ПроCall-центр. Базовый функционал платформы call-центра.
На одном из форумах, посвященных call-центрам особо острую дискуссию вызвал мой тезис о том, какой же функционал платформы call-центра нужно считать минимальным. Я высказал мнение о том, что минимальным функционалом платформы call-центра можно считать перечень из 12 базовых возможностей, а именно:
- принять телефонный вызов с ТСоП, определив номер звонящего и номер набора, или принять электронное обращение с любого другого источника – электронная почта, факс, ICQ, SMS или любой другой механизм;
- сформировать запрос к базе данных на основе известных сведений о вызове (например, номера абонента, дата и время обращения, набранного номера), получить ответ от базы данных;
- проиграть абоненту записанную звуковую информацию (голосовые файлы);
- принять от абонента DTMF сигналы от нажатия кнопок на телефонном аппарате;
- принять решение о маршрутизации вызова на основе нажатых абонентом кнопок и сведений, полученных из базы данных или других критериев;
- поставить вызов в очередь в соответствующую группу операторов с учетом приоритета ожидания;
- направить вызов на оператора;
- уведомить оператора о поступающем звонке, показав информацию по вызову;
- передать данные по вызову внешнему приложению, например CRM системе;
- записать разговор;
- совершать исходящие вызовы в рамках определенного проекта;
- вести статистический учет всех входящих и исходящих звонков.
Давайте посмотрим так ли это на самом деле и какие аргументы приводили мои оппоненты