ПроCall-центр. Входящая кампания

Недавно мы писали о карточке кампании и о том для чего она нужна и как это работает.

Эффективная работа входящей  кампаний или «горячей линии» невозможна без ряда дополнительных элементов.

 

Добавим важные детали

  • Для каждой горячей линии необходимо записать голосовое приветствие. Приветствие должно быть коротким и не утомительным. Бессмысленно слушать длинное приветствие робота вида: «Здравствуйте! Горячая линия приемной комиссии Государственного центрального ордена Ленина института физической культуры приветствует вас!». Лучше так: «Добрый день, приемная комиссия института физической культуры!»
  • Не стоит в приветствии упоминать о записи разговора («Предупреждаем вас, для повышения качества обслуживания все разговоры записываются»). Во-первых, это шитое белыми нитками лукавство, во-вторых раздражает, в-третьих, и так все знают что все пишется.
  • Если у вас нагрузка в течении дня неравномерная и возможно ожидание клиента в очереди, то обязательно озвучивайте ориентировочное время ожидания ответа: «В настоящий момент все операторы заняты, ориентировочное время ответа 25 секунд». Если вы озвучите клиенту предполагаемое время соединения с оператором, будьте уверены, что он дождется ответа в случае, если время ожидания не более 3 минут.
  • Если время более трех минут, предложите ему оставить заявку на встречный звонок.
  • Если ваша горячая линия работает не в круглосуточном режиме, обязательно запишите автоответчик для нерабочего времени. В автоответчике сообщите название горячей линии, часы ее работы, а так же предложите клиенту оставить голосовое сообщение и заявку на встречный звонок, который будет совершен специалистами службы как только начнется рабочий день.
  • Если клиент звонит на горячую линю, то предполагает, что на его ответ будет дан быстрый ответ. Для каждой входящей кампании должна быть собрана вся информация, которую только может спросить клиент. А для того, чтобы ваши операторы не путались в ней и не искали ответ на поставленный вопрос долго (любой человек крайне негативно реагирует на «музыку удержания» в течении 30-50 секунд после того, как он задал свой вопрос), желательно установить в call-центре специализированное программное обеспечение для организации горячих линий.
  • Избегайте нескольких уровней обороны в горячих линиях. Клиенты крайне негативно реагируют на «я вас переключу на службу финансового контроля, ожидайте» или «я вас переключу на службу технической поддержки, ожидайте». Подготовка универсальных бойцов стоит дороже, но это окупает себя снижением общей численности персонала.
  • Каждый клиент в конце разговора должен слышать от оператора «спасибо за звонок». Даже в том случае, если клиент только что кричал и ругался.
  • Если каждый звонок психологически тяжел для оператора, например, горячая линия кредитных конфликтов в банке, обязательно устанавливайте время пост вызывной работы. Это позволит оператору эмоционально собраться и не переносить раздражение с одного клиента на другого.

Айрат

28 комментариев для “ПроCall-центр. Входящая кампания

  • Айрат, насчет «Предупреждаем вас, для повышения качества обслуживания все разговоры записываются». По закону мы должны информировать абонента о том, что идет запись разговора. Вот для меня не совсем ясно, должны ли мы ему пищать по госту в ухо, во время разговора или же достаточно этой фразы в начале? )

  • Не должны!
    Это заблуждение. Ни в одном законе такое не прописано. Так же как и не прописано ни в одном учебнике «клиентоориентированного обслуживания».

  • Насколько помню писать можно всегда… Но если клиента не предупредили или по ГОСТу не пищали на время записи — то не можем использовать данный материал в суде.. Внутри компании пожалуйста,но не более..

  • Лёша предоставил очень интересную ссылочку (Респект за старание)- обязательно пригодится.
    Только к теме обсуждения мало что относится. Обязательность объявления «ведется запись» там не проговариается.

  • Rape (извинитете не знаю ваше имя-отчество) предоставил не менее интересные материалы тоже пригодится. Жаль, что автор не подписался.

    В его трактате все правильно. Особенно хочу выделить:
    «содержимое переговоров может явиться тайной только для третьей стороны, но никак не для сторон — субъектов переговоров».

  • Можно просто Антон )) Тут есть мои координаты http://www.contact-centr.ru/about/
    «содержимое переговоров может явиться тайной только для третьей стороны, но никак не для сторон – субъектов переговоров» — все верно, но без уведомления второй стороны на записи — запись как бы теряет законность в суде )) Ну и в работе сотрудниками — также подписать бумажечку. в которой будет уведомление о контроле..

  • В любом случае, озвучивай, не озвучивай. Никто у вас в суде не примет это как решающий аргумент. Поскольку придется еще доказывать что на том конце провода был действительно именно тот человек слова которого вы оспариваете. Максимум, что можно получить от записанного разговора, это аргумент в до судебном споре с клиентом. Практика показывает, что в большинстве случаев, когда доходит до спора, клиент оказывается прав. Иначе он просто не спорит.

    Ну и полезный момент — обучение собственных сотрудников.

  • «…без уведомления второй стороны на записи – запись как бы теряет законность в суде»
    Вы это сами, Антон, придумали?
    Или всё-таки сможете показать в тексте закона?

    И потом меня больше интересует не столько сотрудники компании, которых может (или не может) контролировать Хозяин,
    сколько КЛИНТЫ! Мы ведь с этого разговор начинали? Предупреждать или не предупреждать, что разговоры записываются?

    Сами понимаете — с Клиентов не возьмёшь бумажку, что он, дескать, согласен на контроль (прослушивание, запись и проч.) А раз в законе однозначно не говорится про обязательность предупреждения, то и делать не надо!

        • Готов выложить фрагмент записи разговора с таким писком. Завтра запишу и выложу, хорошо?

          Нам как интегратору большого смысла изучать ГОСТ нет. Достаточно, что поставщик решения обеспечивает реализацию данного функционала.

          • Зачем мне слушать «писк»?

            Мне основание нужно! Кто распорядился «пищать»?
            Почему именно «пищать», а не «мурчать»?
            Сколько полагается «отстёгивать» если застукали, что не «пищишь»?

          • Семен Семеныч, риторические вопросы. Оставлю их без ответа. Сродни тому, кто и зачем распорядился увеличить ЕСН, переименовать полицию и пр…

        • http://protect.gost.ru/v.aspx?control=7&id=138620
          «ГОСТ 28384-89 Станции телефонные. Параметры информационных акустических сигналов тональной частоты.»
          Описывает какой именно сигнал должен уведомлять абонента о записи разговора с ним..

      • таким «писканием» мы уведомляем собеседников о том, что разговор пишется. только я не понимаю как человек зачем это надо… смысла не вижу особого. сейчас разговор может записать любой. телефоном, станцией или вообще чем либо сторонним.
        закон просто не успевает и отмахивается от очевидного

    • Это не я придумал..
      Комментарии к статье 138 УК «Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений»

      http://www.iso27000.ru/blogi/aleksandr-astahov/kommentarii-k-state-138-uk-narushenie-tainy-perepiski-telefonnyh-peregovorov-pochtovyh-telegrafnyh-ili-inyh-soobschenii

      а это больше для тех кто дошел до суда..

      http://www.forenex.ru/Articles/law_tapes.pdf

  • Э-э-э-э, уважаемый!
    Опять пытаетесь схитрить и уйти от ответа!

    Возможно в моих словах выше и есть немного риторики и сарказма, но суть вопроса остаётся. Прошу её осветить:
    Что за ГОСТ? Где его почитать?

    • rape писал Июль 1st, 2011 — 17:08

      http://protect.gost.ru/v.aspx?control=7&id=138620
      «ГОСТ 28384-89 Станции телефонные. Параметры информационных акустических сигналов тональной частоты.»
      Описывает какой именно сигнал должен уведомлять абонента о записи разговора с ним..

  • насколько я понимаю тут не юридический форум, с нашей стороны как интеграторов есть рекомендации к использованию комплекса, будет ли следовать им конечный пользователь или нет это на его совести.

  • «тут не юридический форум»
    не знание закона не освобождает от ответственности.

    С вашей стороны, как интегратора, знать этот аспект нужно лучше меня, который интегратором не является.

  • Ну, вы господа, и дали!!!!

    Приведены 3 различных ссылки — И НИ ОДНОГО ПОПАДАНИЯ!
    Если хотите получить мои оценки ваших обоснований — ВЕЛ КАМ на форум
    http://www.crmonline.ru/community/viewtopic.php?p=21799#21799

    (Не всё одному Айрату — будем с другими делиться знаниями)

    • Давайте пока не будем уходить в сторону, Семен Семенович!
      Речь идет и входящей кампании, а не о юридических аспектах системы записи разговоров.
      Предлагаю как нибудь отдельно обсудить юридические аспекты установки систем записи телефонных разговоров. Будь то встроенные в КЦ или сторонние.

      • Не знаю о чем вы ведёте речь, а все прения крутятся вокруг вопроса: обязательно ли предупреждать, что разговор записывается.

        Кто-то высказал своё мнение, кто-то показал на чей-то документ.
        Меня ни то, ни другое не устраивает. Мне нужна «та сволочь, которая написала глупость».
        Я человек дотошный (вы же помните), пока не найду что нужно — не успокоюсь.

        Если вас смущает, что посетители вашего сайта обсуждают не те вопросы, которые вам бы хотелось (а собственно чего вы хотели?) — можете поудалять всех неугодных. Как модератор вы можете это легко.

        Будет наглядный пример демократии на отдельно взятом сайте.

        • «Мне нужна «та сволочь, которая написала глупость».»
          Это не глупость — это вытекающее из Конституции РФ Глава 2 статья 23 п.2..
          «Каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.»
          Соответственно если я предупредил человека о записи разговора — то данный разговор не попадает под данную статью, ведь человек уже уведомлен. Каждый выкручивается по своему. Нигде в законе Вы не найдете прямой рекомендации как это надо делать..

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*