В ближайшее время нас ждет резкое падение качества обслуживания и профицит рынка труда

Опубликовано автором Ph.D.Kot

Я не претендую на роль маститого бизнес-аналитика или аналитика рынка труда. Вместе с тем, общение с нашими клиентами мне дало основания сделать пару не утешительных выводов.

Как вы знаете, моя компания занимается поставкой и сопровождением систем для центров обслуживания телефонных вызовов или, по-простому, call-центров.

Первые звоночки, которые послужили основанием для моих выводов, начали поступать от наших самых крупных клиентов — страховой компании, которая обслуживает сотни тысяч клиентов, и крупного завода.

В связи со сложной экономической обстановкой, и в той и другой компании вплотную занялись оптимизацией затрат. В связи с этим, решили увеличить нагрузку на сотрудников call-центра за счет вызовов, ранее обрабатывавшихся службой секретариата (в одном случае), и вызовов, ранее обрабатывавшихся смежным направлением (в другом случае). Стоит ли говорить, что этим самым они высвобождают рабочие места, ранее задействованные для этой работы, а сотрудники call-центра будут работать несколько больше, чем это было раньше.

Фактически, они уменьшают количество сотрудников, перераспределяя их обязанности между другими оставшимися.

Это, безусловно, приведет к падению качества клиентского обслуживания, поскольку, сотрудник, загруженный на 120%, работает хуже, сотрудника, загруженного на 100%.

Сотрудники, освобожденные от своей работы, однозначно, пойдут искать заработок на рынок труда.

Учитывая массовость таких настроений в бизнесе — сокращения издержек и персонала — можно с уверенностью заявить, что в ближайшее время нас ждет снижение качества обслуживания практически во всех компаниях, а заодно и профицит рынка труда.

Айрат

5 комментариев для “В ближайшее время нас ждет резкое падение качества обслуживания и профицит рынка труда”

  • Айрат, объединение телефонного ресепшна с коллцентром — абсолютно нормальная и хорошая практика. Это грамотное решение, occupancy операторов повышается незначительно, а доступность «секретариата» возрастает. Странно, почему до кризиса они это не сделали.

    Ответить

    • Согласен с тобой, Дмитрий!

      Это хорошая и, самое главное, правильная практика.

      Но и в этом случае надо следить, чтобы показатели уровня сервиса не уменьшились.

      Правильно организованный call-центр работает на предельно низком из допустимых уровне сервиса. Скажем, требование — уровень сервиса должен быть не менее 85%.

      Вот и оптимальные затраты на количество операторов при максимальном качестве как раз и будут достигаться при этом 85% уровне сервиса, никак не больше. Больший уровень сервиса означает недозагруженность операторов, а меньший перегруз.

      Но, что если уровень сервиса и так 85%, а звонковая нагрузка увеличилась, но не увеличилось количество операторов? То есть, оператор работал с нагрузкой 100% с станет работать с нагрузкой 120%. Что произойдет с уровнем сервиса? Он, конечно, упадет, а вместе с ним упадет и качество обслуживания.

      Ведь никто не планирует увольняя «лишний» секретариат и отдавая их работу в call-центр набирать сотрудников в call-центр. Где же тогда с точки зрения финансов выгода? Её просто нет.

      Стало быть, операторы будут работать с повышенной нагрузкой, уровень сервиса будет падать, а страдать будут клиенты.

      Как то так.

      Ответить

  • Почитай Ибн Халдуна, элита стремится сохранить свой уровень жизни неважно каким способом. Соответственно все издержки перекладываются на нижележащие слои населения. Так же в ближайшее время будет рост борьбы с недоимками по налогам, увеличение налогов и т.п. Разумеется трогать конторы, принадлежащие работникам «системы» не будут.

    Ответить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

CAPTCHA

*