ПроCall-центр. Увольте лишних

В продолжении темы Как правильно оценить эффективность внедрения call-центра

Как окупить эти инвестиции или не верьте им, что они заняты и перестаньте платить тем, кто тянет вас на дно

Прием второй – оценка эффективности за счет изменения бизнес-процессов.

Служба доставки воды. Наш будущий клиент. Организован бизнес так на службе приема заявок сидят 3-4 оператора и принимают заявки на доставку воды по всему городу, записывают все это в тетрадки и передают службе оформления документов – 2-3 сотрудника формирующие заявки в 1С и выписывающие документы. Далее этот список передается водителю, складу и т.д. Никто не знает никаких показателей эффективности. Ни среднего количества поступивших звонков в сутки, ни количества звонков в течении недели по дням, ни среднего количества  звонков/заявок обработанных каждым оператором. Позвоните в эту службу в первый, второй, сто второй раз с одного и того же номера телефона. Вас каждый раз спросят «сколько вам бутылок надо», «назовите ваш адрес», «назовите вашу организацию», «как будете оплачивать за наличный или безналичный расчет».  Меня лично это напрягает.

Call-центр позволит оптимизировать работу по приему заявок и формированию листа доставки таким образом, что этим будет заниматься не 5-7 человек как сейчас, а всего 2, максимум три. Почему? Потому что, в конкурирующей службе доставки воды, где уже стоит call-центр интегрированный с программой ведения заявок, обрабатывают объемы в 2.5 раза больше (2500 бутылей против 1100), а весь прием и обработка заявок осуществляется силами двух операторов. За счет чего достигается такая эффективность расскажем позже.

Нас нас интересует экономический эффект.

Это лишние 5 рабочих мест, это лишние 10 человек персонала (работа сменная по 12 часов).  Эти лишние люди создают лишь иллюзию работы и не производят ничего полезного, кроме убытков. Купите call-центр, внедрите его, потратьте 200 тысяч, увольте 10 «лишних» операторов с окладом в 8 тысяч не включая налоги и вы начнете получать прибыль уже с середины второго месяца. И это не считая повышения лояльности ваших клиентов от того, что их начнут узнавать по номеру телефона, перестать спрашивать о количестве бутылей, адресе доставки и способе оплаты.

А сейчас они просто теряют рынок и платят людям за бардак и имитацию бурной деятельности, за перекуры, за чай/кофе, поболтаем о новой кофточке и пр.

Айрат

5 комментариев для “ПроCall-центр. Увольте лишних

  • Приём второй принимается тоже безоговорочно (хоть Америку здесь и не открыли) — методика правильная и достаточно широко применяемая.

    • Семен Семеныч, по сути, все решения, которые я тут предлагаю — они очень простые, понятные и легко реализуемые. Вот только не все, почему то, следуют советам. Да-да, кажется правильно и хорошо, — говорят они и делают по своему.

  • Постоянный вопрос — «Назовите контактный номер и т.п.» — это не просто напрягает.. Это раздражает.. Сам часто сталкиваюсь с этим у своего провайдера интернет и боюсь представить сколько раз на дню они это могут спрашивать у клиентов.. То же впрочем касается и многих суши-баров — у многих «клиентская база» — это тетрадь..

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*