ПроCall-центр. Статистика и как в нее поверить

Вчера мы потратили полдня на детальный анализ и объяснение строк статистики в одном из call-центров. В этом call-центре операторы обучены вести дополнительную статистику на бумажках, ведут вручную, палочками на листочках отмечают звонки и события по звонкам.

По результатам сравнения статистики call-центра и статистики сформированной операторами вручную количество обработанных звонков по статистике call-центра больше на 9-11%, чем отмеченных галочками на листочках.

Руководитель call-центра уверяет, что все операторы отмечают все до единого звонка и что платформа call-центра некоторые звонки считает несколько раз. Отсюда и расхождения.

Пошли по общей методике сравнения биллинговых данных. Взяли конкретный день, конкретного оператора по которому есть расхождения, взяли почасовую разбивку обработанных звонков.

Сравнили показатели. Получили расхождение в 6 звонков за 7 часов работы. Каждый звонок в call-центре подкреплен записанным разговором. Умножаем расхождение в 6 на количество операторов, работающих в сутки, и как раз получаем расхождение в те 9-11%.

И для того, чтобы убедить в этом руководителя call-центра мне потребовалось полдня. Заметьте, не простого оператора, не стороннего человека, а именно руководителя, который не верил в статистику call-центра, а верил старой «палочной» системе отчетов на бумажках.

2 комментария для “ПроCall-центр. Статистика и как в нее поверить

  • Статистика- вещь суровая.
    Мы поставили таксистам сервер и они увидели сколько у них потерянных вызовов. Угадайте кто, по их мнению был виноват? Правильно- сервер. Пришлось детально объяснять и показывать, что все потерянные вызовы были в то время, когда операторы были заняты. Банально- количество входящих вызовов было столько, что надо было просто увеличивать количество операторов.
    А они хотели все снять и сидеть на нескольких аналоговых и сотовых телефонах.
    Мы в течение получаса понаблюдали за работой операторов. Результат: операторы разговаривают по телефонам, несколько аппаратов звонят, но на звонки просто не отвечают. Но статистики нет, а следовательно и проблем!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*