ПроCall-центр. Задача выбора call-центра с точки зрения руководителя продолжение

Этой статьей я хочу еще ярче обозначить риски неграмотного внедрения и предложить интересный подход к минимизации рисков.

После публикации первой статьи я получил отклики с разных сторон баррикады. Со стороны представителей компаний-интеграторов и со стороны потенциальных клиентов.

Предложения со стороны компаний интеграторов содержат классические приемы, подталкивающие к принятию решения:

«Самый очевидный вариант минимизировать риски — запустить пилотный проект. В этом случае много подводных камней всплывает не только на уровне правильного выбранного программного обеспечения и оборудования, но и на уровне компетенции компании, которая это внедрение производит», Вячеслав Уютов, компания FLASH-Connect.

Другой интегратор, аргументирует, что «Запуск пилотного проекта — это тоже риск. Причем, чтобы что-то запустить, надо все-таки уже определиться как минимум с производителем. А вдруг мне (руководителю) не понравиться? Все-таки первый этап — это грамотное составление технического задания хотя бы на уровне «пожеланий»», Владимир Рябов, компания Профессиональные системы связи.

С точки зрения компании-поставщика, пилотный проект кажется отличным вариантом.

На чьи вопросы пилот дает ответ?

Пилот это полноценно или частично развернутое решение. На какие вопросы нам даст ответ пилот? На то, что решение может быть установлено в организации? Что оно будет интегрировано с остальными информационными системами и узлами связи предприятия? Да, такие ответы мы получим.

Кто оплатит затраты на пилотный проект? Не будет ли эта сумма сопоставима с общей стоимостью рисков?

Пилот даст нам ответ на все наши технические вопросы. Но не более того.

Вариант с техническим заданием тоже хорош, но хорош для исполнителя. Для заказчика техническое задание это перечень пожеланий, а для исполнителя это лишь четкая фиксация границ выполнения работ — «от и до». Формализация технических требований необходима, но она не дает ответа на главный вопрос заказчика.

Что бы мне как заказчику хотелось знать перед тем как начать реализацию проекта?

Правильно! Я хочу получить ответ на основной вопрос — как именно call-центр поможет нам оптимизировать и улучшить обслуживание и заработать больше денег? Как и какие именно бизнес-процессы я должен пересмотреть, чтобы оптимизировать работу?

Ответ на этот вопрос пришел неожиданно

Со стороны одного потенциального клиента: «Мне бы хотелось, чтобы перед тем, как выставить мне коммерческое предложение, исполнитель изучил тонкости нашего общения с клиентами».

Это конструктивная формулировка позиции, высказанной другими клиентами «вы не знаете специфику нашей работы».

Возникла идея!

А что если, наш сотрудник проведет полную рабочую неделю, работая на Заказчика, выполняя обязанности рядового менеджера. За это время он сумеет познакомиться со спецификой работы компании Заказчика, познакомится вплотную с его бизнес-процессами, узнает специфику его бизнеса.

Приобретенный таким образом опыт позволит Исполнителю подобрать и предложить комплексное решение, которое будет учитывать все тонкости работы Заказчика.

10 комментариев для “ПроCall-центр. Задача выбора call-центра с точки зрения руководителя продолжение

  • Айрат, это кубик и классической модели аудита. Когда специалист наблюдает и выполняет работу, которую следует автоматизировать. По опыту реализации наших проектов, запуск пилота гораздо дешевле. И в этом случае кто будет оплачивать работу специалиста? Также клиент.

    • Да, это элемент классического подхода. Думаю, что стоимость такой «разведки» для нашего региона может составлять 16-20 тысяч. То есть, эквивалент четверти месячной зарплаты системного аналитика. В последствии эту же сумму можно зачесть в стоимость всего проекта в целом. Потому как это не только минимизирует риски заказчика, но и минимизирует риски поставщика.

    • Вместе с тем, для заказчика эти расходы компенсируются тем, что представитель исполнителя будет работать на заказчика, выполняя его работу )

      • Этот самый специалист должен быть достаточно компетентен, не жалко тратить его время? У тебя есть обойма готовых? И после этого эксперимента у заказчика гарантий что все пройдет успешно все равно нет.

  • Да. Согласен с Дмитрием. Тоже хотел сказать что гарантий нет. А вот в случае пилотника вероятность успеха намного выше. К тому же пилотник можно развернуть за эти же самые 20 тыс. в столице.

  • Дима, а ты сам уверен, что меридиан будет работать с H323? Если ты уверен почему не уверен заказчик? Возможно, я что то не понимаю, но если в тех, характеристиках инфинити, Агата написано производителем, что оно работает и с Н323 зачем мне как клиенту проверять?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*