ПроCall-центр

5Фев/155

В ближайшее время нас ждет резкое падение качества обслуживания и профицит рынка труда

Я не претендую на роль маститого бизнес-аналитика или аналитика рынка труда. Вместе с тем, общение с нашими клиентами мне дало основания сделать пару не утешительных выводов.

Как вы знаете, моя компания занимается поставкой и сопровождением систем для центров обслуживания телефонных вызовов или, по-простому, call-центров.

Первые звоночки, которые послужили основанием для моих выводов, начали поступать от наших самых крупных клиентов — страховой компании, которая обслуживает сотни тысяч клиентов, и крупного завода.

В связи со сложной экономической обстановкой, и в той и другой компании вплотную занялись оптимизацией затрат. В связи с этим, решили увеличить нагрузку на сотрудников call-центра за счет вызовов, ранее обрабатывавшихся службой секретариата (в одном случае), и вызовов, ранее обрабатывавшихся смежным направлением (в другом случае). Стоит ли говорить, что этим самым они высвобождают рабочие места, ранее задействованные для этой работы, а сотрудники call-центра будут работать несколько больше, чем это было раньше.

Фактически, они уменьшают количество сотрудников, перераспределяя их обязанности между другими оставшимися.

Это, безусловно, приведет к падению качества клиентского обслуживания, поскольку, сотрудник, загруженный на 120%, работает хуже, сотрудника, загруженного на 100%.

Сотрудники, освобожденные от своей работы, однозначно, пойдут искать заработок на рынок труда.

Учитывая массовость таких настроений в бизнесе — сокращения издержек и персонала — можно с уверенностью заявить, что в ближайшее время нас ждет снижение качества обслуживания практически во всех компаниях, а заодно и профицит рынка труда.

Айрат

Связано с категорией: Call-центры, News, Эл-услуги 5 Комментарии
27Янв/150

Полезная интеграция 1С и call-центра Infinity X в ОАО «МариЭнергоСбыт»

Сегодня мы расскажем о проекте, реализованным нашей компанией «ПроТелеком» для ОАО «МариЭнергоСбыт». У нас получился очень хороший пример полноценного и качественного взаимодействия наших компаний по созданию, по настоящему, эффективно работающего call-центра.

Сначала немного теории. Три из четырех клиентов, которые обращаются в нашу компанию для приобретения call-центра, спрашивают про интеграцию. В четырех случаях из пяти это звучит примерно так: «а у вас есть интеграция с нашей программой ***?».

2Окт/140

ПроCall-центр. Открытое письмо руководителям отделений пенсионного фонда

Ключевую роль в жизни компании, работающих в сфере поставок услуг, играет процесс обслуживания клиентов и, в частности, своевременное и наиболее полное информирование клиентов по вопросам связанным с пенсионным обслуживанием. Не секрет, что в подразделения пенсионного фонда поступает очень большое количество телефонных звонков. В часы наибольшей нагрузки дозвониться на телефон справочной службы пенсионного фонда зачастую невозможно. Клиенты попадают на сигнал «занято» или вынуждены крайне долго ожидать ответа специалиста. Все это добавляет массу негатива при общении клиента и специалиста справочной службы пенсионного фонда, что сказывается и на качестве обслуживания и на эффективности работы специалистов. Разгневанные клиенты часто выводят сотрудника из себя, а сотрудник вынужден тратить время на то, чтобы успокоится. Кроме того, сотрудникам справочной службы необходимо давать большое количество однотипных ответов (перечень документов, порядок подачи заявления, информация о приемных часах и пр.). Значительную долю звонков составляют и повторные обращения клиентом с возмущениями на тему «вы мне не так продиктовали».

Опыт внедрения платформы «Call-центр Infinity» в Набережно-Челнинском филиале пенсионного фонда РФ позволил нам оптимизировать телефонные обращения в справочную службу и решить все описанные проблемы.

13Фев/130

Эл-услуги. Часть 2. Такси и прокаты, и т. д.

Продолжаем разговор об эл-услугах. Кстати название подобралось удачное. Кроме очевидного смысла «электронные», можно трактовать «эл» как главный, если не вдаваться в подробности. Жил я несколько лет в Республике Алтай – там то же все «эл»: «Эл Банк», госсобрание «Эл Курултай», телерадиокомпания «Эл Алтай», праздник «Эл Ойын»… Короче говоря, если грамотно реализовать, то получится действительно главный способ заказа услуг.

12Фев/131

Эл-услуги. Часть 1. У парикмахера

Все мы ходим в парикмахерские. Приходится.

Даже почти век назад «В уездном городе N было так много парикмахерских заведений и бюро похоронных процессий, что, казалось, жители города рождаются лишь затем, чтобы побриться, остричься, освежить голову вежеталем и сразу же умереть.»