ПроCall-Центр. Звонки в справочные, личные впечатления.

Сегодня мне потребовалось узнать о наличии технической возможности подключения интернета в новостройке. Можно было бы, конечно, зайти на сайты операторов связи и быстренько там все узнать, но задачу пришлось решать при наличии под рукой только телефона, правда, телефона с выходом в интернет. Задача то не сложная – обзвонить операторов связи, назвать адрес и узнать смогут ли они мне там предоставить интернет или нет.

Найти номера телефонов оказалось просто – на сайте интернет провайдеров, правда ни один сайт ни одного интернет провайдера не оказался адаптированным под мобильный телефон. Не страшно, начинаю звонить.

Звоню в «Дом.ру» на местный городской номер: «Здравствуйте, вы позвонили в информационный центр дом.ру. Если вы являетесь нашим абонентом, нажмите 1; если хотите заключить договор, нажмите 2». Не страшно, жмем «2». Тут же другим (более гнусавым голосом) говорят: «Вы можете оценить работу специалиста, для этого после окончания разговора со специалистом оставайтесь на линии» и тут же включается настолько громкая мелодия ожидания, которая так сильно бьет по уху, что приходится резко отдернуть телефон от уха. Мелодия ожидания звучит так, как громкая эстрадная песня. Находясь в очереди ожидания и не сразу разберешь, что тебе ответил оператор, настолько разнообразно играет эта песня. С трудом дожидаюсь ответа оператора, выясняю с ним необходимый мне вопрос, получаю ответ. И тут же этот оператор мне начинает сообщать, что я де, могу оценить качество его работы, если останусь на линии и т.д. и т.п. Спрашивается зачем? Я же это уже слышал! Разумеется, я положил трубку раньше и ничего не стал оценивать – мою оценку качества их работы они не поймут, а я не смогу донести до них, что я и так уже порядком измучен их мелодией ожидания на протяжении четырех с лишним минут.

Звоню в Билайн на местный городской номер: «Добро пожаловать в Билайн» – женским голосом, а то я забыл куда звоню! Тут же мужским и уже громче – «Если вы хотите прослушать информацию на русском языке, нажмите 1; эгэр татар теленда тынлысыгыз кильсе 2 басыгыз». Поликорректность. Жму 1, и опять женским голосом: «Вы находитесь в основном меню мобильной связи, чтобы получить информацию о скидках и акциях, нажмите 1, об услугах, нажмите 2, о тарифах и стоимости междугородних звонков, нажмите 3, о способах пополнения баланса, нажмите 4, об услугах роуминга, нажмите 5, об адресах офисов, нажмите 6» пауза «Если вам необходима поддержка специалиста, нажмите 0, для возврата к началу данного сообщения, нажмите 9, если вам необходима информация о других системах расчета, нажмите звездочку». Девять, мне девять, я хочу слушать все это еще и еще раз! Все понятно, выслушав все это, жму ноль: «Обращаем ваше внимание, диалоги со специалистами, могут быть записаны, пожалуйста, после звонка оцените качество работы сотрудника». Опять оценить качество работы, ладно, проходили. Операторы все заняты, очередь ожидания «К сожалению, все операторы в настоящий момент заняты, оставайтесь на линии и наш оператор вам ответит через 28 минут»! Вот это да, вот это скорость! Я, конечно же, положил трубку.

Опять звоню в Билайн, но уже на номер 8-800-, прохожу тот же квест, правда, в этот раз мне ответили куда быстрее. Перед тем как мне ответить девушка пытается узнать мое имя. Да какая тебе разница как меня зовут? Ты на вопрос мой ответь! Примерно так же, но вежливее осведомляю ее об этом. Задаю свой вопрос, получаю ответ. И опять та же просьба оценить качество ее работы – ага, как же, буду я еще тратить на это свое время. Я и так со второй попытки только до вас дозвонился.

Звонок в «МТС» (интернет провайдер ТВТ) меня порадовал не больше. «Здравствуйте, перевидите свой телефон в режим тонального набора нажатием звездочки. Услуги мобильной связи мтс-коннект, нажмите 1, интернет для дома и офиса, телевидение и телефония от МТС и ТВТ, нажмите 2, для получения консультации по банковской карте МТС-деньги, нажмите 3, или оставайтесь на линии для соединения со специалистом. Для повторного прослушивания информации, нажмите 9». Девять – это они для одаренных, наверное. Кто с кого дурной пример взял не понимаю. Кнопки для переключения на специалиста нет, – вынужденно слушаю все меню до конца и решаю дождаться ответа. Слышу в трубку «Благодарим за пользование нашими услугами», что же и вам спасибо. Дальше мне напоминают еще раз, как будто я с отставанием в развитии – «Ваш звонок переводится на оператора, пожалуйста подождите», и тут же, резко, громко, прямо ударом в ухо – мелодия ожидания. МТСовцы, вы сами то хоть пробовали звонить в свою справочную!? Поговорил с девушкой-специалистом, получил ответ.

Звоню местному оператору связи в «Таттелеком». Из всех этих звонков в справочную — этот был самым чудесным. «Для выбора языка общения нажмите клавишу 1 татарский язык, клавишу 0 русский язык». Никаких тебе «здравствуйте…» или «вас приветствует..» от электронной тетки — все коротко и ясно! Жму 0, и сразу попадаю на специалиста. Задаю вопрос, получаю ответ, «спасибо, девушка». О как это было приятно! Ни тебе очереди ожидания, ни всяких предупреждений, что записывается, ни просьб оценить их работу. Все коротко и ясно! И сразу же создается впечатление, что они работают, а не создают иллюзию работы.

Нет у нас специалистов по голосовым меню, пока еще нет!

7 комментариев для “ПроCall-Центр. Звонки в справочные, личные впечатления.

  • IVR билайна — это адовы муки. За него автора надо застрелить и расчленить на месте. После этого посмертно уволить за профнепригодность.

  • Ответ по поводу справочного обслуживания МТС-ТВТ. Для переключения на специалиста по обслуживанию клиентов МТС-ТВТ ( домашний интернет) следует нажать кнопку 2 в основном меню 8-800 , далее в следующем меню кнопку 0 , и ваш вызов будет переведен на оператора. P.S Билайн в плане ожидания- это шедевр, сам звоню по 20 минут в ожидании, а зачастую они за меня решают что мне не надо ждать живого оператора и переключают принудительно на IVR по самообслуживанию .

  • по мне, так я давно говорил: есть определенная тенденция, правило, мода как хотите его назовите — если нужен оператор то всегда нужно жать 0, а тем кому оно не надо могут тратить время на IVR. Не зря Макдональдс топает по этому пути — по пути узнавания и шаблонности. Было бы безумно приятно если б большинство крупняков делали так.

    А еще был опыт, позвонив в какую то из компаний мне роботетка предложила нажать «5» для того, что бы попасть в одел продаж ))) но это я услышал потом ибо по привычке сразу нажимаю 2

    • С моей точки зрения, такие IVR есть не факт заботы о клиенте, а неуклюжая попытка сэкономить на количестве сотрудников call-центра

  • Айрат, почитала — улыбнуло 🙂 похоже, что проблема «приятного времяпровождения» в ожидании адекватного ответа оператора не имеет территориальных границ — я живу от Вас в сотнях киллометров, а все происходит в точности также как Вы описали…
    именно поэтому будущее за сервисами самообслуживания, заказом обратного звонка и прочими «няшками», который мы с Вами продвигаем 😉

    • В общем то, тут же проблема не в отсутствии технологии, а в отсутствии грамотного использования имеющегося арсенала средств. Почему операторы связи относятся к этому по такому остаточному принципу — не понятно. Тем более не понятно, что затраты на нормальные процедуры обслуживания стоят в сотни тысяч раз меньше затрат на рекламу.

  • Mощный проeкт, включающий в сeбя высокo конвepcиoнную воpонкy пpодаж kуpсов по здоpовью и caмогo пpoeкта в целом. Yникaльный в cвоём родe кypc, позволяющий зapабaтывaть дeньги нa прoдажe пoлезных видeoкуpсов. В kомплеkтe вы пoлучaeтe пoлный набoр матepиaлoв, личный kабинeт и поддepжky

    http://igor1836.centr-hors.ru/?do=subs&p=biznes

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*