ПроCall-центр. «Эффект бабочки»

Фирма «альфа» обладает большими площадями и занимается регулярной организацией различных выставок и ярмарок на своих площадях. Для этого она сдает в аренду места на выставке экспонентам (участникам выставки) и продает билеты посетителям. И участники выставки, и ее посетители звонят по одному то тому же многоканальному телефону на фирму «альфа». Многоканальный телефонный номер заведен на внутреннюю телефонную станцию фирмы «альфа» и распределяется на телефонную группу в отдел продаж.

Неудобство налицо, вызов каждый раз переводится с одного менеджера на другого и клиент каждый раз вынужден объяснять цель своего звонка и выслушивать в ответ «подождите, я вас переключу». Происходит до 4-5 таких «переключений» прежде чем клиент попадает на нужного сотрудника.

Как улучишь ситуацию обслуживания вызовов:

  • звонит потенциальный посетитель – за минимальное время вызвать его заинтересованность;
  • обращается потенциальный экспонент выставки – проинформировав его о стоимости перевести на менеджера;
  • звонит экспонент, который уже звонил ранее – перевести вызов на персонального менеджера сразу;
  • кроме того, на следующий год надо обзвонить всех прошлых клиентов и предложить им участие.

Эти небольшие улучшения очень сильно повысят лояльность клиентов.

Проиллюстрируем три неочевидных результата внедрения:

  1. снижение затрат на рекламу,
  2. снижение нагрузки на офисы обслуживания
  3. снижение нагрузки на входящие телефонные линии.

подробно и многословно расписано тут

Айрат

7 комментариев для “ПроCall-центр. «Эффект бабочки»

  • Непонятна связь текста и заголовка!

    Почему «Эффект бабочки»? Что это за эффект применительно к Call-центрам?

    Эффект бабочки — термин в естественных науках, обозначающий свойство некоторых хаотичных систем. Незначительное влияние на систему может иметь большие и непредсказуемые эффекты где-нибудь в другом месте и в другое время. (Википедия)
    Там же: «эффект бабочки» вызывает и аллюзию к рассказу 1952 г. Р. Брэдбери «И грянул гром», где гибель бабочки в далёком прошлом изменяет мир будущего.
    :-О

  • У Бредбери как раз не всё так красиво: «метнулся» человек в прошлое, шел по дорожке и случайно раздавил бабочку, которую должен был съесть воробушек… Не съел. Его кто-то съел. И пошло, и поехало… В результате вернулся человек в своё будущее, а там коллапс! Катаклизмь!

    А вы говорите «чуть-чуть махнуть крылышком»…

  • Айрат, я то вас понимаю. А поймет ли читатель?

    Начну с начала:
    Непонятна связь текста и заголовка! Почему «Эффект бабочки»? Что это за эффект применительно к Call-центрам?

    • Любой автор находится в таком положении, что некоторые читатели его могут не понять.

      Стоит ли бояться этого?

      Я думаю нет.

  • Бояться — нет, не стоит. А правильно определить цель своих публикаций НУЖНО. И аудиторию.

    На кого рассчитаны ваши статьи? На экспертов? Или всё-таки на начинающих?

    Для последних следует подробно «разжевовать» нужные понятия.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*