ПроCall-центр. Рабочие места операторов

Какими способами организовать шумоизоляцию на рабочих местах?
Как располагать рабочие места друг относительно друга?
Какие материалы лучше всего использовать для организации рабочих мест?
Какую гарнитуру (наушники/микрофоны) лучше использовать?
Какую мебель покупать и где она продается?

Будем исходить из требований разумной достаточности

Необходимые и достаточные условия для комфортной работы оператора. В отличие от обычного сотрудника офиса, который имеет возможность в любой момент встать и пройтись, оператор все свое время проводит на рабочем месте. Чтобы снизить факторы, влияющие на снижение качества работы оператора, необходимо исходить из требований комфортности рабочего места, надо сделать так чтобы оператору контактного центра свое рабочее место нравилось.

Для комфортной работы оператора достаточно стола и стула, на котором установлен жидкокристаллический монитор (от 17 дюймов), клавиатура, мышь, и гарнитура.

Системный блок компьютера вешается за монитор или ставится на подставку под стол. Компьютерный системный блок должен отвечать требованиям – уменьшенные габариты (чтобы не мешался), и пониженный уровень шума. Можно попросить поставщика компьютерного оборудования специально подобрать малошумные вентиляторы на блоки питания и на процессоры.

Под каждым рабочим местом необходимо установить тумбочку с четырьмя полками (организация круглосуточной работы одного рабочего места, требует 4-х сотрудников) для личных вещей операторов. Каждому оператору собственная полка.

Ширина стола рабочего места оператора в диапазоне 80–90 см, при глубине 70 см. При меньшей ширине стола значительно теряется комфорт оператора, а большая ширина ведет к нерациональному использованию площадей.

Совершенно не важно будет ли оператор сидеть на стуле или кресле. Важным является, чтобы стул или кресло было удобным. Некоторые операторы предпочитают кресла на колесиках, некоторые, напротив, выбирают кресло, которое не ездит по полу. Лучше, если вы приобретете несколько вариантов кресел и стульев. Каждый оператор выберет на свой вкус. Дополнительным требованием является повышенная надежность, в противном случае вам придется их чинить и покупать постоянно. И очень важно, чтобы стулья и кресла не скрипели.

Повышению комфортности рабочего места оператора служит формирование собственного жизненного пространства за счет перегородок с трех сторон. Высота перегородок может колебаться в диапазоне от 50–70 см, весьма желательно, чтобы перегородка начиналась с уровня пола. Перегородки снижают уровень шума. В нашей собственной практике мы использовали всего два вида перегородок: перегородки из ДСП, обитые гобеленовой тканью и обычные деревянные перегородки из ламинированных ДСП. По нашим субъективным оценкам, сильной разницы влияния материала на уровень шума мы не заметили. Следует избегать изготавливать перегородки из дребезжащих материалов (перегородки из органического стекла в металлических рамах сильно шумят). Использование слабо прочных материалов, например пластика, для изготовления перегородок тоже не целесообразно.

Где продаются рабочие места операторов справочной службы? Определенных рекомендаций мы не дадим. При построении последнего контактного центра, мы сами делали мебель на  заказ на местной мебельной фабрике. Это оказалось дешевле.

Гарнитура должна быть профессиональной или, по крайней мере, должна быть произведена производителем профессиональных гарнитур. На российском рынке хорошо представлены два известных производителя профессиональных гарнитур. Если их попросить подобрать для вашего контактного центра гарнитуры, то, будьте уверены, вам предложат несколько вариантов гарнитур из среднего и верхнего ценового диапазона (120-150 евро за гарнитуру). При этом модели из нижнего ценового диапазона (20-30 евро) будут позиционироваться как модели, недостаточно хорошо передающие качество звука, и как не профессиональные. Опыт показывает, что «срок жизни» гарнитуры любого ценового диапазона от девяти месяцев до года, качество звука на неискушенный слух неотличимое, а качество их исполнения не уступает старшим моделям.

Обратите внимание на модели нижнего ценового диапазона. Менять их вы будете так с такой же частотой, как и более дорогие модели, но затраты при этом будут значительно ниже. Даже если модели нижнего ценового диапазона вам придется менять в два раза чаще, а цена у них в четыре раза ниже, то общие затраты на гарнитуры у вас все равно будут в два раза меньше.


Какие гарнитуры правильнее использовать с одним наушником или с двумя? Поступите так же, как и при подборе сидений. Закупить некоторое количество гарнитур и тех и других, у гарнитуры каждого вида найдутся свои поклонники. Обратите внимание, чтобы гарнитура присоединялась к компьютеру без применения всякого рода дополнительных устройств и переходников.

В идеальном контактном центре у каждого оператора должна быть своя собственная гарнитура.

Айрат

PS: Все предметы в контактном центре должны быть предметами повышенной надежности, поскольку они используются в более интенсивном режиме, чем в расчетных режимах работы.

25 комментариев для “ПроCall-центр. Рабочие места операторов

  • Достаточно много спорных моментов.
    Скажем, те же самые стулья, дешевые стулья на колесиках — зло, ибо колесики отваливаются каждую неделю, а без них — конструкция оставляет желать лучшего.
    С гарнитурами, тоже не могу сказать однозначно, тут наверное правильно будет заметить, что хорошая, профессиональная гарнитура может стоить примерно как 10 дешевых, предназначенных для мультимедиа, а не для работы в колцентре. Однако и прослужить она может существенно дольше. У нас используются гарнитуры из второго варианта, срок службы от месяца до года. В среднем наверное, что то около полугода исправной работы. Опыт работы с проффессиональными гарнитурами, показывает что средний срок службы у них от года и выше.

    • Опыт работы с профессиональными гарнитурами, показывает что средний срок службы у них от года и выше. = срок службы год
      У нас используются гарнитуры из второго (мультимедийного) варианта, срок службы от месяца до года. = срок службы полгода (усреднили)
      цена профессиональной = 6х(цена мультимедийной)
      Экономия в три раза, без потери качества.

      не прочные стульчики, как я уже написал, — не берем ни за что ))

  • У-у-у, как оказывается всё запущено!

    Полностью согласен с Алексеем. Спорных моментов очень много!

    Например, те же кресла. У дилетантов, которые своих секретарш обозвали Call-центром и собираются расширять их штат, можно увидеть стулья. Причем у самой первой (любимой, красивой,…) всё-таки будет кресло.
    Профессионалы же всегда рассматривали только кресла на колёсиках и, ОБЯЗАТЕЛЬНО, с подлокотниками.

    Айрат, в этом разделе вашей будущей книги, по-моему, было бы правильнее изложить требования различных Законов и Правил, положения которых обязательно нужно учитывать. Ну там, площадь на человека, объем воздуха, его приток, …
    А там где нет законов и правил — свою точку зрения и обоснование.

    • Вам бы лишь бы поспорить 🙂

      Возможно, тут и есть над чем поспорить.

      Основные требования к мебели — НАДЕЖНАЯ и БЕСШУМНАЯ. Не важно будет ли на колесиках или нет. Как раз написал — бери те и тех и других. («Лучше, если вы приобретете несколько вариантов кресел и стульев. Каждый оператор выберет на свой вкус.»).

      Про подлокотники, согласен, их просят часто. Но есть и такие, которые предпочитают работать без них.

      Про воздух-объем-приток — напишем ))

  • Семен Семеныч, тут я бы еще поспорил. Хороший стул может быть дешевле и удобней плохого кресла на колесиках. У меня вообще мнение, что удобное кресло в офисе у «рядового» сотрудника — исключение из правил.

  • э-э-э. Я вам про Ерёму, а вы — про Фому!
    Не собирался я учить хозяев какими стульями обеспечивать свои офисы. Про это пусть кто другой говорит.
    Я только про Call-центры. И только про операторов. Есть ли стулья у ночных сторожей и утренних уборщиц не знаю и не интересуюсь.

    Если вам мои слова не авторитетны, прошу
    предоставьте ссылку на известного авторитета в области КЦ, где он четко и однозначно говорит, что можно использовать простые стулья! Именно для операторов!
    Если покажете — обещаю дойти до стразбурского суда, но наказать автора за бесчеловечное отношение к сотрудникам, которые минимум по 8 часов в день с небольшими перерывами при нагрузке 0,7-0,8 без медицинской страховки зарабатывают себе скалеоз и мизерную зарплату.

    • Я всю жизнь сидел на стуле. С высокими подлокотниками, но на стуле.
      Это удобнее любого кресла на колесиках и с высокой спинкой.

  • Ирина Величко (если не знаете кто — это рекомендую познакомиться) в своей статье «Стратегические ошибки при планировании корпоративного Контактного центра» пишет:
    • Стулья стоит покупать очень надежные, потому что на них сидят практически круглые сутки. Стулья должны быть на колесиках и с изменяющимися высотой и углом наклона спинки, поскольку за сутки на стуле может сидеть до 5 человек очень разной физической комплекции.

    Точка. Видите — точка! И ни каких стульев!

    • Читаем внимательно, то что вы привели от Ирины Величко:
      «• Стулья стоит покупать очень надежные»
      «Стулья должны быть на колесиках»
      «поскольку за сутки на стуле»

      Почему никаких стульев?! Речь идет именно о стульях ))

  • Ваше желание цепляться к словам лучше переадресовать с г.Величко.
    Для меня стул с колесиками уже не стул. А если есть регулировки по пысоте и наклону — это кресло.

    Хотя если есть желание «выяснить истину» — загляните в толковый словарь. Мне интересно только то, что является истинной причиной спора, а не шелухой её прикрывающей.

  • Кре́сло — предмет мебели, представляющий собой просторный стул с ручками для упора локтей.
    Стул — предмет мебели, предназначенный для сидения одного человека и имеющий ножки и спинку. Аналогичная мебель без спинки называется табуретом. Основные части стула — сидение и спинка, в типичном стуле сидение опирается на четыре ножки.
    ru.wikipedia.org

    • про колесики и регуляторы — ни слова.. стул может иметь колесики )
      и не просторный стул с ручками для упора локтей тоже может быть стулом )

        • Стул на ножках тоже имеет право на жизнь в call-центре. Поверьте мне, я сам лично (когда руководил большим таки уже кц) отдирал колесики от «стульев на колесиках» по многочисленным просьбам операторов.

          • «бесчеловечное отношение к сотрудникам, которые минимум по 8 часов в день с небольшими перерывами при нагрузке 0,7-0,8 без медицинской страховки зарабатывают себе скалеоз и мизерную зарплату»

  • долго тут меня не было, надеюсь что дисскуссия имеет место быть. 🙂
    Касательно предмета спора, таки я бы сказал, что г.Величко подразумевает те кресла, что стоят у шефа в кабинете, а не те что продаются по 800 рублей, хотя и удовлетворяют всем описанным условиям «на колесиках и с изменяющимися высотой и углом наклона спинки». Ибо то что обычно берут, на в течение недели или месяца, превращаются в шлак и пыль. Без пары колесиков, со полусломанным регулятором высоты и угла наклона спинки эти кресла по прежнему удовлетворяют всем условиям, однако я, и не я один предпочту сидеть на хорошем, комфортном, надежном стуле, у которого нечему ломаться.
    Давай все таки исходить из российских реалий, что на кресла операторов врядли кто то будет тратить 4-5 т.р. И чтобы не плодить споры на ровном месте, я согласный, что хорошее кресло для оператора, лучше чем хороший стул 😉

  • В ту, в ту!

    Надежность и функциональность — это конечно не мухи и котлеты. Но мешать их в общую кучу не стоит.

    • Так я и не мешаю, я про то, что порой хороший стул, лучше чем убогое кресло )

      • Алексей,
        ваши слова «хорошее кресло для оператора, лучше чем хороший стул» — венец всего спора!

        Именно хорошее! И я настаиваю — именно кресло. Чтобы была возможность изменять высоту и угол наклона спинки. Чтобы были колесики.
        Кто хочет — может перед каждым словом приписать НАДЁЖНОЕ. Надёжные колесики, надёжные регулировки по высоте, надёжные по углу, ….
        Если зациклиться только на надежности, то операторов надо рассадить на лесные пеньки! Надёжнее дубового пенька только валун ледникового периода. Правда регулировка по высоте в обоих случаях затруднена…

        И так: из ненадежного и надёжного выбираем надёжный. Из жесткого и мягкого какой? Неужели жесткий?
        Из мягкого кожаного и мягкого тряпичного выбираем… Конечно кожаный нам купить никто не позволит. Совсем по другим соображения. Эти и другие соображения и позволяют в каждом конкретном случае подходить индивидуально. Не к каждому оператору, а к каждому Заказчику.

        Но если говорить о том на чем сидеть оператору, то всегда это должно быть кресло (пусть кто хочет называет его стулом) с подлокотниками, регулировками по высоте и углу наклона спинки и колесиками.

        • Предлагаю спор окончить 🙂
          Не могу сказать, что меня убедили, что удобный стул недопустим, но веть я так думаю и цели такой не ставилось ))

          • Коллеги, здравствуйте!
            Прошу прощения, что пишу после окончания дискуссии, но только сейчас сюда добралась, добрые люди подсказали. :))
            Айрат, большое спасибо за блоги, вещь очень полезная в наше время отсутствия русскоязычной информации. Идея написания книги (книг) витает в воздухе не первый год ( и лично я с несколькими людьми обсуждала этот вопрос), но слишком много времени на это надо.
            Семен Семенович, спасибо за рекламу. 🙂 Только почему Вы народ отправляете со мной знакомиться, а сами не удосужились? А я-то так рассчитывала встретиться с Вами на Форуме в Москве в прошлом году! И что??? 🙂
            Теперь по теме.
            Я, когда писала, действительно имела в виду кресла на колесиках. Стульев в украинских КЦ практически нет и их не рекомендуют применять, поскольку «седалищное место» должно спокойно передвигаться и выезжать из-за стола. Я не ориентируюсь в российских ценах, знаю только, что у нас применяют как дешевые (ок.40 долларов), так и дорогие (100-150 долларов) кресла. При этом «сыпятся» они все равно довольно часто, а потому, при исследовании аутсорсинговых КЦ, мы даже вопрос задавали, с какой частотой у кого это происходит. И даже выяснили, что чем больше КЦ, тем чаще эти кресла «сыпятся». 🙂 Правда, у нас в основном проблемные не колесики, а система наклона спинки. Но я — за кресла однозначно! И не слышала, чтобы кто-то просил их заменить на стулья.

          • Эх, придешь вот так с народом пообщаться, а никого уже и нет… 🙁

    • Айрат, спасибо большое, но там же читать много надо, а мне пока некогда. Это теперь только в августе. 🙁
      Но я сильно постараюсь пораньше. 🙂
      Привет Семену Семеновичу! Передайте ему, плз, что мы исследование по аутсорсерам уже закончили и с демо-версией можно ознакомиться. 🙂
      Заранее благодарю!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*