ПроCall-центр

13Апр/150

ПроCall-центр. Средневолжская газовая компания (СВГК)

средневолжская газовая компания

Call-центр для Средневолжской газовой компании (СВГК). Стояла задача построить call-центр для обслуживания вызовов для служб, которые принимают большое количество телефонных вызовов от населения. На первом этапе запуска call-центра необходимо было обеспечить работу трех служб — диспетчерской службы 04, службы работы с населением и службы обслуживания импортного газового оборудования.

Главной задачей, которую перед нами поставила компания СВГК, была задача обеспечения абсолютно безотказной работы служб, поскольку это все связано со службой экстренного реагирования 04.

Схема организации связи СВГКЗа основу для построения комплекса call-центра была взята аппаратно-программная платформа Infinity, которая была модернизирована для условий бесперебойной работы.

Комплекс состоит из трех серверов. Два сервера телефонии и один сервер call-центра. Вся статистика по вызовам собирается локально на каждом из серверов телефонии и дублируется в общую базу данных call-центра. Такой механизм сбора статистики позволяет полностью исключить потерю информации о поступившем или совершенном вызове даже при выключении двух серверов комплекса, при условии, конечно, если не выключить два сервера телефонии одновременно.

Два независимых друг от друга телефонных VoIP коммутатора Infinity IP-АТС, подключены к телефонной сети общего пользования потоками Е1 (ISDN PRI), объединенными в одну логическую транковую группу. Объединение потоков Е1 в одну группу сделано на стороне оператора связи таким образом, что пропадание связи на одном из потоков, ведет к автоматическому переключению всех следующих вызовов на второй поток Е1. Рабочие места операторов подключены одновременно к обоим VoIP коммутаторам IP-АТС Infinity. Так выключение или включение одного из VoIP коммутаторов не требует от операторов никаких дополнительных действий. Вызовы продолжают поступать на рабочие места в штатном режиме. А рабочее место автоматически подключается ко всем работающим коммутаторам.

Логика работы операторов реализуется за счет платформы call-центр Infinity Х. В call-центре Infinity X ведется контроль учетных записей операторов, состав операторских групп, учет квалификаций операторов в разных операторских группах, а так же контроль и учет статистики. Более того, выключение компонента Infinity call-центр Х тоже не приводит к нарушению работы системы в целом. Вся статистика при этом продолжает аккумулироваться на серверах телефонии VoIP коммутаторов и дублируется в базе данных MS SQL сервера. В случае выключения сервера call-центра Infinity Х, авторизация оператора в call-центра становится невозможной. Для того, чтобы обеспечить работу Комплекса вход оператора в систему производится под той учетной записью, под которой был совершено последний удачный вход оператора в Комплекс.

Сервера телефонии дополнительно подключены к двум офисным АТС Coral и Panasonic для интеграции с внутренней системой телефонии СВГК с единым номерным планом. Абоненты АТС имеют возможность позвонить операторам call-центра по внутренним номерам, в свою очередь операторы call-центра тоже имеют возможность позвонить или перевести вызов на абонентов АТС по внутренним номерам. Для стыка с АТС Coral используется поток Е1 (ISDN PRI), а для стыка с АТС Panasonic используется стык по VoIP протоколу SIP.

Выбор активного сервера телефонии, через который операторы делают исходящие вызовы, осуществляется автоматически, после каждого входящего вызова. В качестве активного сервера телефонии для исходящего вызова на рабочем месте принимается тот сервер, с которого пришел последний входящий вызов. При каждом следующем входящем вызове выбор активного сервера осуществляется заново.

На момент сдачи Комплекса в промышленную эксплуатацию были запущены 4 рабочих места операторов службы работы с населением (по взаиморасчетам). Рабочие места службы работы с населением — суть рабочие места операторов call-центра со специализированным рабочим местом операторы. Спустя две недели была запущена служба обслуживания импортного газового оборудования — 4 рабочих места операторов, являющихся абонентами АТС Coral. В ближайших планах запуск службы 04 на 12 рабочих мест.

При распределении вызовов на операторов учитывается вхождение операторов в группу, уровень квалификации оператора в группе, загруженность оператора в группе, так, чтобы обеспечить равномерное распределение вызовов внутри группы с учетом квалификации. Дополнительно имеется возможность маршрутизировать повторный вызов клиента на того же самого оператора.

За месяц эксплуатации в «боевом» режиме, call-центр обработал чуть больше 10 000 вызовов.

Желаем call-центру Средневолжской газовой компании успехов и процветания.

PS: Публикация в газете «Вестник СВГК» результатов внедрения call-центра:

Контакт-центр. На острие передовых технологий Контакт-центр. На острие передовых технологий. Продолжение

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Автор Ph.D.Kot

Комментарии (0) Пинги (0)

Пока нет комментариев.


Leave a comment

*

Нет обратных ссылок на эту запись.