CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM система представляет собой программу, предназначенную для ведения всех взаимоотношений с клиентами. На рынке существует огромное количество CRM систем, вот некоторые из них: 1С рарус, Terrasoft, VTiger, Iris, WinPeak, Компас. Перечисление существующих на рынке CRM систем можно продолжать долго и к выбор какой либо конкретной системы надо относиться также внимательно, как и к выбору call-центра.
Наличие CRM системы в компании это большая польза. Увеличить ее можно за счет интеграции CRM и call-центра. Покажем интеграцию на примере Iris CRM и call-центра OkTell.
Коротенько пробежимся по основным функциональным возможностям CRM системы:
- Единая база клиентов. Ваши сотрудники вносят информацию о клиентах с разных компьютеров и эта информация попадает в Вашу единую базу данных CRM.
- Управление продажами. Управление продажами начинается с раздела Заказы. При прохождении заказа Вы его переводите из одной стадии в другую. Все документы, переписка, дела, связанные с заказом, прикрепляются к заказу.
- Маркетинг. Отмечайте источники информации, благодаря которым клиенты узнали о Вашей компании, система автоматически рассчитывает эффективность маркетинговых мероприятий и рекламных площадок.
- Сервис. Дайте Вашей службе сервиса доступ в CRM систему. Благодаря этому Вы улучшите качество обслуживания Ваших клиентов и соберете статистику для улучшения Ваших продуктов и услуг.
- Документооборот. В системе предусмотрена возможность ведения первичной бухгалтерии. Счета, Договоры, Накладные и другие документы хранятся в системе. Для них уже есть готовые печатные формы, которые, при желании, можно и изменить.
- Управление проектами. Управление проектами, в отличии от управления продажами — это ведение Ваших внутрикорпоративных работ по разработке продуктов и улучшению качества предоставляемых услуг.
- Аналитика. В систему встроен конструктор отчетов. Он прост для понимания и имеет широкие функциональные возможности. В стандартную поставку системы включено более 50 полезных аналитических отчетов.
- Вход для клиентов. В систему встроен личный кабинет для Ваших клиентов. Если Вы предоставите доступ клиентам в личный кабинет Вашей CRM системы, то они смогут самостоятельно формировать заказы, оплачивать счета удобным способом.
- Возможности выполнения настроек. В CRM системе многие настройки выполняются непосредственно из интерфейса системы под учетной записью администратора. Другие настройки выполняются путем редактирования XML файлов. Для программирования логики оставлена возможность редактирования скриптов клиентской и серверной части.
Так в чем же заключается интеграция Iris и OkTell?
- При входящем вызове IrisCRM открывает карточку соответствующей организации
- Исходящий вызов можно сделать простым нажатием кнопки в IrisCRM на карточке клиента
- Сотрудник может перевести вызов на любого другого сотрудника компании, при этом он видит все их статусы и состояния (занят/готов/в системе/разговаривает)
- Сотрудник не выходя из IrisCRM может прослушать состоявшиеся ранее разговоры с клиентом, причем не только свои, но и других сотрудников
- Сотрудник получает доступ к интегрированному рабочему месту из любой точки мира, где есть интернет
Для того, чтобы получить наглядное представление, мы подготовили вам несколько экранных копий:
«Волга впадает в Каспийское море…»
Всё правильно. И придраться не к чему. Но тема не раскрыта. Стоило начинать?
Мне кажется, стоит. Более того, только так и надо. Много есть сайтов, посвященных всем аспектам СРМ.
— Кто осилит прочитать целиком хотя бы один из них?
— Кому надо знать полностью все аспекты СРМ?
Но с чего то начинать надо. И внедрение этого чего-то (5% от функционала), покроет 90% задач. И ради этого начинать стоит
Ладно. Уговорили — начинать надо! Тогда измените название.
Подробно о CRM, это значит на полгода и без обеда. Правильнее будет: «CRM. Коротко и не по-порядку.»
в блоге про call-центр более подробно про crm, чем этого требует блог ))