ПроCall-центр

16Янв/1311

ПроCall-центр. Задача выбора call-центра с точки зрения руководителя

Что хочу я как руководитель. Давайте поставим себя на место руководителя, который принял решение по автоматизации телефонии. Итак, я — руководитель.

Я знаю, что у меня есть проблемы с обслуживанием вызовов. Я слышал, что их решить можно при помощи установки call-центра. Я принял решение по автоматизации телефонии — внедрению современного call-центра.

Что я должен сделать? Какие действия предпринять? На что обратить внимание? Какое решение выбрать? Как его выбрать так, чтобы не было жаль потраченных денег? Как окупить весь проект? Стоит ли вообще вкладываться в затраты, если сомнительна выгода от внедрения?

Вопросов много, они не простые

Для меня, как не специалиста в области связи, вопросы крайне сложные. Они осложняются тем, что никто не отменял текущую работу. Необходимо не только выработать правильное решение по телефонии, но и решать кучу текущих задач. Как я поступаю в этом случае?

Правильно! Нахожу исполнителя. Оцениваю свою боевую дружину и выбираю того, кто на мой взгляд неплохо разбирается в технике и технологиях и, вместе с тем, знаком с принципами клиентского обслуживания.

Я ему говорю — есть задание! Я говорю, у нас проблемы со звонками. До нас не могут дозвониться, мы не можем дозвониться, менеджеры работают не эффективно, мы теряем клиентов, у нас большие затраты на связь. Иными словами, я говорю — у нас есть проблемы, я знаю, что их решить можно при помощи покупки call-центра, осталось выбрать какой именно call-центр купить. И я ставлю задачу — выбрать call-центр!

Через неделю мне докладывают, что были изучены функциональные возможности целого ряда call-центровых решений. Выкладывают список из N имеющихся на рынке решений, например, Infinity, Avaya, Cisco, Инфрател, Октелл и другие. Показывают N коммерческих предложений от всех этих компаний. И, в лучшем случае, приводят сравнительную таблицу функциональных возможностей этих решений.

Через неделю я имею 40 часов потраченных усилий сотрудника, а дело с места не сдвинулось. Принимать решение надо мне, а у меня на руках только цены.

Я не получаю ответ на самый главный для себя вопрос — как именно call-центр поможет мне решить проблему со звонками.

Как руководитель я уже понес затраты (труд квалифицированного сотрудника на протяжении недели), но не получил ответ на свои основные вопросы.

Дальше меня ждут затраты на приобретение call-центра, оборудования для организации call-центра, компьютеров, серверов, договора с операторами связи, затраты на интеграцию. И это все в условиях не полного понимания ответа на главный вопрос.

Более того, я не избавился от рисков выполнения лишних действий или приобретения лишнего программного обеспечения для call-центра или лишнего оборудования связи.

Какова же цена понесенных затрат и стоимость рисков? Нижняя планка оценки таких затрат и рисков находится на уровне месячной заработной платы квалифицированного сотрудника. Верхняя — цена всего проекта.

Тут приходит понимание. Как было бы здорово, если бы внедрением проекта занимался человек уже имеющий опыт внедрения call-центров и одновременно знающий специфику моего бизнеса. Это же было бы просто чудесно, это позволило бы мне разом решить все мои риски. По крайней мере, минимизировать их.

Есть ли у меня, как у заказчика такая возможность, как бы мне это хотелось реализовать лучшим образом?

Вот уже у меня есть готовые ответы на такие вопросы. Но прежде чем их озвучить, мне хотелось бы услышать мнение других участников рынка — потенциальных пользователей call-центра.

Приглашаю к дискуссии, прошу высказаться

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Автор Ph.D.Kot

Комментарии (11) Пинги (0)
  1. Самый очевидный вариант минимизировать риски — запустить пилотный проект. В этом случае много подводных камней всплывает не только на уровне правильного выбранного ПО и оборудования, но и на уровне компетенции компании-внедренца.

  2. Запуск пилотного проекта- это тоже риск. Причем, чтобы что-то запустить, надо все-таки уже определиться как минимум с производителем. А вдруг мне (руководителю) не понравиться?
    Все-таки первый этап- это грамотное составление ТЗ хотя бы на уровне «хотелок».

  3. С одной стороны, конечно, пилотный проект кажется приемлемым вариантом. Вместе с тем, и реализация пилотного проекта требует определенных затрат. Я скажу более того, даже формирование критериев успешности пилотного проекта тоже не простая задача.

    Ведь по сути что такое пилот? Это полноценно развернутое небольшое решение. На какие вопросы нам даст ответ пилот? На то, что решение может быть установлено в организации? Что оно будет интегрировано с остальными информационными системами и узлами связи предприятия? Да, такие ответы мы получим. Пилот даст ответ на все наши технические вопросы.

    И самое главное — кто оплатит этот пилот и не будет ли сумма, затраченная на пилот, сопоставима с общей стоимостью внедрения, включая риски?

    Вариант с ТЗ тоже хорош. Но ТЗ, фактически это перечень пожеланий. Формализация технических требований.

    Но получим ли мы ответ на основной вопрос — как именно call-центр поможет нам оптимизировать и улучшить обслуживание и заработать больше денег? Поймем ли мы как надо нам пересмотреть свои бизнес-процессы? Нет, на такие вопросы ответа мы не получим. А ведь это самые главные вопросы.

  4. В первую очередь у руководителя в голове должно родиться: реальная необходимость наличия колл центра и финансовое обоснование присутствия оного. Финансовое обоснование это не только слова «возьмем этот колл центр наш бюджет позволяет» но и понимание, что он должен приносить прибыль и за счет чего он будет её приносить.
    Говорить буду дальше применимо к среднему бизнесу – колл центр 5-10 чел для собственных нужд.
    Мало кто из руководителей воспринимает колл центр как инвестирование, многие уверены, что это некие затраты как и когда они окупятся никто представления не имеет, а если имеет то очень слабое. По сути колл центр должен решать некие задачи, которые должны приносить прибыль компании, которая в свою очередь сначала окупит сам колл центр, а потом будет копиться на счетах.
    На мой взгляд пилотный проект по сути трата времени и ресурсов. Что бы оценить целесообразность покупки колл центра при помощи пилотного проекта, последний просто не обладает необходимыми ресурсами.

    Перед покупкой колл центра я понимаю, что он мне даст:
    — увеличение количества обработанных звонков, а это дополнительные «средние чеки» в мой карман
    — уменьшение решений конфликтных ситуаций в пользу клиента
    — снижение затрат по телефонии
    — увеличение лояльности со стороны клиента, а это сарафанное радио и опять таки средний чек в мой карман.

    Что дает пилотный проект?
    Поставили колл центр — да я увидел, что могу обрабатывать больше звонков ( я вижу потерянные вызовы, я вижу что линий для обработки звонков мне мало) да я вижу ФИО клиента перед началом разговора, да я вижу что один звонок можно сделать через одного оператора второй через другого, но это всё понятно и перед внедрением колл центра.

    Что бы я мог оценить реальную пользу от пилота он должен у меня простоять длительное время, никто из поставщиков на это не пойдет.

    Касаемо выбора платформы, мне не приходилось решать подобные вопросы, однако могу сказать, что без разницы, на чем строить колл центр, различия между платформами становятся критичными только для больших колл центров.

    • Я полностью разделяю такую позицию!
      Подтверждаю и то, что и выбор конкретной платформы не имеет большого значения.
      Важно не что, а как!

  5. Всё у вас не как у Людей! Сначала за «руководителя» придумывете «умные» мсли, потом за него же вбираете «правильное» решение. 🙁

    «…реальная необходимость наличия колл центра и финансовое обоснование присутствия оного.»
    Кто вам сказал, что средний руководитель догадается об этом?

    «… у меня есть проблемы с обслуживанием вызовов. Я слышал, что их решить можно при помощи установки call-центра. Я принял решение по автоматизации телефонии — внедрению современного call-центра».

    Господа! Опуститесь с небес на землю!
    Если бы все усредненные руководители думали так как вы — у нас бы нельзя было плюнуть, чтобы не попасть в Call-центр.

    • Семен Семенович, мы оптимисты по своей натуре )

      • Да, я то понимаю. И хоть не считаю себя пессимистом, хочу всё же напомнить, что
        пессимист — это хорошо информированный оптимист.

        Просто реальней смотрите на предмет (в данном случае на «руководителя компании» и его продвинутость).

        • Семен Семенович, эта статья писалась в условиях, если клиент уже принял решение о покупке call-центра — второй абзац заметки.

          Помочь принять решение тем, кто еще не догадывается об этом — отдельная стратегическая задача. Мы тоже все нощно и все денно думаем над ее решением.

  6. Не понимаю самого вопроса. Товарищи если руководитель средней руки задумывается о call-центре и начинает изучать этот вопрос, то не логичнее ли обратиться к аутсорсинговым ? Там и затраты меньше и система обкатана, да и позволит лучше понять рынок. Нужны продажи ? берите телемаркетологов! Нужно информирование и «просев» клиентов ? То группу обычных опереторов!

    • Не все задачи можно решить аутсорсинговым КЦ. Крайне удобно и полезно, когда все сотрудники компании, общающиеся с клиентом, имеют на своем рабочем месте функциональность call-центра — это интеграцию входящих вызовов с CRM системой, возможность совершить исходящий вызов одним кликом в CRM системе. Кроме того, если компания принимает входящие вызовы, то и их надо маршрутизировать в соответствии с некой логикой, позволяющей почувствовать клиенту комфорт и удобство. Так сейчас делают очень немногие компании.


Leave a comment

*

Нет обратных ссылок на эту запись.