menu.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*