ПроCall-центр. Наименее занятый или наиболее свободный

В call-центре есть понятие «группа операторов». В группу входит один или несколько операторов, специально обученных для приема и обслуживания звонков одной тематики. Как правило название группы отражает тематику обслуживания вызовов. Каждый оператор в группе имеет свою квалификацию. Квалификация чаще всего имеет числовое значение, чем больше величина квалификации, тем более квалифицирован оператор. Оператор может входить в одну или несколько групп и иметь в каждой из них индивидуальную квалификацию. У «группы операторов»  есть еще ряд параметров, многие из которых интуитивно понятны и не требуют дополнительных комментарий.

Сложности вызывает выбор между «наименее занятым» или «наиболее свободным» оператором. […]

ПроCall-центр. Телефония, на чем можно и нельзя экономить

Что лучше всего использовать, если у вас в офисе IP АТС? Как подключаться к телефонной сети и какую внутреннюю телефонию использовать?

Не лучше ли поставить обычную офисную АТС? Расскажите о преимуществах.

Еще один частый вопрос, который многие нам задают – можно ли будет использовать те телефонные аппараты, которые у нас были до этого. Если нет, мы готовы будем взять стандартную АТС.

Я всегда отвечаю честно: если хотите больше головной боли и лишних трат – можно.

Расскажу о различиях

[…]

ПроCall-центр. Доверяй, но проверяй.

Сегодня у нас были две встречи. Одна с клиентом, с которым уже заключен договор, вторая – с потенциальным.

Каждый из них, один получил, а второй еще получит проблемы со своим техническим специалистом. […]

ПроCall-центр. Call-центр становится доступнее

С начала года в отрасли call-центров наблюдаются две противоречивые тенденции. С одной стороны, мы наблюдаем рост компаний, которые хотят оказывать услуги call-центра,  а с другой падение рынка оказываемых call-центрами услуг.  Причем обе эти тенденции являются ярко выраженными.

При всей достоверности этих тенденций, противоречий на самом деле нет.

[…]

ПроCall-центр. Как выбросить деньги на ветер

Порой случается так, что ожидания Заказчика не оправдываются. И Заказчик выкинул деньги на ветер. Я могу  предостеречь вас от этого. Расскажу об одном нашем провальном проекте. Проект провалился несмотря на то, что с нашей стороны было сделано абсолютно все для того, чтобы этот проект выжил. И проект в акватории заказчика. А нам очень грустно.

Началось все хорошо. […]

ПроCall-центр. Экономия на рабочей силе.

Расскажу еще про один достаточно удачный проект корпоративного call-центра. Все проекты, о которых я тут рассказываю реальные, реализованные у наших клиентов силами наших специалистов.

Живут на свете два друга. Одноклассники, все детство-юность вместе. Сейчас один живет и трудится в Москве, открыл интернет-магазин. Второй остался в силу семейных обстоятельств в родном провинциальном городе.  Как-то встретились, выпили, то да се. Выясняется, что у первого очень большая нагрузка на бизнес – содержание call-центра в Москве – аренда и высокие зарплаты.  В провинциальном городе, напротив, дешевая рабочая сила и  дешевая аренда. Провинциальное произношение уже не отличить от московского.

Задумали они перенести call-центр в провинцию, а обслуживать Московских клиентов.

[…]

ПроCall-центр. Горячая линия сервиса.

Как и все производители, булочный комбинат озабочен сбытом своей продукции и конкурентной борьбой с другими производителями хлеба. Борьба ведется в ценовой плоскости, качестве продукции, и в удобстве взаимодействия комбината с дистрибьюторами. Основной покупатель булочного комбината не конечный пользователь, крупные торговые сети и мелкие дистрибьюторы булочной продукции. Про общение производителя с крупными сетями речь вести не будем. Это отдельная политико-экономическая борьба.

Руководство булочного комбината поставило задачу – завоевать любовь владельцев небольших точек продаж: мелкие магазины, хлебные ларечки, небольшие павильончики на рынке и вблизи жилых комплексов. Надо сделать так, чтобы любому предпринимателю было максимально удобно сделать заказ, получить хлеб-булки, оплатить заказ и пр.

Горячая линия по приему заявок.

[…]

ПроCall-центр. Не ешьте мозг и делайте все с умом

Очень сложно общаться с теми, кто не знает что хочет.

Звонок в офис:

– Вы торгуете call-центрами?
– Да, это к нам. Вы хотели call-центр?
– Да, мы хотели бы. Но, наверное, вы не сможете, у нас все так сложно. У нас все не так, как у всех.
– Давайте встретимся, обсудим.
… далее идет минут 10-15 диалога ни о чем. Типа, а есть ли запись, статистика, голосовая тетка и разные модули SMS, e-mail и все такое… Сидим и отвечаем, да, есть, да реализовано так то, тут такие то особенности, тут другие и так далее..

После встречи с клиентом мы с ним понимаем, что все его потребности закрываются обычной штатной IP АТС с базовым функционалом и небольшим тюнингом IVR. Почему? А потому, что мы отказались от всего лишнего и сконцентрировали внимание на тех процессах, автоматизация которых принесет экономический эффект. Выяснили, что на текущий момент у него нет необходимости отправлять SMS, нет CRM системы с которой ему необходимо интегрироваться, и клиент не готов выделить отдельных операторов только для ответов на звонки.

Мне очень нравится идея, почерпнутая из книги «ReWork» основателей 37signals. […]

ПроCall-центр. Потерянный звонок обходится очень дорого!

Сегодня я хотел бы остановиться еще на одном приеме, связанном с оценкой эффективности внедрения call-центра.

Этот прием основан на эвристической оценке ваших потерь вызванных не эффективным обслуживанием ваших клиентов по телефону.

Как это сделать, если call-центра еще нет? Да запросто! […]