На одном из форумах, посвященных call-центрам особо острую дискуссию вызвал мой тезис о том, какой же функционал платформы call-центра нужно считать минимальным. Я высказал мнение о том, что минимальным функционалом платформы call-центра можно считать перечень из 12 базовых возможностей, а именно:

1. принять телефонный вызов с ТСоП, определив номер звонящего и номер набора, или принять электронное обращение с любого другого источника – электронная почта, факс, ICQ, SMS или любой другой механизм;
2. сформировать запрос к базе данных на основе известных сведений о вызове (например, номера абонента, дата и время обращения, набранного номера), получить ответ от базы данных;
3. проиграть абоненту записанную звуковую информацию (голосовые файлы);
4. принять от абонента DTMF сигналы от нажатия кнопок на телефонном аппарате;
5. принять решение о маршрутизации вызова на основе нажатых абонентом кнопок и сведений, полученных из базы данных или других критериев;
6. поставить вызов в очередь в соответствующую группу операторов с учетом приоритета ожидания;
7. направить вызов на оператора;
8. уведомить оператора о поступающем звонке, показав информацию по вызову;
9. передать данные по вызову внешнему приложению, например CRM системе;
10. записать разговор;
11. совершать исходящие вызовы в рамках определенного проекта;
12. вести статистический учет всех входящих и исходящих звонков.

Давайте посмотрим так ли это на самом деле и какие аргументы приводили мои оппоненты

[…]