ПроCall-центр. Никогда, никогда, никогда так не делайте

Недавно мы вернулись с очередной встречи и решили — пора! Пора начинать серию заметок, посвященных тому как надо и что не надо делать.

Никогда, никогда, никогда так не делайте!

На встрече с нашим клиентом (фирма занимается строительными материалами) обсуждали вопрос замены существующей АТС на call-центр. У клиента 7 офисов продаж и обслуживания.  Все они объединены единой телефонией. Цель внедрения call-центра — автоматизация обслуживания и контроль качества работы менеджеров.

Обсуждаем функционал обработки вызова, в частности голосовое меню IVR. Диалог:
— У вас до этого было голосовое меню?
— Да, конечно, я дам вам сейчас схему, — клиент берет ручку и рисует на листе бумаги схему обработки вызова в IVR, — вот входящий звонок от покупателя, ему озвучивается «если вы хотите связаться с офисом по адресу улица Родина, дом номер пять, нажмите один, по адресу Ипподромная, дом номер тридцать семь дробь девяносто три, нажмите два…«, — и так идет перечисление пяти офисов продаж.
— а потом? — мы удивлены, но пока молчим.
— потом мы определяем надо ли покупателю отправить факс и озвучиваем «если вы хотите пообщаться с менеджером, нажмите один, если вам необходимо отправить факс, нажмите два«
— к чему такие сложности? — желание клиента, конечно, удовлетворить надо, на этот раз мы не в силах скрыть свое удивление.
— таким образом покупатель сразу же выбирает ближайший к нему магазин, а факсы направляются сразу в тот офис, для которого он предназначен.

Никогда, никогда, никогда так не делайте! Функционал call-центра предполагает наличие мощнейшего IVR инструмента, но пользоваться им надо как ювелир  надфилем, а не как строитель кувалдой.

Представьте себе, что вы стоите перед входом в большой магазин, а на входе стоит вахтер:
— Вы в какой отдел? У нас есть ювелирный, обувной, одежда для детей,.. — идет  перечисление всех отделов.
— Мне в ювелирный.
— Вы для себя подбираете?
— Нет, хочу сделать подарок жене.
— Вам изделия из золота или из серебра?
— …

В итоге, прежде чем попасть в магазин, сделать свой выбор и оплатить товар покупатель тратит значительное время перед входом в магазин. В нашем случае это было более 90 секунд! Покупатель развернется и уйдет, я бы ушел, ибо проще позвонить туда, где мне будут отвечать на мои вопросы, а не донимать меня своими.

Не допустимо автоматизировать обработку входящего вызова за счет терпения и времени вашего клиента!

Самое правильное приветствие: «Добрый день! Вы позвонили в компанию ПроТелеком» — 3 секунды. Вежливо, коротко и по существу.

Или таким: «Добрый день! Вы позвонили в компанию ПроТелеком, наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря» — 10 секунд. Этот вариант хорош в том случае, когда мы не смогли определить по номеру телефона данные о клиенте и у нас много сотрудников, к которым клиенты звонят напрямую.

В самом крайнем случае таким: «Добрый день! Вы позвонили в компанию ПроТелеком, для соединения с отделом продаж нажмите один, для соединения с технической поддержкой, нажмите два, для соединения с сотрудником наберите его внутренний номер или дождитесь ответа секретаря» — 20 секунд. Такой вариант допустим в том случае, если мы не смогли по номеру телефона идентифицировать клиента и у нас примерно равное количество обращений по приобретению продукции и ее техническому сопровождению.

В разное время суток разное приветствие : «Доброе утро«, «Добрый день«, «Добрый вечер«, «Доброй ночи«.

Существует масса способов автоматизации и гораздо лучших. Завтра я продолжу свой рассказ о них.

Айрат

 Из серии «..нажмите семь..»:

Вроде бы и «клиент ориентированную» систему поставили,
две минуты отняли ни о чем, так еще и не соединили
mix_13026_17004__2011_09_28__16_32_23_557
Прислал Петр Букашин

14 комментариев для “ПроCall-центр. Никогда, никогда, никогда так не делайте

  • Это Panasonic’овое мышление — плоское. Люди не знают, что можно мыслить по другому и быть проще, а главное ближе к клиенту. Долой голосовые меню — даешь клиенту быстрое соединение!

    • Удивляете вы меня, Айрат!
      Компания стройматериалов (!) внедрила у себя IVR. Почему бы не порадоваться за продвинутость? Я знаю компанию занимающиюся софтом для строительных организаций, которая примитивный IVR внедрила у себя на 14 (!) году существования! И дальнейшего развития дальше не планирует!
      А тут торгаши. Не самые продвинутые.
      Радоваться нужно! Растет наш с вами клиент! Силенок набирает. Того и гляди, скоро потребуется подробная инструкция (учебник) по организации IVR.
      Готовы его написать?

      • Да, вы правы, Семен Семенович. Ребята с которыми мы обсуждали их IVR действительно продвинутые. У них и голосовое меню было и вента-факс для приема факсов и распределенная телефония. Все это было сделано на базе станции LG, Астериска и FXO/FXS шлюзов.
        Они на самом деле стремятся к лучшему и хотят это сделать. Собственно, поэтому они и обратились к нам. Ну не знают они некоторых тонкостей и не их это вина и даже не их беда. Они и не должны знать это. А вот то, что они прислушались к нашему мнению — честь им и хвала. Молодцы. Я тоже прислушиваюсь к мнению зубного врача относительно лечения моих зубов.
        Что касается учебника, это отличная идея. Задумывая этот цикл публикаций я в тайне надеюсь, что в конечном итоге его можно будет оформить в виде законченной книги.

  • Года 3 назад звонил в билайн. Нужен был живой оператор. Через 20 минут гуляя по ИВР проклял всё и положил трубку. Проще оказалось дойти до офиса билайна пешком. всего то 25 минут ходьбы.

  • Айрат, ИВР у той строительной фирмы явно составлялся в отделе по борьбе с клиентами. 🙂

  • а у нас у одного крупного моб. оператора есть такая фишка — как только есть серьёзные проблемы в работе сети, в коллцентре пункт переключения на оператора — переключает на начало IVR. Уже несколько раз сталкивался. Как только проблема со связью пропадает — можно снова попасть в очередь.

  • ‎»Самое правильное приветствие: «Добрый день! Вы позвонили в компанию ПроТелеком» — 3 секунды. Вежливо, коротко и по существу.»
    Самое правильное — это его отсутствие. А фразу «Добрый день! Вы позвонили в компанию ПроТелеком», может сказать и свободный оператор. Уже в живом диалоги с клиентом. )

    • я бы таки оставил приветственную фразу… это есть отличие телефона, принадлежащего фирме — от домашнего

      • А разве голос оператора с аналогичной фразой не будет отличием?
        я вот тут звонил в налоговую 2 дня подряд, по налогам решить. Там IVR, примерно такой «Добрый день! Вы позвонили ….» и кладут трубку… Я был зол … )))

        • а вот тут можно предложить оставить контактный номер оставить или записать в голосовую почту.. Хотя процент таких людей кто это делает мал ((

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*