ПроCall-центр. Как сделать так, чтобы оператор знал все

Никто не может знать все! Даже если в  call-центре на месте оператора будет человек феноменальной памяти и широкой эрудиции, то и он не сможет быстро и безошибочно отвечать на все вопросы клиентов. Связано это с тем, что поток обращений с различными вопросами в call-центр велик, а перечень вопросов, которые задают клиенты, весьма и весьма широк.

Как сделать так, чтобы минимизировать ошибочные ответы операторов? Можно сделать так, чтобы один и тот же оператор участвовал в обслуживании не всех проектов, а лишь нескольких  (входил в 5−6 квалификационных групп). Это позволяет не перегружать операторов большими объемами информации, но влечет за собой постоянный контроль наличия в смене достаточного количества операторов, входящих в квалификационные группы, и постоянный контроль знаний операторов, если информация, которая должна быть предоставлена, меняется.

Оптимальным решением является обеспечить оператора современной системой поддержки оператора

Система поддержки оператора представляет собой набор инструментов, которые призваны оказать помощь оператору в грамотном и быстром формировании ответа. Другими словами, это информационная среда, которая преобразует информационные запросы в модели ответов, наиболее точно соответствующие ситуации.

Звучит достаточно сложно. Упростим.

Представим себе систему аналогичную поисковым системам (bing, яндекс, google). Запрос к поисковой системе задается на на естественном языке, например «как открыть такси» или «подключение электроплиты zanussi». После чего, поисковая система выдает выборку сайтов, в которых встречаются ключевые слова запроса. В системе поддержки оператора все происходит похожим образом. Система анализирует вхождение ключевых слов в запрос, и формирует список результатов вариантов принятий решений согласно релевантности выборки.

При поступлении вызова оператору достаточно переформулировать запрос клиента, выразив его в определенном наборе ключевых слов, ввести в систему и выбрать подходящий ответ.

При поступлении вызовов по определенному проекту, система открывает страницы проекта и может граничить поиск информации только в рамках заданного проекта.

Дополнительным преимуществом использования такой системы является то, что в ней можно оперативно менять информацию, а операторам достаточно просто уметь ее донести до клиента.

Вместо того, чтобы обучать оператора большому объему информации по проектам, контролировать их знание и проводить переобучение в случае изменения данных, достаточно просто установить систему информационной поддержки операторов.

Айрат

5 комментариев для “ПроCall-центр. Как сделать так, чтобы оператор знал все

  • Не согласен с этим. Оператор должен быть подкован в своей отрасли, чтоб качество обслуживания было высоким.

    • Ekrem, то есть, вы утверждаете, что оператор call-центра обязательно должен быть специалистом в своей отрасли? Я верно вас понял?

      • Добрый вечер, Айрат! Это конечно в идеале)) Данная программа интересная, однако чтоб оператор умело пользовался ей, нужно знать базовые понятия. Например, для телекомов оператор должен уметь ответить на такие вопросы : что такое «белый» IP, ping, характиристики оптоволокна и тд. Оператор должен понимать как это работает, тогда он действительно сможет правильно пользоваться информацией, которую ему дает программа.

        • Ekrem, аргументы понятны. Вместе с тем существует масса доводов в поддержку моей точки зрения. Например, аутсорсинговый call-центр работает только по такой схеме. Там каждый оператор не является, да и не может являться специалистом в области всех тех проектов, которые ведет. И ему, безусловно, надо иметь под рукой базу знаний. Безусловно, не все проекты можно отдавать под аутсорс. Медицински сложные, юридически сложные или технически сложные, как в вашем примере, проекты отдавать на аутсорсинг нельзя. Да, там от личной компетенции операторов зависит многое. Но если в технически сложном проекте сидит специалист в своей области, ему не помешает информационная поддержка со стороны базы знаний. Поскольку, помимо «базовых» знаний («белый» IP, ping, характиристики оптоволокна и тд.) у него будут спрашивать и некоторые специфические вещи упомнить которые просто невероятно.

  • Соглашусь с Айратом, ибо на мой взгляд и опыт общения с клиентами говорит о том, что аутсорт — это первая линия приема звонков, при этом до клиента доносится обобщенная информация, а для получения более детальной инфы идет переадресация на специалиста компании заказчика. Возьмем тех же «телекомов», мой личный пример кста: у меня не работал инет дома, я звоню оператору, попадается девочка и следует ряд шаблонных вопросов и мои ответы. Я же специалист с высшим образованием пытаюсь донести, всё что она мне рекомендует сделать я проверил в ответ получаю шаблонные вопросы и ответы, в итоге я ошибся где то в настройках и не заметил «галочки» ))). Зачем это надо? я думаю Вы в курсе )

    Этот оператор стоит копейки, а основная масса — это типовые вопросы, типовые проблемы, которые можно решить не привлекая дорогостоящего спеца. И я как руководитель телеком фирмы содержу не полк техспециалистов, а всего лишь взвод.

    Самое печальное, что менталитет заказчиков таков, что мало кто из них задумывается об этом. Большинство, нет основная масса заказчиков аргументирует «спецификой бизнеса», специфика бизнеса — это как раз эти 3-х высокооплачиваемых специалиста, а на вопросы: сколько стоит шифер, какие есть размеры какой цвет, срок доставки, какие есть машины а есть в базовой комплектации обогрев сидений и т.п. может нет ДОЛЖЕН отвечать копеечный спец., а не менеджер по продажам.
    В итоге, что мы все получаем — это сидящие полубоком продавцы с телефоном около уха и фразой «сейчас подождите я договорю»…. Так и хочется сказать «ты говори милый говори, только мне деньги карман жгут»

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*