Call-центр совместно CRM и процедурами обслуживания является опорным механизмом всех бизнес-процессов в компании. Одновременно с получением звонка оператор call-центра автоматически от CRM получает необходимую информацию: «историю», статусы, условия обслуживания и прочее. Такой механизм обработки вызова позволяет существенно ускорить процесс обслуживания и значительно повысить производительность работы.

Что это означает?

Инструментарий интеграции контактного центра должен удовлетворять требованиям легкой и надежной интеграции с оборудованием и программным обеспечением сторонних производителей.

Наиболее часто используемыми механизмами интеграции являются:

1. запрос (SQL, WEB или аналогичный по смыслу) во внешнюю базу данных;
2. возможность встроить части рабочего интерфейса CRM приложения в рабочее место оператора;
3. возможность встроить (частично или полностью) рабочее место оператора в CRM приложение.

Первые два механизма достаточно просты и могут быть реализованы администратором call-центра. Вариант 3 — это вариант глубокой интеграции, требующий работу программистов с основательным знанием CRM и технологий интеграции.

В любом случае, необходимое условие легкого внедрения call-центра – открытость стандартизованных интерфейсов интеграции.

Айрат