ПроCall-центр

13Июн/117

ПроCall-центр. Звуковые файлы call-центра.

Как правильно и в каком формате записать голосовые ролики, чтобы они хорошо звучали по телефону.

Нередко запись голосовых приветствий ставит наших клиентов в тупик, а некоторым удается записать голосовые ролики так, что услышав их однажды, хочется никогда больше не сталкиваться с этим заунывным звучанием.

Как сделать так, чтобы голосовое приветствие притягивало клиента?

Целью голосового приветствия (и всего голосового меню) является повышение лояльности клиента и создание положительного  впечатления о вашей компании с первого же звонка. На что надо обратить внимание, чтобы ваше голосовое приветствие привлекало звонящего. В приветствии желательно, собственно, поприветствовать звонящего и сообщить название компании, чтобы вашим сотрудникам не пришлось его повторять несколько раз в день.

Лаконичное. Голосовое приветствие на должно быть долгим (об этом я писал уже), никто не захочет слушать более 30 секунд всякую дребедень, да еще пытаться запомнить то, что говорят.

Например: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию ПроТелеком

Понятное и логичное. Текст необходимо составить таким образом, чтобы он был прост и понятен. Следует избегать оборотов речи, которые могут предполагать двоякое толкование. Надо предусмотреть, чтобы вызов попадал на оператора, даже если клиент ничего не выбрал в голосовом меню.

Например, не известную фразу «казнить нельзя, помиловать» для IVR надо переделать так, чтобы цель действия была понятна и без голосовой артикуляции – «Мы запретили казнь, все будут  помилованы»

Красивый голос. Очень важное значение имеет голос. Не стоит записывать звонкими детскими голосами,  скрипучими или глухими голосами. На мой взгляд стоит избегать предложений студий сделать запись голосом известного человека (актера, политика и пр). Это будет отвлекать клиента от основной цели.

На мой взгляд самый хороший голос для звучания по телефону бархатный грудной женский голос, принадлежащий даме 25-35 лет или голос мужчины 45-50 лет.

Мажорные интонации. Трудно представить, что кто то будет заинтересован вашими товарами или услугами, если приветствие звучит уныло. Вспомните радостные нотки приветствия в пионерской зорьке. Отложим пока в сторону то, что это детский звонкий голос и он не совместим с бизнесом. Обратите внимание на эмоциональный подъем, с которым произносится фраза. Это изначально настраивает на позитив. Но если ваша фирма оказывает ритуальные услуги, то тогда, разумеется, уместнее будут нейтральные эмоции.

Музыкальный фон. Полезно бывает подобрать музыкальный тон для вашего голосового приветствия. Вместе с тем, мелодия не должна быть навязчивой и следует обратить внимание, чтобы она не мешала восприятию голоса. Громкость музыки заднего фона не более 15-29% от громкости речи.

Мы использовали звуковую подложку только в специализированных развлекательных голосовых порталах и избегали ее для использования в деловых целях.

Чем записать звуковое приветствие и как его обработать. Формат звуковых файлов, воспринимаемых call-центром - WAV 8KHz, 16 bit, mono. Для записи и обработки голоса мы используем программу Sound Forge версии 4.5 или выше. Голос записываем через обычную компьютерную гарнитуру. При записи выставляем следующие параметры: 44KHz, 16 bit, mono. Более высокая частота дискретизации голоса (44KHz) позволяет избавиться от шумовых помех, поскольку снижение частоты всегда ведет к снижению степени детализации в звуке. Как только получили записанный звук делаем:

  1. Process/Normalize to -10dB -- выравниваем громкость голоса к обычной громкости человеческой речи примерно 10dB.
  2. Process/Resample с параметром 8000Hz - понижая частоту дискретизации избавляемся от лишних шумов
  3. Вырезаем звуковой фрагмент так, чтобы до звучания голоса и после звучания было примерно полсекунды.
  4. Жмем сохранить Формат PCM, атрибуты: 8000 Hz, 16 bit, Mono, задаем имя файла и все )

Примеры того, что мы записали сами для себя:

Доброе утро

Добрый день

Добрый вечер

Доброй ночи

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Автор Ph.D.Kot

Комментарии (7) Пинги (0)
  1. Пункт «Чем записать звуковое приветствие» не понравился. Записывать должны профессионалы по звукозаписи на профессиональном звукозаписывающем оборудовании профессиональными дикторами. А уж в какой формат звук закрутят — дело десятое. Либо обрабатывать звук для получения «чтобы было не стыдно» будет мегагуру (за мегаденьги).

    • Алексей, тут с вами очень легко согласиться. Да, мол, лучше профессионалами и лучше в студии. Но давайте примем в расчет такой фактор, как аудитория и цель аудитории. Если наша аудитория радиослушатели всей России (ну или хотя бы какого нибудь города) — тогда, конечно, только профессиональная запись. Если у нас call-центр оператора связи уровня «большой тройки» или ростелекома, тогда тоже, конечно, только проф запись. Но если у нас фирма, оказывающая услуги в области ремонта автомобилей, то тут у нашей аудитории главное — нас понять. Четко и ясно понять. Эстетического наслаждения звуком никто не ждет. Кроме того, звук в телефонии идет не качественнее, чем WAV 8KHz, 16 bit, mono. Так что, такая запись вполне допустима.

      • У нас один клиент дал как то голос свой. Профессиональная актриса театра, голос «тренированый». Всё равно не то. Слышно, что «писали в офисе на телефон». А заплатить какой-нить региональной студии пару тысяч рублей, чтобы не позориться перед клиентом самопальной записью — это не то на чём стоит экономить.

        Про запись офисной «дефочкой Машей-секретаршей» я вообще молчу.

        Даже крупные операторы грешат такой идиотской экономией. Пример — Арктел. До некоторых пор было так: «Ик, чпок, заравствуйте компания Арктел…оставайтесь на линии, ваш звонок важен для нас» Всё говорится с интонацией, как будто человек весь день грузил чугунные чушки, дико устал и вот его только оторвали от этого занятия и дали сказать говорилку в телефон.

  2. приятно читать мнение экспертов, тем более что мы в свое время сделали именно так (как будто читали статью). Sound Forge 9.0 превосходно взял голос, подложили фон и сжали до указанного размера. По поводу качества позволю заметить что никто не обратил внимание что клиенты слушать будут запись через динамик своего телефона, а не через аппаратуру Hi-End класса, поэтому WAV 8KHz, 16 bit, mono вполне достаточно, в студиях звукозаписи можете не заказывать :)).
    P.S. если скажите как могу выложить нашу запись голосового приветствия

    • Станислав, присылайте мне на почту (airat@linkm.ru) — я добавлю к топику, с пометкой, что это ваш голосовой ролик.

  3. Недавно появился полуавтоматический сервис «Аудио+», который позволяет делать голосовые приветствия под ключ за минимальную плату в 490 рублей и весьма быстро (заявленное время изготовления — 2 часа в рабочее время). Вы просто выбираете одного из предложенных дикторов, одну из предложенных мелодий, вводите ваш текст, производите оплату одним из нескольких способов и недолго ждёте. Результат приходит вам на почту. Такие дела 🙂 Вот ссылка на сервис: https://www.audio-reclama.ru/audioplus/


Leave a comment

*

Нет обратных ссылок на эту запись.