Сегодня я был в банке. Провел там 30 минут жизни. За короткое время успел пообщаться с тремя людьми. По два раза с операционисткой, чековым контролером, кассиром и один раз с охранником. Мне надо было выполнить ряд формальностей — взять выписки, получить новую чековую книжку, снять наличность. На последней операции, прождав в кассе минут 7-8 кассира, я понял одну очень важную и полезную для себя вещь. Мне показалось даже, что что я познал глубинные тайны лояльности.

Моя лояльность к этому банку заключена в лояльности к конкретным людям. В удобстве и приятном общении с ними. Я не сохраню лояльность к банку, если бы мне там придется общаться только с охранником, чековым контролером или людьми на них похожими. Мы, черт побери, видимся уже на протяжении пяти лет, знаем друг друга в лицо. А мне они да «покажи паспорт», «покажи пропуск». Паспорт чековому контролеру даже дважды пришлось показывать — когда оформлял заявление на чековую книжку, и когда она проверяла, собственно, сам чек.

А вот операционистка не только не потребовала паспорт, а даже помнит название, приветливо улыбнулась, спросила как  у меня дела, поинтересовалась готовимся ли мы к концу света, и сразу же протягивает банковские выписки. Я даже мяукнуть не успел. Нравится мне такое обращение со мной как с клиентом? Безусловно — да!

Кассир,  пока оформляла чековую книжку: «как у вас дела», «что новенького», «давно вас не было видно». Тоже очень мило поболтали.

И мне не было жалко тех 7-8 минут, когда я ждал ее во второй раз. Я понимал, что у нее могут быть дела, что она, допустим, отлучилась, чтобы сделать глоток чая. Я готов смириться с этим по отношению к кассиру, она живой человек.

А вот по отношению к охраннику или чековому контролеру я уже не готов быть лоялен.

Кассир, кстати, не спросила у меня паспорта ни когда я оформлял чековую книжку, ни когда я получал деньги. Она просто помнит меня в лицо.

Я хочу еще раз акцентировать ваше внимание на качество обслуживание. На истинный комфорт и настоящее внимание, которое компания проявляет к своим клиентам. Реализуйте у себя обслуживание вызовов с клиентами по модели «Усовершенствованной модели iCall 5×3». Обеспечьте клиентам узнаваемость их у вас в компании, облегчите своим сотрудникам задачу быть внимательными. И вы заметите, что лояльность клиентов к вам тоже вырастет.

О самой модели мы расскажем на вебинаре, ближайший из которых состоится 4 декабря в 11 часов.

PS: Эти 7-8 минут я потратил не зря. В эти минуты я размышлял над лояльностью. Мне кажется, что я перешел на новый уровень понимания.