ПроCall-центр. Как выбросить деньги на ветер

Порой случается так, что ожидания Заказчика не оправдываются. И Заказчик выкинул деньги на ветер. Я могу  предостеречь вас от этого. Расскажу об одном нашем провальном проекте. Проект провалился несмотря на то, что с нашей стороны было сделано абсолютно все для того, чтобы этот проект выжил. И проект в акватории заказчика. А нам очень грустно.

Началось все хорошо. Один из крупнейших производителей «не будем говорить чего», – назовем его Производитель, – обратился к нам с целью оптимизировать свои продажи посредством call-центра.

В процессе продажи цикл идеальный цикл общения с клиентом составлял 3-5 итераций:

  • первичное обращение клиента;
  • согласование сроков заявки на замеры изделия (замер производился у клиента);
  • оплата заказа;
  • согласование сроков изготовления;
  • согласование сроков монтажа;

Нам с гордостью показали новейшую автоматизированную линию управления производством, которая включает в себя весь цикл производства: заказ, производство (управление станками), отгрузку,  и пр.  Часть этой системы — управление продажами (CRM-система), с которой надо было интегрироваться.

Задача, в общем то, стандартная – организовать службу по обработке телефонных вызовов, которая при поступлении вызова информировала бы менеджера о данных клиента, состоянии его заказа и пр.

Было принято решение ставить call-центр параллельно с АТС предприятия, состыковав их друг с другом по FXO линиям, чтобы менеджеры и сотрудники могли звонить и переводить звонки друг-другу.  Общая архитектура решения выглядела так:

Это хороший типовой проект, в котором были решены основные цели:

  1. сделать так, чтобы клиента узнавали (лояльность)
  2. сократить время обслуживания (лояльность, оптимизация работы)
  3. запись разговора (контроль качества)

Внедрение прошло в штатном порядке. Не без сучков и задоринки, конечно, но мы оцениваем его удовлетворительно. Мы обучили технического специалиста Производителя, который как планировалось, будет заниматься поддержкой комплекса. И когда все работы были выполнены, проведены тесты, акты тестирования и выполненных работ подписаны, мы вернулись в свой город с чувством выполненного долга и гордостью за проделанную работу.

И тут началось

У нас пропал звук! Нас не слышат! Ваша программа дрянь, мы теряем клиентов! – выясняется, что это произошло только на одном рабочем месте. Менеджер просто играл настойками звуковой карты, когда смотрел кино на компе.

У нас пропал звук! Нас не слышат, мы не слышим! Ваша программа дрянь, мы теряем клиентов! – выясняется, что это произошло только на одном рабочем месте. Гарнитура вообще была выдернута из компа.

Качество звука ужасное, все хрипит, шипит! Ваша программа дрянь, мы теряем клиентов! – «специалист» Производителя поигрался настройками платы компьютерной телефонии и «как вернуть назад не знаю».

На одном рабочем месте ваша программа не запускается! – компьютер просто выдернули из локальной сети.

Звонки на офисную АТС не переводятся, что делать, мы не можем перевести вызов на бухгалтерию, на отгрузку и пр! – обесточили FXO/VoIP шлюз, который обеспечивал стык с офисной АТС.

К нам не могут дозвониться люди! Гудки-гудки и никто не берет трубку – «специалист» Производителя без согласования с нами изменил порядок и алгоритм распределения входящих звонков. Спрашиваем – для чего? Ответ: «Я думал, что так будет лучше, менеджеры меня так попросили». Смотрим на измененную логику – там идет распределение вызовов по-порядку следования номеров, а сотрудников, за которыми были закреплены первые 4 номера физически не было на рабочих местах. А перебор шел.

И так далее и тому подобное. В чем причина этого? В том, что технический «специалист» кроме того что имел невысокую квалификацию, был загружен еще кучей разной работы не связанной с IT. Все изменения он вносил впопыхах и очень смело, а мысли у него были такие коротенькие-коротенькие, как у Буратино.

Наличие собственного технически грамотного и ответственного специалиста  – залог успеха построения call-центра.

Звонит нам начальник отдела продаж: «Гарнитуры, которые вы поставили не удобные. Девчонкам они портят прически, кроме того, им надо вставать, поставьте нам беспроводные гарнитуры, которые крепятся на ухо. Мы тут выбрали – хотим такие». Мы объясняем, что они не профессиональные, что будут проблемы, что надо бы другие профессиональные. Не помогло: «Другие профессиональные очень дорого, и нам коммерческий директор не подпишет, давайте эти».

Ну как хотите. Сделали поставку дешевых беспроводных Bluetooth гарнитур, как заказывали. Два дня не прошло:

Качество звука плавает, то хорошо, то плохо, «кваки» и трески!

К этому всему добавляется:

Сервер не запускается! Ваша программа дрянь, мы теряем клиентов!

Поехали к ним разбираться в чем дело. Выясняется, что не профессиональные гарнитуры мешают друг другу, существенно влияет на качество звука преграды в виде стола или шкафа между гарнитурой и Bluetooth приемником. Вернули все назад.

Применение административного ресурса в call-центре оправдано! Не идите на поводу всех желаний сотрудников. 99% всех сотрудников call-центров используют проводные гарнитуры и не жалуются. А хочешь использовать беспроводные – бери профессиональные.

А почему не запускалась программа спросите вы? А все очень просто. Кто то из сотрудников IT отдела додумался временно использовать жесткий диск сервера call-центра под хранение своих фильмов и музыки! На диске физически не хватило места и база данных call-центра повредилась. Восстановлением базы, собственно, мы и занялись у них на месте.

Мы очень хотели спасти этот проект. Мы приложили максимальные усилия к этому, но не смогли. Поскольку безалаберность и разгильдяйство было неискоренимо. Мы отказались от дальнейшей работы с этим клиентом по проекту объединения всех его офисов продаж единой телефонией.

Нам было грустно. Не повторяйте похожих ошибок. Так и хочется сказать техническому «специалисту»

Айрат

3 комментария для “ПроCall-центр. Как выбросить деньги на ветер

    • Отличное наблюдение, Денис.
      Это не в чистом виде операторы call-центра. Это рабочие места менеджеров по продажам. В их обязанности, кроме продаж по телефону, вменялось еще и общение с клиентами, которые пришли в офис. Мы предупреждали о неэффективности такой схемы работы и предлагали выделить для продаж по телефону выделенных сотрудников, но и это не нашло отклика в понимании заказчика.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*