ПроCall-центр. Телефонный звонок или Интернет обращение

В современном контактном центре хорошим тоном считается техническая возможность приема и обработки факсимильных, SMS и интернет сообщений (web-запросов, ICQ, и др.). Еще недавно, три-четыре года тому назад, нам казалось бессмысленным предложение некоторых западных производителей call-центров, например Avaya, выстраивать в единую очередь обращений запросы пользователей пришедшие с разных каналов связи. Например, выстраивать в единую очередь обращений к оператору call-центра и телефонный звонок и ICQ-запрос и обращение через форму обратной связи.

Сегодня мы готовы изменить свое мнение

Технологии развиваются очень стремительно и многие ваши клиенты готовы сформулировать и задать свой вопрос не только по телефону или электронной почте.  И если вы указали в качестве одного из канала связи с вами ICQ и не ответили вовремя на обращение клиента, вы рискуете его потерять.

В call-центр приходит два вида обращений «быстрые» и «медленные»:

  1. «быстрые» – требуют мгновенной реакции оператора, это:
    1. звонок по телефону, скайпу, с сайта;
    2. запрос по SMS;
    3. запрос по ICQ, Jabber, Mail Agent и пр.
  2. «медленные» – допустимо дать ответ в течении некоторого промежутка времени
    1. факс
    2. e-mail
    3. запрос через форму обратной связи

Ставить в одну очередь «быстрые» и «медленные» обращения не всегда целесообразно и к решению этой задачи следует подходить с осторожностью.

Если идет поток в 300 звонков на сотрудника call-центра за смену и среди них будет проскакивать одно-два письменных обращения это плохо. Но  и оставлять без ответа «быстрый» запрос тоже плохо.

С нашей точки зрения, все «быстрые» обращения могут быть объединены в одну очередь. Но отвечать на них должны только квалифицированные операторы.

Для «медленных» обращений допустимо использовать «тикетную» систему, чтобы контролировать сроки предоставления ответа.

Айрат

1 комментарий для “ПроCall-центр. Телефонный звонок или Интернет обращение

  • Алексей Садовский, 15.07.2008 http://www.crmonline.ru/community/viewtopic.php?t=370&postdays=0&postorder=asc&start=75
    Цитирую:
    «Проблема универсальных очередей в том, что переключение мозга между задачами занимает довольно много времени суммарно, поэтому можно и иметь операторов-универсалов, но чередовать обслуживание вызовов лучше пакетно: 2 часа на входящих, 1 час на почте, 2 на исходящих — смена деятельности тоже отдых.»
    Семен Семеныч продолжил:
    «Технически реализовать не тяжело, часто и возможности и потребности совпадают, но как дело доходит до практической работы — не каждый оператор способен долго выдержать.
    Точно такой же эффект, когда включаешь входящие и исходящие одновременно: работать можно, но недолго!
    Приходится супервайзеру переодически (когда 1 час, когда даже меньше) перераспределять ресурсы.»

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*