ПроCall-центр

13Апр/150

ПроCall-центр. Средневолжская газовая компания (СВГК)

средневолжская газовая компания

Call-центр для Средневолжской газовой компании (СВГК). Стояла задача построить call-центр для обслуживания вызовов для служб, которые принимают большое количество телефонных вызовов от населения. На первом этапе запуска call-центра необходимо было обеспечить работу трех служб — диспетчерской службы 04, службы работы с населением и службы обслуживания импортного газового оборудования.

Главной задачей, которую перед нами поставила компания СВГК, была задача обеспечения абсолютно безотказной работы служб, поскольку это все связано со службой экстренного реагирования 04.

5Фев/155

В ближайшее время нас ждет резкое падение качества обслуживания и профицит рынка труда

Я не претендую на роль маститого бизнес-аналитика или аналитика рынка труда. Вместе с тем, общение с нашими клиентами мне дало основания сделать пару не утешительных выводов.

Как вы знаете, моя компания занимается поставкой и сопровождением систем для центров обслуживания телефонных вызовов или, по-простому, call-центров.

Первые звоночки, которые послужили основанием для моих выводов, начали поступать от наших самых крупных клиентов — страховой компании, которая обслуживает сотни тысяч клиентов, и крупного завода.

В связи со сложной экономической обстановкой, и в той и другой компании вплотную занялись оптимизацией затрат. В связи с этим, решили увеличить нагрузку на сотрудников call-центра за счет вызовов, ранее обрабатывавшихся службой секретариата (в одном случае), и вызовов, ранее обрабатывавшихся смежным направлением (в другом случае). Стоит ли говорить, что этим самым они высвобождают рабочие места, ранее задействованные для этой работы, а сотрудники call-центра будут работать несколько больше, чем это было раньше.

Фактически, они уменьшают количество сотрудников, перераспределяя их обязанности между другими оставшимися.

Это, безусловно, приведет к падению качества клиентского обслуживания, поскольку, сотрудник, загруженный на 120%, работает хуже, сотрудника, загруженного на 100%.

Сотрудники, освобожденные от своей работы, однозначно, пойдут искать заработок на рынок труда.

Учитывая массовость таких настроений в бизнесе — сокращения издержек и персонала — можно с уверенностью заявить, что в ближайшее время нас ждет снижение качества обслуживания практически во всех компаниях, а заодно и профицит рынка труда.

Айрат

Связано с категорией: Call-центры, News, Эл-услуги 5 Комментарии
31Дек/140

С новым годом!!!

 

nw

Поздравляем вас с наступлением Нового 2015 года!

Пусть в новом году ваши желания и стремления достигнут цели,

Пусть на все задуманное хватит сил и здоровья,

А генератор желаний и стремлений будет неистощим !!!

 

Связано с категорией: News Нет комментариев
2Окт/140

ПроCall-центр. Открытое письмо руководителям отделений пенсионного фонда

Ключевую роль в жизни компании, работающих в сфере поставок услуг, играет процесс обслуживания клиентов и, в частности, своевременное и наиболее полное информирование клиентов по вопросам связанным с пенсионным обслуживанием. Не секрет, что в подразделения пенсионного фонда поступает очень большое количество телефонных звонков. В часы наибольшей нагрузки дозвониться на телефон справочной службы пенсионного фонда зачастую невозможно. Клиенты попадают на сигнал «занято» или вынуждены крайне долго ожидать ответа специалиста. Все это добавляет массу негатива при общении клиента и специалиста справочной службы пенсионного фонда, что сказывается и на качестве обслуживания и на эффективности работы специалистов. Разгневанные клиенты часто выводят сотрудника из себя, а сотрудник вынужден тратить время на то, чтобы успокоится. Кроме того, сотрудникам справочной службы необходимо давать большое количество однотипных ответов (перечень документов, порядок подачи заявления, информация о приемных часах и пр.). Значительную долю звонков составляют и повторные обращения клиентом с возмущениями на тему «вы мне не так продиктовали».

Опыт внедрения платформы «Call-центр Infinity» в Набережно-Челнинском филиале пенсионного фонда РФ позволил нам оптимизировать телефонные обращения в справочную службу и решить все описанные проблемы.

2Июл/142

ПроCall-центр. Скрипт-Мастер. Платформа создания диалоговых скриптов

Каждый фрейм разбит на две части – диалоговый и варианты ответов. Каждый вариант ответа может сопровождаться комментарием.

Мы разработали простую в использовании, но очень удобную платформу для формирования сценариев диалога для операторов, менеджеров и специалистов на основе web интерфейса. По адресу http://cwsl.contact-centr.ru:81 вы можете посмотреть как устроена наша платформа и посмотреть пример сценария диалога (логин admin пароль 123456).

Варианты ответов — переход по гиперссылке. При переходе по гиперссылке можно требовать или требовать заполнения комментария. Комментарий может быть выбором из списка или просто текстовым полем. Если комментарий — выбор из списка, то можно накапливать в базе варианты ответов для того, чтобы их могли выбирать другие операторы при следующих ответах или не накапливать их. Несколько ответов могут быть комбинированы и объединены в один логический ответ, как, например, для заполнения полей ФИО, телефон и пр. Что самое приятное — любая статистика формируется по этим ответам и все на основе MS SQL и редактора отчетов от Инфинити Х или OkTell

19Май/142

ПроCall-центр. Надежность работы call-центра. Описание схемы «горячего» резервирования

Схема бесперебойной работы call-центра подразумевает собой такую схему организации связи, при которой все службы, все сервисы, все линии связи организованы так, что полностью исключают единую точку отказа. Общепринятая терминология — схема «горячего» резервирования.

На стороне ТСОП (телефонная сеть общего пользования) у операторов связи все мощности зарезервированы, вызов от клиента в любом случае дойдет до оператора связи, к которому подключен call-центр. Задача «горячего» резервирования заключается в том, чтобы обеспечить прием и обработку вызова в любых случаях. То есть, чтобы выход из строя любого сервера комплекса не приводил к остановке работы call-центра в целом. Чтобы падение любого канала связи не приводило к невозможности принять и обработать вызов. Фактически это требование отсутствия единой точки отказа, как по серверам комплекса, так и по линиям связи.

Рассмотрим простейший вариант схемы «горячего» резервирования в случае подключения к ТСОП по технологии VoIP. Преимущество технологии VoIP в том, что точка приема трафика у конечного пользователя может быть непосредственно не связана с оператором оборудованием оператора связи прямой линией, как в случае Е1 PRI или FXO.

11Мар/140

ПроCall-центр. Внедрение call-центра Infinity в компании «ПИК А»

Первая инвестиционная компания ПИК Артем

Первая Инвестиционная Компания («ПИК А»)занимается оказанием помощи инвесторам в поиске и разработке интересных и доходных проектов с одной стороны и поиске и предоставлению инвестиций для новых проектов, нуждающихся в средствах. Первая Инвестиционная Компания предоставляет услуги по привлечению инвестиций в проект, подбору проектов для инвестирования, подготовке проекта к презентации, доработке и «упаковке» первоначального проекта, консультированию, сопровождению, помощи на всех этапах ведения и заключения сделки.

11Дек/130

Итоги Grand-2013 в Казани: передовые ИТ-технологии в Татарстане

Итоги Grand-2013 в Казани: передовые ИТ-технологии в Татарстане

Гранд Форум «Вокруг ЦОД. Вокруг Облака. Вокруг IP. Бизнес и ИТ» в Казани собрал ведущих представителей ИКТ-сообщества региона

28 ноября в комплексе «ИТ-Парк» (Россия, Казань) прошел международный Гранд Форум «Вокруг ЦОД. Вокруг Облака. Вокруг IP. Бизнес и ИТ», или Grand-2013. Это уникальное многоформатное мероприятие каждый год собирает под своей крышей сотни ведущих отечественных и зарубежных специалистов в области ИКТ.

Скачать прессрелиз о мероприятии можно тут: Итоги Grand-2013 в Казани: передовые ИТ-технологии в Татарстане

31Май/130

FLASH connect повысил эффективность продаж полисов страхования в «СК «Ренессанс Жизнь» на базе Call-центра Infinity

FLASH connect повысил эффективность продаж полисов страхования в «СК «Ренессанс Жизнь» на базе Call-центра Infinity

FLASH connect повысил эффективность продаж полисов страхования в «СК «Ренессанс Жизнь» на базе Call-центра InfinityРоссийский интегратор – компания FLASH connect реализовала проект в «СК «Ренессанс Жизнь» в результате которого увеличилась эффективность продаж полисов страхования.

В ноябре 2012 г. руководством страховой компании «СК «Ренессанс Жизнь» была поставлена задача повысить эффективность продаж полисов

Связано с категорией: News Читать полностью