ПроCall-центр. Надежность работы call-центра. Описание схемы «горячего» резервирования

Схема бесперебойной работы call-центра подразумевает собой такую схему организации связи, при которой все службы, все сервисы, все линии связи организованы так, что полностью исключают единую точку отказа. Общепринятая терминология — схема «горячего» резервирования.

На стороне ТСОП (телефонная сеть общего пользования) у операторов связи все мощности зарезервированы, вызов от клиента в любом случае дойдет до оператора связи, к которому подключен call-центр. Задача «горячего» резервирования заключается в том, чтобы обеспечить прием и обработку вызова в любых случаях. То есть, чтобы выход из строя любого сервера комплекса не приводил к остановке работы call-центра в целом. Чтобы падение любого канала связи не приводило к невозможности принять и обработать вызов. Фактически это требование отсутствия единой точки отказа, как по серверам комплекса, так и по линиям связи.

Рассмотрим простейший вариант схемы «горячего» резервирования в случае подключения к ТСОП по технологии VoIP. Преимущество технологии VoIP в том, что точка приема трафика у конечного пользователя может быть непосредственно не связана с оператором оборудованием оператора связи прямой линией, как в случае Е1 PRI или FXO.

Рассмотрим ключевые точки call-центра для безотказной работы:

  1. резервирование подключения к операторам связи;
  2. резервирование внутренней архитектуры call-центра;
  3. резервирование подключения рабочих мест операторов.

Резервирование подключения к операторам связи

Как уже было сказано, на стороне операторов связи все зарезервировано. Нам с нашей стороны (call-центра) необходимо реализовать возможность приема вызова в любом случае. Случаев отказа приема вызова тут может быть два. Падение канала связи между call-центром и оператором связи или падение сервера телефонии, который принимает вызов.

Резервирование каналов связи

Сервера телефонии («IP-АТС Infinity 1» и «IP-АТС Infinity 2») подключаются к двум независимым интернет каналам («IP-сеть 1» и «IP-сеть 2»). Точки подключения оборудования серверов телефонии к ТСОП — «IP-сеть 1» и «IP-сеть 2» должны принадлежать разным интернет провайдерам и должны быть заведены в локальную сеть call-центра разными физическими линиями связи. Это требование необходимо для того, чтобы обрыв одной физической линии (например, оптоволоконного кабеля) не приводил падению обоих каналов связи одновременно.

Схема горячего резервирования

Схема горячего резервирования

Рис. 1. Схема организации «горячего» резервирования.

В идеале, «IP-АТС Infinity 1» и «IP-АТС Infinity 2» находятся на разных площадках в единой распределенной сети, которые территориально разнесены друг от друга. Единая распределенная сеть call-центра организована по схеме «кольцо» или «звезда», когда выход из строя любого единичного коммутирующего оборудования не приводит к потере связи между площадками.

Резервирование серверов телефонии

У операторов связи есть очень полезная услуга — маршрутизация вызова на альтернативное направление, если не доступно основное. Иными словами, с оператором связи подписывается договор (или дополнительное соглашение) по которому они обязуются направить входящий вызов на другой сервер, если основной сервер не доступен или ответил отказом приема вызова. Вариантов выбора альтернативного маршрута несколько.

В качестве альтернативного маршрута может выступать:

  • вторая (альтернативная) регистрация резервного «IP-АТС Infinity» на VoIP сервере оператора связи;
  • маршрутизация вызова (без регистрации) на второй (альтернативный) IP-адрес резервного сервера «IP-АТС Infinity»;
  • маршрутизация вызова на дополнительный номер ТСОП. Дополнительный номер ТСОП может принадлежать этому же оператору связи и быть подключен как дополнительная учетная запись резервного «IP-АТС Infinity».

Иными словами, и «IP-АТС Infinity 1» и «IP-АТС Infinity 2» подключаются ко всем операторам связи одновременно. Способ подключения и способ реализации альтернативной маршрутизации не важен. Главным тут является то, что оператор связи будет маршрутизировать вызов на резервный сервер телефонии в случае отказа основного направления. А в случае восстановления связи, вызовы продолжат идти на основной сервер телефонии. На рисунке приведен пример такого подключения. Сервера «IP-АТС Infinity 1» и «IP-АТС Infinity 2» подключены через «IP-сеть 1» и «IP-сеть 2» одновременно к трем операторам связи — «IP-провайдер 1», «IP-провайдер 2» и «IP-провайдер 3». С провайдерами достигнута договоренность об альтернативной маршрутизации вызова на сервера «IP-АТС Infinity 1» и «IP-АТС Infinity 2».

Для каждого из операторов связи в качестве основного направления могут выступать разные сервера телефонии. Этим самым можно добиться равномерной нагрузки на сервера «IP-АТС Infinity 1» и «IP-АТС Infinity 2».

Надежность схемы резервирования линий связи

Сервера телефонии «IP-АТС Infinity 1» и «IP-АТС Infinity 2» являются отказоустойчивым узлом приема голосового трафика. Схема резервирования входящих каналов связи является традиционной схемой резервирования с дублирующим (альтернативным) направлением.

Вероятность отказа от приема и обработки входящего вызова — одновременный выход из строя двух серверов телефонии или двух каналов связи. Увеличение надежности схемы резервирования достигается за счет увеличения дублирующих каналов связи и увеличения серверов телефонии, участвующих в схеме резервирования.
Максимально возможные потери — разрыв текущих голосовых соединений на одном сервере телефонии при падении канала связи или выходе из строя сервера телефонии.
Надежность схемы приема и обработки трафика обеспечивается тем, что сервера телефонии не связаны друг с другом, и не следят за состоянием друг друга. Полноценно работают как независимые сервера телефонии.

Преимущества такой схемы резервирования серверов телефонии заключается в том, что любой из серверов телефонии можно выключить или перезапустить. Максимальные потери при этом будут лишь текущие голосовые соединения.

Резервирование внутренней архитектуры call-центра

Задача серверов телефонии «IP-АТС Infinity» не только в приеме вызова, но и в передаче его на «Call-центр Infinity». Каждый сервер телефонии «IP-АТС Infinity» маршрутизирует вызов на распределенный кластер «Call-центр Infinity», представляющий собой комплекс из двух серверов call-центра — «Call-центр Infinity 1» и «Call-центр Infinity 2». Сервера call-центра «Call-центр Infinity 1» и «Call-центр Infinity 2» находятся в режиме «тёплого» резервирования. При этом, один из серверов «Call-центр Infinity» является «основным», второй «дублирующим».

Система резервирования с заданным интервалом производит мониторинг состояния «основного» и «дублирующего» серверов «Call-центра Infinity». В том случае, если «основной» сервер не доступен, то система резервирования дает команду «дублирующему» серверу принять на себя роль основного. Операторы call-центра автоматически переключаются на «дублирующий» сервер, с него снимается копия и перекачивается на основной. Участие технического специалиста в данном процессе не требуется. Обратный переход на «основной» сервер производится техническим специалистом.

Работа «основного» и «дублирующего» серверов «Call-центр Infinity» равнозначна. Система резервирования следит за синхронизацией данных на серверах call-центра. На «основном» и «дублирующем» серверах всегда содержатся актуальные данные — и статистика и настройки call-центра.

Входящие вызовы с серверов телефонии «IP-АТС Infinity 1» и «IP-АТС Infinity 2» направляются на «активный» сервер «Call-центр Infinity». Выбор «активного» сервера заложен в механизмах альтернативной маршрутизации вызова.

Исходящая связь для «Call-центр Infinity» настраивается таким образом, что вызов направляется через тот сервер телефонии, который настроен для этого «Call-центр Infinity», как основной. При невозможности совершить исходящий вызов, задействуется альтернативный маршрут через другой сервер телефонии.

Надежность схемы резервирования call-центра

Максимальное время переключения между «активным» и «дублирующим» серверами 180 секунд. В это время возможность приема и обработки входящего вызова (а так же совершение исходящего) не доступна. Технически, это может привести к потере вызова. Но на серверах телефонии «IP-АТС Infinity 1» и «IP-АТС Infinity 2» настраивается возможность перевода вызова на резервные телефонные аппараты (или на вторую линию IP-телефона) в рамках обычной телефонии, то есть, вторая линия IP-телефона настраивается как обычный абонент ip-телефонии для «IP-АТС Infinity». Таким образом, в момент переключения, когда ни один из серверов «Call-центр Infinity» не может принять входящий вызов, он направляется на телефон рабочего места оператора и вызов будет все равно обслужен. Пусть не в рамках входящей кампании, а просто на телефон оператора, но для служб экстренного реагирования важен тот факт, что вызов не будет потерян.

Резервирование подключения рабочих мест операторов call-центра

Приложение рабочего места операторов настроено таким образом, что поддерживает постоянную связь с «основным» сервером «Call-центр Infinity». Как только с сервером call-центра потеряна связь или рабочее место получило команду о смене «основного» сервера на «дублирующий» сервер, рабочее место автоматически переключается на тот сервер «Call-центра Infinity», который становится «активным».

Возможность работы рабочего места оператора call-центра одновременно с двумя серверами «Call-центра Infinity» делает возможным исключение человеческого фактора со стороны оператора при подключении к «Call-центру Infinity». Выбор «активного» сервера осуществляется автоматически.

На рабочих местах операторов используется IP-телефон с поддержкой нескольких линий, для организации возможности приема входящих вызовов в момент переключения активного сервера с «основного» на «дублирующий».

Заключение

Комплекс разворачивается, как минимум, на четырех серверах — два сервера равноправных сервера телефонии и два сервера call-центра — «основной» и «дублирующий».
Каждый сервер телефонии call-центра установлен абсолютно независимо и работает независимо от других серверах телефонии, что обеспечивает дополнительную надежность комплекса со стороны телефонии.

Каждое рабочее место подключено сразу к обоим серверам call-центра одновременно, что обеспечивает оперативный мониторинг «активного» сервера телефонии и автоматическое на него переключение в случае его смены.

Вся статистика и мониторинг во всех серверов call-центра синхронизирована. Сервер статистики организован на основе кластерного резервирования, который полностью исключает отказ от обслуживания.

Рабочее место супервизора и администратора подключается к «активному» серверу, через который ведется администрирование и просмотр статистики.

Комплекс позволяет проводить изменения в настройке телефонии так, чтобы не прерывать обслуживание вызовов. Каждый из серверов телефонии можно независимо выключить или перегрузить — система ничего не заметит, вызовы будут приниматься через другие сервера телефонии. На обработке звонков на рабочих местах это никак не скажется.
При возобновлении работы сервера call-центра рабочие места подключаться к нему автоматически и продолжат обработку вызовов.

2 комментария для “ПроCall-центр. Надежность работы call-центра. Описание схемы «горячего» резервирования

  • Тут есть узкое место. Называется оно разрыв голосовых сессий при падении одной из АТСок. Если нагрузка большая — это печаль.
    Рекомендую обратить внимание на виртуализацию. Там есть VmWare Fault Tolerance и everRun

    • Да, тут узкое место есть. Текущие сессии рвутся. В этой схеме это не избежать.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*