ПроCall-центр. Я ненавижу офисный планктон.

Получаем заявку по электронной почте.

Запрос из Банка ****

Добрый день! Я работаю в Банке «****» (****). Руководство планирует создание контакт-центра. С кем я могу связаться и выслать файл с вопросами о сотрудничестве.

Планктон Планктонович
Управление маркетинга, Банк «****»

Ну заявка с сайта дело святое, необходимо связаться…

В запросе только e-mail – пишем письмо. В ответ приходит документ озаглавленный «Требования к функциональности  Call Center». Читаю пункты

Возможность масштабирования…. Описать…
Возможность интеграции с CRM-системами, корпоративными базами данных…. Описать…
Наличие эффективной технической поддержки. Описать…
Обучение персонала Заказчика до полной возможности обеспечения работоспособности своими силами. Указать…
Система распределения звонков   ACD (описать каким образом)
Учет статуса оператора (показать)

так идет три страницы, в конце:

Какие возможности вашего продукта вы считаете уникальными?

Что из функционала считаете неоспоримым преимуществом перед другими решениями?

Указать итоговую стоимость и полный перечень работ и необходимого оборудования для имеющихся ….

Моего зла не хватает.

Мало того, что документ составлен из надерганных по предложению с пары-тройки мест требований. Мало того, что это уже все описано на сайте. Мало того, что в документе перемешаны все понятия. Самое основное в этом документе то, что там предлагается дать коммерческое предложение на абстрактный call-центр, который дожен:

  1. поддерживать интеграцию по неизвестным протоколам с неизвестной CRM системой
  2. поддерживать масштабирование до неизвестного предела
  3. иметь абстрактную систему ACD (распределение звонков)
  4. иметь «IVR с широким(!) набором функций»
  5. «тесную интеграцию IVR с ACD»
  6. «интеллектуальную(!) платформу компьютерной телефонии»
  7. «экспорт записи разговоров в аудиофрмат»

Да, документ создавался не профессионалом в области построения call-центров. Допустим, что он не знает специфических особенностей и всего прочего.

В документе напрочь отсутствует постановка задачи. Согласно этим «требованиям» им подойдет любой, абсолютно любой call-центр.

Звоним клиенту, говорим – Планктон Планктонович, наше решение удовлетворяет всем вашим требованиям. Давайте вместо того, чтобы создавать кучу не нужной писанины, которую по большому счету никто читать не будет, проведем вам удаленную демонстрацию тех решений, которые мы поставляем, выясним с вами какая у вас стоит CRM система, для каких задач будет использоваться call-центр и система IVR, как вы хотели бы видеть интеграцию, до каких размеров вы хотите масштабировать call-центр. Давайте обсудим деталиони самые важные. По вашему описанию подойдет любой call-центр, а вот как впишется он в бизнес  – тут большое значение играют именно детали.

Планктон Планктонович с ленцой такой в голосе ответил: – да не имеет смысл проводить демонстрацию, вы лучше напишите, я посмотрю, почитаю, подумаю…

И вот с этого момента зла и не хватает: «Посмотрю» – не посмотрит. Уже не посмотрел, а предлагали. «Почитаю» – не верю, уже не читал и не хочет читать, ибо все ответы на все их вопросы есть на сайте. «Подумаю» – он уже не думал и не хочет думать, даже несмотря на то, что мы сделали попытку объяснить.

Как сделать правильно напишу завтра

Айрат

19 комментариев для “ПроCall-центр. Я ненавижу офисный планктон.

  • ИМХА, подобного рода форма носит чисто ритуальный характер и используется в обряде «Снятия ответственности».

  • Обряд снятия ответственности носит коллективный характер и проходит, обычно, в присутствии главного шамана компании (генеральный директор, владелец, инвестор). У каждого из присутствующих, за исключением главного шамана, должна быть своя форма снятия ответственности. Отсутствие формы обычно заканчивается для персоны проклятием. Тяжесть проклятия прямо пропорциональна неуспешности проекта внедрения.

  • Видимо это как раз те самые 20 паретовских процентов, от которых 80 процентов гемора.

  • Умные и светлые головы знают, что «Чем больше бумаги, тем чище ж@па» :). Вот и рисуют такие телеги.

  • 🙂 хватает! — нам нужен КЦ! Вы занимаетесь КЦ? Значит знаете какой нам нужен! Опишите все детально, что Вы нам сделаете, а мы Вам перезвоним, если это то что нам нужно!…… где-то так….

  • каждый второй тенедер для банков так и происходит. А не давно позвонили — «а Вы CRM занимаетесь?», я говрою -да. — А какими? — Terrasoft . А есть компания Terrasoft они же тоже этими CRM занимаются, тогда какая между вами разница?… Так я и не добился для каких задач им CRM нужна, и нужна ли вообще. А все потому что «поручили секретарю».

  • Господа! О чём вы говорите?
    Типичный мониторинг конкурирующих решений! Выиграет тот, кто тактично проведет разъяснительную работу, вызнает потребности и добьётся аудиенции — демонстрации. Не удивлюсь, если будут настаивать на демонстрации в офисе поставщика, чтобы «обговорить» персональные условия поставки.
    А тот, у кого «зла не хватает» — сойдёт с дистанции первым. Так и не нюхнув запаха свежеиспеченного пирога…

    • откажемся мы от такого пирога… даже не полезем в такой «тендер»… выигрываете «персональными» условиями…. мы отказываемся от таких проектов… нам не хочется потом чтобы нам было стыдно за наши проекты

  • Айрат!
    Вы что же думали? Что Планктон Планктонович работает в Управлении маркетинга, Банк «****» начальником будущего КЦ?
    Это же не булошная и не строительная компания с продвинутыми хозяевами (о которых вы писали раньше). ЭТО БАНКИРЫ! Они чужие деньги считать умеют, а не свои звонки.

  • Пока вы будете ждать планктон, который «умеет», найтёся какой-нибудь «Токи-Ёки»- наступит на горло своему гневу, внимательно выслушает Клиента и подгонит своё полусырое тесто под нужды ТУПОГО (очень тупого) обывателя и испечет тот самый пирог.
    Допускаю, что не с первой попытки.

    А вы, опытнейший шеф-повар, будете продолжать рассказывать остальным тупым «Как правильно спросить про Сall-центр»…

    • Зато нам не будет до слез обидно, когда эти клиенты будут долго-долго сидеть на горшке избавляясь от этого «пирога»….
      Мы уважаем своих клиентов, и если считаем, что наш пирог не для его пищеварения — так ему и скажем…

  • Картину вы написали маслом — красочно.
    Но работа с Клиентом у вас не поставлена. Факт!

    • Возможно, вы в чем то и правы… но мы исповедуем религию, что и работа должна быть в удовольствие, а тут оно не предвидится.

      Передать вам контакт? 😉

  • Клиента не выбирают! Он выбирает нас!

    Передать мне? Зачем?
    Помочь выйти на пенсию? :-))

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*