Фирма «альфа» обладает большими площадями и занимается регулярной организацией различных выставок и ярмарок на своих площадях. Для этого она сдает в аренду места на выставке экспонентам (участникам выставки) и продает билеты посетителям. И участники выставки, и ее посетители звонят по одному то тому же многоканальному телефону на фирму «альфа». Многоканальный телефонный номер заведен на внутреннюю телефонную станцию фирмы «альфа» и распределяется на телефонную группу в отдел продаж.
Неудобство налицо, вызов каждый раз переводится с одного менеджера на другого и клиент каждый раз вынужден объяснять цель своего звонка и выслушивать в ответ «подождите, я вас переключу». Происходит до 4-5 таких «переключений» прежде чем клиент попадает на нужного сотрудника.
Как улучишь ситуацию обслуживания вызовов:
- звонит потенциальный посетитель – за минимальное время вызвать его заинтересованность;
- обращается потенциальный экспонент выставки – проинформировав его о стоимости перевести на менеджера;
- звонит экспонент, который уже звонил ранее – перевести вызов на персонального менеджера сразу;
- кроме того, на следующий год надо обзвонить всех прошлых клиентов и предложить им участие.
Эти небольшие улучшения очень сильно повысят лояльность клиентов.
Проиллюстрируем три неочевидных результата внедрения:
- снижение затрат на рекламу,
- снижение нагрузки на офисы обслуживания
- снижение нагрузки на входящие телефонные линии.
Непонятна связь текста и заголовка!
Почему «Эффект бабочки»? Что это за эффект применительно к Call-центрам?
Эффект бабочки — термин в естественных науках, обозначающий свойство некоторых хаотичных систем. Незначительное влияние на систему может иметь большие и непредсказуемые эффекты где-нибудь в другом месте и в другое время. (Википедия)
Там же: «эффект бабочки» вызывает и аллюзию к рассказу 1952 г. Р. Брэдбери «И грянул гром», где гибель бабочки в далёком прошлом изменяет мир будущего.
:-О
вот вот… надо лишь чуть-чуть махнуть крылышком и все наладится ))
У Бредбери как раз не всё так красиво: «метнулся» человек в прошлое, шел по дорожке и случайно раздавил бабочку, которую должен был съесть воробушек… Не съел. Его кто-то съел. И пошло, и поехало… В результате вернулся человек в своё будущее, а там коллапс! Катаклизмь!
А вы говорите «чуть-чуть махнуть крылышком»…
Махнуть то тоже можно по разному… Я имел ввиду счастливый мах )))
Айрат, я то вас понимаю. А поймет ли читатель?
Начну с начала:
Непонятна связь текста и заголовка! Почему «Эффект бабочки»? Что это за эффект применительно к Call-центрам?
Любой автор находится в таком положении, что некоторые читатели его могут не понять.
Стоит ли бояться этого?
Я думаю нет.
Бояться — нет, не стоит. А правильно определить цель своих публикаций НУЖНО. И аудиторию.
На кого рассчитаны ваши статьи? На экспертов? Или всё-таки на начинающих?
Для последних следует подробно «разжевовать» нужные понятия.