ПроCall-центр. Уделим еще немного внимания IVR

Вчера я рассказал об идеальном приветственном IVR, очень и очень хорошем для небольших и средних компаний.

Пока я писал вчерашний топик я все время помнил о том, что надо бы описать еще о двух занимательных приемах, которые значительно улучшают качество обслуживания и снижают издержки. Сегодня опишем первый из них.

Избавляемся от «сейчас, я вас переключу»

Ситуация знакомая всем. Клиент затруднен в получении сервиса, а сотрудники выполняют кучу ненужной работы. Выглядит это так:

Уверен, что каждый из нас сталкивался с такой ситуацией, что если пытаешься дозвониться до нужного специалиста крупной/средней фирмы, то приходится несколько раз объяснять цель своего обращения. Первый раз рассказываем цель нашего звонка оператору call-центра, и «сейчас, я вас переключу» и переключают на соответствующий отдел, второй раз мы объясняем дежурному специалисту отдела, и «сейчас, я вас переключу», и переключают на специалиста и мы в третий раз объясняем специалисту цель нашего обращения. Неудобство получения услуг – налицо, нас гоняют от одного к другому и мы каждый раз заливаемся соловьем.  А бывает и так, что переключают ошибочно и тогда мытарства продеваются.

Решение этой проблемы уже как бы придумано. Оно не только придумано, но и как бы реализовано во многих платформах call-центров. А как быть в случае IP АТС? И я не зря написал, что оно реализовано, но только «как бы». Такой функционал называется «по возможности переключить на того же оператора». Реализован он так – если в течении часа (или другого заданного интервала) клиент звонит в call-центр повторно, то его вызов будет переведен на того же самого оператора, что и раньше, при условии что оператор свободен.

Недостатков этого механизма множество, и он в большинстве своем случаем не работает.  Почему? Если будут вопросы – отвечу в комментариях.

Давайте улучшим этот механизм. Изначальная идея такая же – звонок надо перевести на сотрудника, который обслуживал этого клиента раньше.

Звонки каждого конкретного клиента в вашу компанию не часты. Максимум 1-2 раза в неделю. При этом клиент в основном общается с одним и тем же сотрудником.  Модернизация этого алгоритма переключения на собеседника заключается в следующем – при поступлении вызова в call-центр или IP АТС мы делаем запрос в базу данных статистики и получаем из нее список последних собеседников звонящего клиента. Аргументом запроса является АОН, а в качестве результата получаем список внутренних номеров, длительности разговоров.

В дальнейшем поступаем просто. Если клиент последние три раза разговаривал с одним и тем же вашим сотрудником, то переключаем вызов именно на него. Если переключение неудачное (сотрудника нет на месте, номер занят), то обслуживаем вызов по ранее описанной схеме.

Эффективность этого приема крайне высока. Ваши сотрудники это не операторы call-центра, обслуживающие звонок за звонком. Это специалисты высокого уровня, которые решают вопросы. Этот прием позволяет не только повысить качество обслуживания, но и исключить сизифов труд сотрудников.

Это важная ступенька для достижения основной цели внедрения call-центра – повышение эффективности обслуживания за счет автоматизации. Мы должны заставить Call-центр принимать умные решения и мы сделали это. Алгоритм принятия решения на какого сотрудника направлять вызов можно продумать самому или спросить у нас.

Айрат

11 комментариев для “ПроCall-центр. Уделим еще немного внимания IVR

  • Есть еще варианты. Первый — ввести в голосовое меню дополнительный пункт , предлагающий » продолжить разговор». Второй — использовать соединение с последним разговаривавшим сотрудгиком взамен идиотской фразы «или дождитесь ответа секретаря», если ни один из пунктов меню не был выбран. Не стоит забывать что в отличии от кц в компании есть возможность переключиться по добавочному.

  • Айрат,
    я считаю такое решение неверным в принципе. В основе своей. Эффективная работа должна строиться на способности КЦ предоставить эффективное продолжение обслуживания в любое время, в любую смену — независимо от того, есть ли «прежний» оператор и занят ли он.

    Решение для этого тоже как бы существует: обучение операторов, регистрация и обработка запроса в системах ИТ / CRM, решение вопроса «с первого раза» при помощи систем «управления знаниями» (КМ).

    • Совершенно верно, Игорь!, Звонок должен быть обслужен в любом случае. Но, тут я предложил приемчик еще лучший приемчик. Когда при наличии двух свободных менеджеров, система выберет именно того, который общался с клиентом ранее. А если он занят, вызов пойдет на свободного, конечно.

  • Дважды согласен с Игорем Т.
    Во-первых, что принцип не верен по сути (только в ряде ситуаций можно его использовать). Во-вторых, что обсудить нужно на CRMOnline — как раз предназначенном для обсуждения профессионалами.

    • Как я уже ответил Игорю, это не исключает традиционной обработки вызова. Но, при наличии менеджера ранее обслуживавшего этот вызов в свободном состоянии — вызов должен быть направлен на него.

  • Мне бы таки, коллеги, хотелось бы вести свой блог на собственном сайте. Дискуссию на CRMOnline полагаю полезной при обязательной ссылке на первоисточник материала.

  • Каждый кулик свой сайт продвигает!
    А общественное сознание должно опережать стремление индивидуумов. (Курс научного коммунизма. Страница не помню какая).

    • Семен Семенович, никто никому ничего не должен. (Курс научного капитализма. Во первых строках опуса)

      😉

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*