ПроCall-центр. Надежность работы call-центра. Описание схемы «горячего» резервирования

Схема бесперебойной работы call-центра подразумевает собой такую схему организации связи, при которой все службы, все сервисы, все линии связи организованы так, что полностью исключают единую точку отказа. Общепринятая терминология — схема «горячего» резервирования.

На стороне ТСОП (телефонная сеть общего пользования) у операторов связи все мощности зарезервированы, вызов от клиента в любом случае дойдет до оператора связи, к которому подключен call-центр. Задача «горячего» резервирования заключается в том, чтобы обеспечить прием и обработку вызова в любых случаях. То есть, чтобы выход из строя любого сервера комплекса не приводил к остановке работы call-центра в целом. Чтобы падение любого канала связи не приводило к невозможности принять и обработать вызов. Фактически это требование отсутствия единой точки отказа, как по серверам комплекса, так и по линиям связи.

Рассмотрим простейший вариант схемы «горячего» резервирования в случае подключения к ТСОП по технологии VoIP. Преимущество технологии VoIP в том, что точка приема трафика у конечного пользователя может быть непосредственно не связана с оператором оборудованием оператора связи прямой линией, как в случае Е1 PRI или FXO. […]

ПроCall-центр. Правильная «Неваляшка»

Несколько месяцев тому назад мы писали о «Неваляшке», о том, как сделать так, чтобы ваше call-центровое решение было абсолютно стабильным и не падало. Описанное решение было хорошим и выполняло свою роль. Вместе с тем оно было не лишено некоторых недостатков, как то: инерционный характер реагирования на появление очередей на том или ином call-центре и зависимость равномерного распределения операторов по серверам call-центров (при большой диспропорции распределения операторов по call-центрам реализованный механизм работает не идеально).

Сегодня я расскажу Вам о том, как получить стабильность без недостатков. […]

ПроCall-центр. Неваляшка

Как сделать так, чтобы эксплуатация call-центра исключала возможные перерывы в его работе

Работа call-центра предполагает обработку вызовов круглосуточно и непрерывно (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году). Не все платформы call-центра предполагают возможность полного «горячего» резервирования, а платформах его предполагающих бюджет на «горячее» сравним с покупкой второго такого call-центра.

Зарезервируем мощности call-центра даже в тех случаев, когда архитектура call-центра не обеспечивает этого. […]