ПроCall-центр. Открытое письмо руководителям отделений пенсионного фонда

Ключевую роль в жизни компании, работающих в сфере поставок услуг, играет процесс обслуживания клиентов и, в частности, своевременное и наиболее полное информирование клиентов по вопросам связанным с пенсионным обслуживанием. Не секрет, что в подразделения пенсионного фонда поступает очень большое количество телефонных звонков. В часы наибольшей нагрузки дозвониться на телефон справочной службы пенсионного фонда зачастую невозможно. Клиенты попадают на сигнал «занято» или вынуждены крайне долго ожидать ответа специалиста. Все это добавляет массу негатива при общении клиента и специалиста справочной службы пенсионного фонда, что сказывается и на качестве обслуживания и на эффективности работы специалистов. Разгневанные клиенты часто выводят сотрудника из себя, а сотрудник вынужден тратить время на то, чтобы успокоится. Кроме того, сотрудникам справочной службы необходимо давать большое количество однотипных ответов (перечень документов, порядок подачи заявления, информация о приемных часах и пр.). Значительную долю звонков составляют и повторные обращения клиентом с возмущениями на тему «вы мне не так продиктовали».

Опыт внедрения платформы «Call-центр Infinity» в Набережно-Челнинском филиале пенсионного фонда РФ позволил нам оптимизировать телефонные обращения в справочную службу и решить все описанные проблемы.

Как это было сделано.

Встроенная система записи разговоров позволила быстро и бесконфликтно разбирать все обращения с возмущениями «вы мне не так продиктовали». Клиент получил возможность прослушать запись разговора, что исключало его обвинения. А специалист всегда имеет возможность прослушать все свои разговоры.

Операторы были избавлены от необходимости зачитывания ответов по типовым обращениям. Все типовые обращения были проанализированы, разделены по группам и темам. При возникновении у клиента типового вопроса, сотрудник справочной службы переводит вызов на голосовой автоинформатор, соответствующий запросу. Клиент имеет возможность несколько раз прослушать необходимый блок информации и, при необходимости, вернуться к общению со специалистом.

Не секрет, что все вызовы поступают на справочную службу крайне неравномерно. В часы наибольшей нагрузки в звонки увеличиваются лавинообразно. Чтобы не допустить такого, мы разработали механизм, позволяющий клиенту оставить заявку на встречный звонок, если прогнозируемое время ожидания ответа специалиста превышает установленный норматив. Клиент уже не должен долго и монотонно ожидать ответа специалиста, а оставляет заявку на встречный звонок, и специалист справочной службы сам перезванивает ему.

По отзыву руководителя call-центра пенсионного фонда Набережных Челнов, произведенное нами внедрение «Call-центра Infinity» с настройкой описанных выше бизнес процессов позволило существенно разгрузить справочную службу от большого потока вызовов, практически полностью исключить недовольство клиентов, возникновение стрессовых ситуаций у сотрудников справочной службы, и значительно повысить эффективность работы справочной службы в целом.

Предлагаем вам рассмотреть вариант внедрения «Call-центра Infinity» с реализованными нами бизнес-процессами в нем в своем отделении.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*