CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM система представляет собой программу, предназначенную для ведения всех взаимоотношений с клиентами. На рынке существует огромное количество CRM систем, вот некоторые из них: 1С рарус, Terrasoft, VTiger, Iris, WinPeak, Компас. Перечисление существующих на рынке CRM систем  можно продолжать долго и к выбор какой либо конкретной системы надо относиться также внимательно, как и к выбору call-центра.

Наличие CRM системы в компании это большая польза. Увеличить ее можно за счет интеграции CRM и call-центра. Покажем интеграцию на примере Iris CRM и call-центра OkTell.

Коротенько пробежимся по основным функциональным возможностям CRM системы:

1. Единая база клиентов. Ваши сотрудники вносят информацию о клиентах с разных компьютеров и эта информация попадает в Вашу единую базу данных CRM.
2. Управление продажами. Управление продажами начинается с раздела Заказы. При прохождении заказа Вы его переводите из одной стадии в другую. Все документы, переписка, дела, связанные с заказом, прикрепляются к заказу.
3. Маркетинг. Отмечайте источники информации, благодаря которым клиенты узнали о Вашей компании, система автоматически рассчитывает эффективность маркетинговых мероприятий и рекламных площадок.
4. Сервис. Дайте Вашей службе сервиса доступ в CRM систему. Благодаря этому Вы улучшите качество обслуживания Ваших клиентов и соберете статистику для улучшения Ваших продуктов и услуг.
5. Документооборот. В системе предусмотрена возможность ведения первичной бухгалтерии. Счета, Договоры, Накладные и другие документы хранятся в системе. Для них уже есть готовые печатные формы, которые, при желании, можно и изменить.
6. Управление проектами. Управление проектами, в отличии от управления продажами — это ведение Ваших внутрикорпоративных работ по разработке продуктов и улучшению качества предоставляемых услуг.
7. Аналитика. В систему встроен конструктор отчетов. Он прост для понимания и имеет широкие функциональные возможности. В стандартную поставку системы включено более 50 полезных аналитических отчетов.
8. Вход для клиентов. В систему встроен личный кабинет для Ваших клиентов. Если Вы предоставите доступ клиентам в личный кабинет Вашей CRM системы, то они смогут самостоятельно формировать заказы, оплачивать счета удобным способом.
9. Возможности выполнения настроек. В CRM системе многие настройки выполняются непосредственно из интерфейса системы под учетной записью администратора. Другие настройки выполняются путем редактирования XML файлов. Для программирования логики оставлена возможность редактирования скриптов клиентской и серверной части.

Так в чем же заключается интеграция Iris и OkTell?

1. При входящем вызове IrisCRM открывает карточку соответствующей организации
2. Исходящий вызов можно сделать простым нажатием кнопки в IrisCRM на карточке клиента
   
3. Сотрудник может перевести вызов на любого другого сотрудника компании, при этом он видит все их статусы и состояния (занят/готов/в системе/разговаривает)
4. Сотрудник не выходя из IrisCRM может прослушать состоявшиеся ранее разговоры с клиентом, причем не только свои, но и других сотрудников
5. Сотрудник получает доступ к интегрированному рабочему месту из любой точки мира, где есть интернет

Для того, чтобы получить наглядное представление, мы подготовили вам несколько экранных копий:

Айрат