Рубрика: Call-центры

ООО «Триовист» и ООО «ПроТелеком» продлили договор технической поддержки на 2017 год

Опубликовано автором Ph.D.Kot

Белорусская компания «Триовист», г. Минск (www.21vek.by) заключила с нами договор годовой технической поддержки своего программно-аппаратного комплекса call-центра, что послужило серьезным подтверждением того, что наша компания оказывает услуги по технической поддержке на высоком уровне и с достойным качеством.

История взаимоотношений между нашей компанией и компанией «Триовист» началась в начале лета прошлого года.

«У нас все плохо», (тут и далее я буду выделять формулировки Триовиста в кавычках и курсивом). Обращение в нашу компанию началось с того, что с момента внедрения call-центра вплоть до момента обращения к нам у них были «одни сплошные проблемы с call-центром». В call-центре Триовиста никак не удавалось достигнуть удовлетворительного качества звука, в телефонном разговоре присутствовало постоянное, и ничем не компенсируемое, эхо и шум, постоянные разрывы соединений, «даже при звонке между операторами жесточайшее эхо». Подробнее

ПроCall-центр. Система оповещения для Казанского вертолетного завода

Опубликовано автором Ph.D.Kot

На Казанском вертолетном заводе запущена в эксплуатацию система автоматического оповещения сотрудников об экстренных ситуациях на базе аппаратно-программного комплекса «Инфинити».

Функциональные и технические требования

В техническом задании Казанского вертолетного завода были сформулированы основные функциональные требования к характеристикам комплекса.

Система оповещения предназначена для информирования ответственных сотрудников казанского вертолетного завода о возникновении нескольких типов экстренных ситуаций. Количество различных Типов экстренных ситуаций не ограничивается. За каждым типом экстренной ситуации закреплен собственный перечень ответственных сотрудников. Каждый ответственный сотрудник определяется своим ФИО, наименованием отдела, должности и  Подробнее

ПроCall-центр. Средневолжская газовая компания (СВГК)

Опубликовано автором Ph.D.Kot

средневолжская газовая компания

Call-центр для Средневолжской газовой компании (СВГК). Стояла задача построить call-центр для обслуживания вызовов для служб, которые принимают большое количество телефонных вызовов от населения. На первом этапе запуска call-центра необходимо было обеспечить работу трех служб — диспетчерской службы 04, службы работы с населением и службы обслуживания импортного газового оборудования.

Главной задачей, которую перед нами поставила компания СВГК, была задача обеспечения абсолютно безотказной работы служб, поскольку это все связано со службой экстренного реагирования 04. Подробнее

Еще одна успешная «Неваляшка»

Опубликовано автором Ph.D.Kot

Перед праздниками мы закончили установку и настройку очередного call-центра, реализованного по легендарной схеме «Неваляшка». Чем хороша эта схема. Она хороша тем, что является абсолютно устойчивой по отношению к выходу из строя любых частей комплекса «Неваляшки». Из чего состоит «Неваляшка». Она состоит из: двух (или более) распределенных серверов телефонии, настроенных независимо друг от друга; из сервера call-центра; сервера баз данных и рабочих мест операторов, подключенных (внимание) одновременно и к серверам телефонии и к серверу call-центра. В комплекс «Неваляшка» входит и настройка внешних линий связи таким образом, чтобы они совместно являлись одной транковой группой. Это значит, что вызов, который не смог пройти на один из серверов телефонии, оператор связи автоматически отправляет на другой. Посмотрим как это реализовано на схеме.

Подробнее

В ближайшее время нас ждет резкое падение качества обслуживания и профицит рынка труда

Опубликовано автором Ph.D.Kot

Я не претендую на роль маститого бизнес-аналитика или аналитика рынка труда. Вместе с тем, общение с нашими клиентами мне дало основания сделать пару не утешительных выводов. Как вы знаете, моя компания занимается поставкой и сопровождением систем для центров обслуживания телефонных вызовов или, по-простому, call-центров. Первые звоночки, которые послужили основанием для моих выводов, начали поступать от наших самых крупных клиентов — страховой компании, которая обслуживает сотни Читать больше проВ ближайшее время нас ждет резкое падение качества обслуживания и профицит рынка труда[…]

Полезная интеграция 1С и call-центра Infinity X в ОАО «МариЭнергоСбыт»

Опубликовано автором Ph.D.Kot

Сегодня мы расскажем о проекте, реализованным нашей компанией «ПроТелеком» для ОАО «МариЭнергоСбыт». У нас получился очень хороший пример полноценного и качественного взаимодействия наших компаний по созданию, по настоящему, эффективно работающего call-центра.

Сначала немного теории. Три из четырех клиентов, которые обращаются в нашу компанию для приобретения call-центра, спрашивают про интеграцию. В четырех случаях из пяти это звучит примерно так: «а у вас есть интеграция с нашей программой ***?». Подробнее

ПроCall-центр. Открытое письмо руководителям отделений пенсионного фонда

Опубликовано автором Ph.D.Kot

Ключевую роль в жизни компании, работающих в сфере поставок услуг, играет процесс обслуживания клиентов и, в частности, своевременное и наиболее полное информирование клиентов по вопросам связанным с пенсионным обслуживанием. Не секрет, что в подразделения пенсионного фонда поступает очень большое количество телефонных звонков. В часы наибольшей нагрузки дозвониться на телефон справочной службы пенсионного фонда зачастую невозможно. Клиенты попадают на сигнал «занято» или вынуждены крайне долго ожидать ответа специалиста. Все это добавляет массу негатива при общении клиента и специалиста справочной службы пенсионного фонда, что сказывается и на качестве обслуживания и на эффективности работы специалистов. Разгневанные клиенты часто выводят сотрудника из себя, а сотрудник вынужден тратить время на то, чтобы успокоится. Кроме того, сотрудникам справочной службы необходимо давать большое количество однотипных ответов (перечень документов, порядок подачи заявления, информация о приемных часах и пр.). Значительную долю звонков составляют и повторные обращения клиентом с возмущениями на тему «вы мне не так продиктовали».

Опыт внедрения платформы «Call-центр Infinity» в Набережно-Челнинском филиале пенсионного фонда РФ позволил нам оптимизировать телефонные обращения в справочную службу и решить все описанные проблемы. Подробнее

Отключение ряда функций мониторинга в Infinity call-центр 4

Опубликовано автором Ph.D.Kot

Обмен данными между рабочими местами и сервером происходит на базе технологии COM/DCOM.

При большом количестве звонков и большом количестве операторов обмен между рабочими местами и сервером становится неоправданно большим. Это приводит к тому, что при перезагрузке сервера операторы очень долго входят в систему, сразу после старта, когда обмен данными между сервером и рабочими местами нарастает не линейно, это приводит к тому, что сервер опять может встать в ступор. Такая же ситуация наблюдается и при длительной работе комплекса в условиях не достаточной пропускной способности ЛВС.

Выход есть. Подробнее

Каждый фрейм разбит на две части – диалоговый и варианты ответов. Каждый вариант ответа может сопровождаться комментарием.

ПроCall-центр. Скрипт-Мастер. Платформа создания диалоговых скриптов

Опубликовано автором Ph.D.Kot

Мы разработали простую в использовании, но очень удобную платформу для формирования сценариев диалога для операторов, менеджеров и специалистов на основе web интерфейса. По адресу http://cwsl.contact-centr.ru:81 вы можете посмотреть как устроена наша платформа и посмотреть пример сценария диалога (логин admin пароль 123456).

Варианты ответов — переход по гиперссылке. При переходе по гиперссылке можно требовать или требовать заполнения комментария. Комментарий может быть выбором из списка или просто текстовым полем. Если комментарий — выбор из списка, то можно накапливать в базе варианты ответов для того, чтобы их могли выбирать другие операторы при следующих ответах или не накапливать их. Несколько ответов могут быть комбинированы и объединены в один логический ответ, как, например, для заполнения полей ФИО, телефон и пр. Что самое приятное — любая статистика формируется по этим ответам и все на основе MS SQL и редактора отчетов от Инфинити Х или OkTell Подробнее